酒店管理實操能力訓練 --酒店管理理念和運營技術 講師：宋德標 【課程背景】 本課程根據現代服務經營管理的實踐，運用企業管理理論系統，全面地闡述了服務經營管理概論，服務企業市場分析、組織設計、具有較強的科學性與操作性。 《酒店管理實操能力訓練--酒店管理理念和運營技術》 是服務管理專業的一門重要專業主干核心課程，屬于專業基礎課，通過該課程的學習，使學員對企業的行業背景、管理理念和運營技術有比較全面的認識，為成為未來的職業經理人奠定良好基礎。 【學習收益】 通過本課程的學習，學員將掌握： 1、根據經營管理與服務的客觀規律，以管理理論為指導，以企業實際業務活動為基礎。 2、以實用的管理方法與操作為主要內容，堅持理論與實際相結合，使學員全面系統地借鑒、了解酒店服務與經營管理的各種要素。 3、為從事服務企業的經營管理工作奠定基礎。協助絕大多數人員成為能獨擋一面的管理骨干和核心員工。 4、幫助企業提升各級員工的提高專業知識與操作現場管理與服務能力。 【學員對象】 酒店、服務業高層、部門經理、中、基層管理人員、員工 【授課時長】 21課時/3天 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學 【課程大綱】 第一章 酒店服務經營概述 第一講 酒店服務的涵義與功能 一、酒店的服務功能 二、酒店的發展歷程 三、酒店服務的分類和等級劃分 四、酒店服務產品的特性 五、酒店服務的服務項目和基本設施 六、酒店服務的基本設施 七、酒店服務的管理層次 八、酒店服務的管理原則 第二講 酒店企業意識 一、酒店企業的服務意識 二、服務儀表 三、服務言談 四、服務舉止 五、服務禮儀 六、酒店企業的質量意識 1、 酒店服務質量的含義 2、 服務質量特性 七、制度意識 八、團隊意識 九、酒店企業員工的從業能力 十、牢牢吸引客人的交際能力 十一、敏銳的觀察能力 十二、深刻的記憶里可以產生的作用 十三、深刻的記憶力 十四、靈活機智的應變能力 十五、酒店的等級 第三講 酒店發展簡史及趨勢 一、世界酒店服務業發展階段 二、酒店服務產品的構成 三、酒店服務管理的基本內容 第二章 酒店組織計劃管理 第一講 酒店企業組織結構的設置原則和評價標準 一、酒店服務企業組織結構的含義 二、酒店組織結構設計的依據 三、酒店企業的組織原則 四、酒店企業組織的評價標準 第二講 酒店組織機構的設置 一、酒店常規部門 二、酒店組織結構的類型 三、酒店組織制度 第三講 服務管理計劃概述 一、計劃管理的概念 二、計劃的類型 三、計劃的編制與實施 第三章 服務經營理念與戰略 第一講 服務的經營理念 一、從“CI”到“CS”的演變 二、從“CS”到“CL”的發展 三、從“CS”到“ES”的升華 第二講 服務經營戰略 一、經營戰略的涵義 二、經營戰略的基本特征 三、戰略管理的內容 四、總體經營戰略 五、經營戰略的制定過程 六、經營戰略的模式與選擇 第三講 酒店經營思想和方針 一、管理的經營思想 二、管理的經營方針 三、管理的經營目標 四、現代酒店企業的風險管理 第四章 營銷管理 第一講 營銷概述 一、營銷及營銷管理 二、營銷活動的特點及對策 三、營銷活動的基礎環節 第二講 營銷組合策略 一、傳統營銷組合策略——4Ps營銷組合 二、新型營銷組合策略 三、新型營銷理念 四、營銷創新 五、產品創新 六、營銷模式創新 第五章 服務質量管理 第一講 服務與服務質量概述 一、服務的涵義 二、服務模式與發展趨勢 三、服務質量的涵義 四、服務質量的構成 五、酒店服務質量的特點 第二講 酒店服務質量管理程序 一、全面質量管理的涵義 二、全面質量管理的內容 三、全面質量管理的原則 四、全面質量管理的要素 五、全面質量管理的工作程序 第三講 酒店服務質量分析方法 一、ABC 分析法 二、服務質量衡量標準語評價體系 1、服務質量的尺度 2、顧客滿意度反應 （一）感知服務質量 （二）服務質量中的差距 （三）顧客對服務質量的反應 （四）顧客的反饋和言傳 三、不滿的程度和言傳的人數 四、不滿程度的行動比率 五、顧客滿意度調查的方法 第六章 前言 推行中國式管家服務的意義 一、管家服務的服務宗旨 二、管家服務的三個比喻 三、管家服務是規范服務的一種延伸 第一講 什么是管家服務 一、專職管家服務 二、管家服務前的準備 三、管家應該記錄的事宜 四、管家服務的藝術性 五、管家服務員的職業素養 六、管家服務操作程序 第二講 管家服務之想客人之所想 一、想客人之所想---服務要點案例 二、對常熟客人的服務---服務要點案例 三、對兒童客人的服務---服務要點案例 四、對外國客人的服務 五、對團隊客人的服務 六、對會議客人的服務 七、對女性客人的服務 第三講 管家服務之想客人之未想 一、對知名客人的服務---服務要點案例 二、對新婚客人的服務---服務要點案例 三、對生病客人的服務---服務要點案例 四、對醉酒客人的服務---服務要點案例 五、對殘疾客人的服務---服務要點案例 六、入住殘疾團隊時---服務要點案例 第四講 管家服務之想客人之所想 一、如何想--- 如何做--- 二、對常熟客人的服務---服務要點案例 二、組織文娛集體活動---服務要點案例 三、對久別的回頭客服務---服務要點案例 第七章 計劃管理 第一講 計劃的內涵 (一)計劃的三個特征 (二)計劃管理概念 (三)計劃管理所涉及的要素 （四）計劃的作用 （五） 計劃的類型 （六）主要計劃指標 第二講 綜合目標管理的選擇 一、服務管理主要12個計劃主要指標 1、計劃的編制與實施 2、制定計劃 3、“優秀的計劃”的內容與標準 4、影響計劃編制的因素 5、計劃編制的程序 6、計劃的實施與控制 7、計劃目標管理方法 第八章 人力資源管理 第一講 人力資源規劃 (一)人力資源規劃含義 (二)人力資源規劃的意義及程序 二、員工招聘 (一)內部招聘 (二)外部招聘 第二講 員工培訓 (一)培訓的意義 (二)培訓的特點 (三)員工培訓的內容 (四)培訓的方法 第三講 崗位分析 (一)崗位分析的意義 (二)工作分析的內容 第四講 勞動定額與編制定員 (一)勞動定額 (二)編制定員 一、課程總結本課程為企業解決哪些問題與幫助 二、課程測試