網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與銷售技巧提升培訓(xùn)大綱
【課程目的】：
1． 銀行員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)，使其了解工作的價(jià)值；
2． 樹立員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銷售心態(tài)，使服務(wù)更有度；
3． 掌握工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶現(xiàn)場滿意度；
4． 學(xué)會靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，處理工作中的突發(fā)事件；
5． 提高廳堂聯(lián)動銷售技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使網(wǎng)點(diǎn)銷售更有效率；
【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)員工
【課程大綱】：
課程時(shí)間 課程模塊 課程主要內(nèi)容
第
一
天
上午
上午 開營 結(jié)合思達(dá)“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的培訓(xùn)特色，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，“沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，從入營開始，便帶給大家一個(gè)我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)整體的概念，通過開營活動，能達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、調(diào)整學(xué)員狀態(tài)的作用：
1、領(lǐng)導(dǎo)開營講話 2、軍訓(xùn) 3、團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動
模塊一：
重塑職業(yè)工作心態(tài)
1、員工角色定位與工作的價(jià)值
2、思考：什么是服務(wù)？
3、服務(wù)的價(jià)值有哪些？
4、在網(wǎng)點(diǎn)工作中，如何平衡服務(wù)和銷售的關(guān)系？
5、在競爭中銷售的重要意義。
6、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與銷售心態(tài)
國外優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念“CS”分享
銷售人員的心態(tài)建設(shè)：銅頭--鐵嘴—茶壺肚
第
一
天 模塊二：
現(xiàn)場服務(wù)禮儀與規(guī)范
1、 銀行客戶對于現(xiàn)場服務(wù)的感知
硬件與軟件
2、 現(xiàn)場服務(wù)對員工的要求
3、 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越
1） 主動迎候客戶的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-首問語
服務(wù)人員肢體語言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
2） 主動了解客戶需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-征詢語
服務(wù)人員肢體語言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
3） 積極響應(yīng)客戶需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-應(yīng)答語
客戶資料的遞與接
如何正確的指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
4） 處理客戶投訴抱怨規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-致歉語
快速響應(yīng)客戶投訴的步驟
5） 主動送別客戶規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-送別語
客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
表達(dá)繼續(xù)為客戶服務(wù)之意愿
第
一
天
下
午 模塊三：
現(xiàn)場十大服務(wù)情景重現(xiàn)
情景一：客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全
情景二：客戶憑證填寫錯(cuò)誤
情景三：客戶辦理掛失補(bǔ)卡
情景四：收到客戶的假鈔
情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現(xiàn)
情景六：安撫等候區(qū)客戶
情景七：遇到客戶不文明行為
情景八：客戶提出不合理要求
情景九：現(xiàn)場分發(fā)產(chǎn)品宣傳單
情景十：特殊客戶的接待
第
一
天 晚間 模塊四：
服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、 站姿-坐姿-行姿
2、 鞠躬禮-欠身禮
3、 手勢的運(yùn)用
4、 面部表情的訓(xùn)練
5、 引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
通過訓(xùn)練，使服務(wù)人員的禮儀動作更加規(guī)范，運(yùn)用更嫻熟。
第
二
天 上午 模塊一：
關(guān)于廳堂聯(lián)動銷售的幾點(diǎn)思考 1、 什么是銷售與聯(lián)動銷售？
2、 掌握聯(lián)動銷售技巧前先應(yīng)具備什么素質(zhì)？
3、 轉(zhuǎn)型后的員工角色定位
人人是經(jīng)理、個(gè)個(gè)做銷售
上午 模塊二：
聯(lián)動銷售全流程解析 1、員工常見銷售誤區(qū)
準(zhǔn)備不充分
不愿意開口
只賣簡單的產(chǎn)品，不愿賣復(fù)雜的中間業(yè)務(wù)
與客戶觀點(diǎn)形成對抗
只進(jìn)行單一產(chǎn)品推薦
……
2、如何有效解決存在的以上誤區(qū)：
認(rèn)識銷售模式的轉(zhuǎn)變
全情境銷售環(huán)節(jié)解析
模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作一：銷售前的準(zhǔn)備工作
1、 了解你的客戶－消費(fèi)心理分析
青年人消費(fèi)心理
老年人消費(fèi)心理
女性消費(fèi)心理
男性消費(fèi)心理
2、 了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3、 銷售人員的品味提升
第
二
天 下
午 模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作二：主動接觸你的客戶
1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2、慧眼識人—廳內(nèi)價(jià)值客戶的識別
3、建立與客戶友好關(guān)系的技巧
視頻欣賞：小姐，我只是來買手機(jī)的！
氛圍的技巧
稱呼的技巧
設(shè)框的技巧
4、 大堂人員如何從服務(wù)切入銷售
服務(wù)探詢式
主動出擊式
5、 柜面人員快速銷售技巧與話術(shù)
業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)
第
三
天
上
午
模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作三：客戶需求快速甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵
3、需求調(diào)查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)
6、如何聽出話中話？
7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷
動作四：個(gè)金產(chǎn)品的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、 如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
2、 提煉產(chǎn)品利益的FABE模式
3、 學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)
4、 產(chǎn)品介紹的完整流程示范
第
三
天 下午 模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作五：客戶異議與目標(biāo)達(dá)成
異議的分類
分析異議產(chǎn)生的原因
處理銷售異議的辦法
發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號
促成交易的幾種話術(shù)
動作六：后期的跟進(jìn)工作-真正的銷售在售后
1、二次跟進(jìn)什么時(shí)候開始？
2、如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？
電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
模塊四：
廳堂銷售情景訓(xùn)練 通過精選多個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)銷售過程中的案例，讓學(xué)員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現(xiàn)場解決問題的能力。
結(jié)營儀式
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