《“管家服務”在酒店、會所運營中的有效運用》 -----酒店服務職業化的工作技能、形象、態度、道德 講師：宋德標 【課程背景】 管家服務是管家協調所達成的無縫隙鏈接的服務，是實現客人高度滿意的服務途徑；管家服務旨在為酒店、會所培養針對客戶群體忠誠度服務的專項服務人才；體現酒店服務職業化的工作技能、形象、態度、道德、為企業贏得營銷市場，提升企業形象的基礎上實現經濟效益。 【學習收益】 通過本課程的學習，學員將自我培養職業化的思維，運用精細、周到的做事的方法,體現了職業化的工作態度；運用圓滿、美好是企業員工追求的目標,體現了職業化的工作精神；認知一個人貧窮,主要是腦袋貧窮,想過富有的生活,要得先有富有的思想,腦袋富有,口袋就能富有,擁有富有的思想,才能改變原來的貧窮。酒店企業唯一持久的競爭優勢,是具備比競爭對手學習得更快的能力。 【學員對象】 酒店中、基層管理人員、員工 【授課時長】 7課時/ 1天 【授課方式】 講解、案例分析、練習、互動式教學 【課程大綱】 前言 推行中國式管家服務的意義 一、管家服務的服務宗旨 二、管家服務的三個比喻 三、管家服務是規范服務的一種延伸 第一講 什么是酒店管家服務 一、專職管家服務 二、管家服務前的準備 三、管家應該記錄的事宜 四、管家服務的藝術性 五、管家服務員的職業素養 六、管家服務操作程序 第二講 管家服務之想客人之所想 一、想客人之所想---服務要點案例 二、對常熟客人的服務---服務要點案例 三、對兒童客人的服務---服務要點案例 四、對外國客人的服務 五、對團隊客人的服務 六、對會議客人的服務 七、對女性客人的服務 第三講 管家服務之想客人之未想 一、對知名客人的服務---服務要點案例 二、對新婚客人的服務---服務要點案例 三、對生病客人的服務---服務要點案例 四、對醉酒客人的服務---服務要點案例 五、對殘疾客人的服務---服務要點案例 六、入住殘疾團隊時---服務要點案例 第四講 管家服務之想客人之所想 一、如何想--- 如何做--- 二、對長住房客人的服務---服務要點案例 二、組織文娛集體活動---服務要點案例 三、對久別的回頭客服務---服務要點案例 酒店、服務業運營管理宋德標先生 ★中國酒店管理協會專家，國內多家星級酒店管理顧問; ★從業酒店業三十余年,歷任國際假日成員酒店培訓經理、人力資源總監、總經理、業主方代表 ★國際注冊飯店高級職業（執業）經理人; ★中國人力資源開發研究會特聘專家; ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛視空中商學院、淘課網、名師學院簽約講師。 【培訓風格】 根據不同客戶的需求、不同企業的經營環境提供定制化的課程; 課程感染力強，善于調動學員的積極性，課程內容嚴謹實用; 咨詢式培訓，針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操 作技能訓練。 【部分培訓客戶】 深圳移動公司、深圳佳兆業集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。 視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中國最受職業經理人尊敬的培訓師： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培訓講師_列表__先之酒店業教育培訓網_酒店業職業資格認證.www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★獲得2013全球500強企業商學院最認可的“Top100培訓專家”榮譽稱號 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm