網點服務與銷售技巧提升培訓大綱 【課程目的】： 1． 銀行員工職業心態建設，使其了解工作的價值；　 2． 樹立員工優質的服務與銷售心態，使服務更有度； 3． 掌握工作中的服務禮儀規范，提升客戶現場滿意度； 4． 學會靈活運用服務技巧，處理工作中的突發事件； 5． 提高廳堂聯動銷售技巧，增強團隊凝聚力，使網點銷售更有效率； 【課程對象】：網點員工 【課程大綱】： 課程時間 課程模塊 課程主要內容 第 一 天 上午 上午 開營 結合思達“嚴、細、練、變”的培訓特色，進行團隊建設，“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，從入營開始，便帶給大家一個我們是一個團隊、一個整體的概念，通過開營活動，能達到增強團隊凝聚力、調整學員狀態的作用： 1、領導開營講話 2、軍訓 3、團隊組建、破冰活動 模塊一： 重塑職業工作心態 1、員工角色定位與工作的價值 2、思考：什么是服務？ 3、服務的價值有哪些？ 4、在網點工作中，如何平衡服務和銷售的關系？ 5、在競爭中銷售的重要意義。 6、樹立優質的服務理念與銷售心態 國外優質服務理念“CS”分享 銷售人員的心態建設：銅頭--鐵嘴—茶壺肚 第 一 天 模塊二： 現場服務禮儀與規范 1、 銀行客戶對于現場服務的感知 硬件與軟件 2、 現場服務對員工的要求 3、 現場服務禮儀規范流程穿越 1） 主動迎候客戶的規范 服務人員規范用語-首問語 服務人員肢體語言 服務人員的服務禁忌 2） 主動了解客戶需求的規范 服務人員規范用語-征詢語 服務人員肢體語言 服務人員的服務禁忌 3） 積極響應客戶需求的規范 服務人員規范用語-應答語 客戶資料的遞與接 如何正確的指導客戶填寫單據 服務人員的服務禁忌 4） 處理客戶投訴抱怨規范 服務人員規范用語-致歉語 快速響應客戶投訴的步驟 5） 主動送別客戶規范 服務人員規范用語-送別語 客戶服務滿意確認 表達繼續為客戶服務之意愿 第 一 天 下 午 模塊三： 現場十大服務情景重現 情景一：客戶辦理業務手續不全 情景二：客戶憑證填寫錯誤 情景三：客戶辦理掛失補卡 情景四：收到客戶的假鈔 情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現 情景六：安撫等候區客戶 情景七：遇到客戶不文明行為 情景八：客戶提出不合理要求 情景九：現場分發產品宣傳單 情景十：特殊客戶的接待 第 一 天 晚間 模塊四： 服務禮儀規范訓練 1、 站姿-坐姿-行姿 2、 鞠躬禮-欠身禮 3、 手勢的運用 4、 面部表情的訓練 5、 引導禮儀訓練 通過訓練，使服務人員的禮儀動作更加規范，運用更嫻熟。 第 二 天 上午 模塊一： 關于廳堂聯動銷售的幾點思考 1、 什么是銷售與聯動銷售？ 2、 掌握聯動銷售技巧前先應具備什么素質？ 3、 轉型后的員工角色定位 人人是經理、個個做銷售 上午 模塊二： 聯動銷售全流程解析 1、員工常見銷售誤區  準備不充分  不愿意開口  只賣簡單的產品，不愿賣復雜的中間業務  與客戶觀點形成對抗  只進行單一產品推薦 …… 2、如何有效解決存在的以上誤區：  認識銷售模式的轉變  全情境銷售環節解析 模塊三： 廳堂聯動銷售動作分解 動作一：銷售前的準備工作 1、 了解你的客戶－消費心理分析  青年人消費心理  老年人消費心理  女性消費心理  男性消費心理 2、 了解你的產品－產品知識與客戶知識的碰撞 3、 銷售人員的品味提升 第 二 天 下 午 模塊三： 廳堂聯動銷售動作分解 動作二：主動接觸你的客戶 1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 2、慧眼識人—廳內價值客戶的識別 3、建立與客戶友好關系的技巧 視頻欣賞：小姐，我只是來買手機的！  氛圍的技巧  稱呼的技巧  設框的技巧 4、 大堂人員如何從服務切入銷售  服務探詢式  主動出擊式 5、 柜面人員快速銷售技巧與話術 業務受理前-業務受理中-業務結束時 第 三 天 上 午 模塊三： 廳堂聯動銷售動作分解 動作三：客戶需求快速甄別 1、確定客戶需求的技巧 2、有效問問題的五個關鍵 3、需求調查提問四步驟 4、隱含需求與明確需求的辨析 5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項 6、如何聽出話中話？ 7、課堂討論：中醫與銀行營銷 動作四：個金產品的“營銷賣點”呈現技巧 1、 如何站在客戶利益的角度講解產品—從賣點到買點 2、 提煉產品利益的FABE模式 3、 學員運用FABE模型提煉主推產品的利益點 4、 產品介紹的完整流程示范 第 三 天 下午 模塊三： 廳堂聯動銷售動作分解 動作五：客戶異議與目標達成  異議的分類  分析異議產生的原因  處理銷售異議的辦法  發現客戶的購買信號  促成交易的幾種話術 動作六：后期的跟進工作-真正的銷售在售后 1、二次跟進什么時候開始？ 2、如果打二次電話聯絡客戶？  電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”  如何處理電話預約時的客戶異議  銷售人員放下電話以后要做的三件事  四種電話前的預熱，提升電話成功率 模塊四： 廳堂銷售情景訓練 通過精選多個在網點銷售過程中的案例，讓學員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現場解決問題的能力。 結營儀式