互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)課程

體驗為王

什么叫體驗為王，就是企業(yè)所有的做法，不是從產(chǎn)品的角度、技術(shù)的角度、自我的角度出發(fā)，而是真真正正、徹徹底底的從用戶角度出發(fā)。這個道理聽起來很簡單，但要做卻極其困難，因為要改變一直以來的思維慣性和行為慣性。

周鴻祎的奇虎360，是中國互聯(lián)網(wǎng)公司中公認用戶體驗做的非常好的一家公司。但就是這樣的公司，在做新的戰(zhàn)略性產(chǎn)品時，同樣會在用戶體驗上犯下大錯。360在新近推出360大戶型路由器之前，就做過一款在體驗上差強人意的路由器產(chǎn)品。

所謂的體驗，一定是從用戶角度來看的，那么，用戶期望一款什么樣的路由器呢？很顯然產(chǎn)品團隊并沒有真正搞明白這個問題。

首先從外觀來看。這款路由器長的非常圓潤小巧，但從用戶角度看，肯定會覺得方方正正大塊頭的更靠譜。

其次從天線來看。上網(wǎng)信號的強弱很顯然是用戶的剛需，那什么樣的路由器信號比較強呢？從技術(shù)角度來看，內(nèi)置天線其實比外置天線的效果更好。但問題是，用戶不這么想，用戶下意識的會覺得外置天線效果會好一些，而且天線越多越好。當時產(chǎn)品團隊從技術(shù)角度來看認為不需要外置天線，在老周（周鴻祎）的要求下，才勉強加了一根天線。但事實上，一根天線其實也是少了，因為在用戶看來，一根的肯定不如兩根的，兩根的肯定不如四根的，四根的肯定不如八根的。單從銷售和溝通來看，如果做一個像一個翻起來的螃蟹一樣，伸出來八根天線的路由器，一定更好賣。

然后從接口（插網(wǎng)線用的LAN口）來看。產(chǎn)品團隊經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶平均使用的接口數(shù)是1.2個，幾乎沒有用超過兩個接口的。所以產(chǎn)品設(shè)計了兩個網(wǎng)線插口。從實際使用的角度來看，這樣設(shè)計其實也沒什么問題。但如果我們從用戶心理來看，問題就大了去了，因為顧客會想，萬一以后我需要有超過兩臺電腦要接網(wǎng)線怎么辦呢？所謂的萬一其實就是萬分之一的概率，現(xiàn)實發(fā)生的可能性趨向于零，但是一旦用戶這么一想，他立馬就會傾向于選擇四個甚至更多接口的路由器。

最后從價格上看。產(chǎn)品分兩種，單純自用的和同時還用給別人看的。很多人花更多的錢買輛寶馬汽車買個蘋果手機，為什么？因為牽涉到面子問題。所以只要有條件，用戶就會更加關(guān)心是不是有面子，會不會讓自己的感覺更好。而路由器這樣放在家庭角落里的產(chǎn)品，更多的還是實用為主。既然實用為主，追求品質(zhì)一定不是全方位的，而是要在幾個單點上下功夫，否則成本扛不住。產(chǎn)品團隊恰恰在這方面又犯了錯誤，各方面都追求最好，結(jié)果一個路由器光成本就要220塊錢。

從用戶角度看，產(chǎn)品價格在100元以上還是以下，這是貴還是便宜的一道坎，所以這款路由器在做推廣時售價是99元。這樣一來局面就很悲催了，360公司每賣一臺虧本120元，相當糾結(jié)，但要命的是，因為前面所講到的外觀、天線、接口等原因，用戶還覺得這個路由器性價比不高。最后的結(jié)果可想而知，市場反響離最初預(yù)期差的很遠。

360做第一款路由器的失利，既說明了用戶體驗的重要性，也說明了很多時候知易行難，難在哪里呢？真正站在用戶角度，做徹底的換位思考。怎么做到？海底撈火鍋值得學(xué)習(xí)。

去海底撈吃飯，常常需要等位，但是在顧客等位的時候，它有專門的等位區(qū)，不僅提供座椅板凳和免費的茶水點心，而且還有電腦可供免費上網(wǎng)玩游戲，甚至還可以免費擦皮鞋、做美甲等等。等到有空位置就坐之后，點單的時服務(wù)員會先給你贈送你一盤水果。在吃飯的過程當中，玩手機的服務(wù)員會送你一個透明的手機包裝袋，戴眼鏡的會送你一塊眼鏡布。如果顧客帶了小孩同去的，小孩可能會玩鬧影響大人吃飯，但海底撈會有專門的兒童游樂區(qū)并有專人代為看護。吃飯中途如果顧客去上洗手間，洗手時會有服務(wù)員殷勤的為你擠洗手液并遞給你擦手的毛巾。如果顧客是請朋友一起去過生日，海底撈還會贈送一個生日蛋糕，而且在唱生日快樂歌的時候，常常還會有好些個服務(wù)員圍過來一起同唱。

所有的這一切，都是有助于顧客在就餐的全過程中有一個很好的體驗。當海底撈把所有的這些事都做完了之后，對顧客來說來海底撈就不僅僅是來吃飯就餐的一家餐廳，而是家人朋友間共度美好時光的一個去處。

當從用戶體驗的角度出發(fā)審視各行各業(yè)時，就會發(fā)現(xiàn)有太多可以改善的空間。

比如餐廳。我曾在某家餐館吃飯時發(fā)現(xiàn)沒有餐巾紙，問服務(wù)員拿，服務(wù)員說對不起，3塊錢一盒，我一看那一盒紙巾還挺多的，而我只是一個人，有兩張就夠了，多的也不方便帶走，所以問能不能送給我兩張，服務(wù)員告訴我說不行只能買。更奇葩的是，買單結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)還有一個3塊錢的臺位費。對顧客來說，人均花個上百塊吃頓飯，如果餐廳在每個菜的定價貴個3塊錢，沒有關(guān)系，但是餐巾紙、臺位費要額外加收3塊錢，顧客的感覺是很不好的，體驗也是非常糟糕的。

比如酒店。我曾經(jīng)住過某地方上的五星級酒店，酒店床頭是沒有插座的，手機晚上充電時就不太方便，這也就算了，最讓我無語的是客房房門沒有反鎖的鐵鏈。從技術(shù)角度，將門把手下面的反鎖扭好就可以保證安全了。但從顧客角度，心里面就會不踏實，睡覺時就會擔心小偷會半夜三更的跑進來偷東西。我還是某著名五星級酒店的會員，該酒店的硬件和服務(wù)總體是不錯的，但讓人在客房里上網(wǎng)還要加收50塊錢。從酒店方的角度看，你都住我家高大上的酒店了，多花50塊算不了什么。但事實上顧客的感覺是不爽的，尤其當他住別的酒店壓根就不收上網(wǎng)費的時候。我也是漢庭的會員，漢庭是一家運作很扎實的企業(yè)，漢庭的服務(wù)讓我印象最深的一點，就是會員退房的時候，直接將房卡往前臺的回收箱里一扔就可以了，不需要辦理任何手續(xù)。

比如航空。如果隨機采訪顧客問哪里的快餐最難吃的，十有八九顧客會說是飛機上的。飛機價格雖說現(xiàn)在已經(jīng)平民化了，但是怎么著坐一趟也得花個大幾百塊上千塊，為什么就不能給顧客提供一份稍微像樣點的快餐呢？!最不好的體驗就是商務(wù)艙和經(jīng)濟艙的區(qū)分。坐商務(wù)艙的人早到之后，往前面一坐，所有坐經(jīng)濟艙的人路過時都要瞅他一樣，各種各樣的眼神都是有的，在那幾分鐘的時間里面，他的心情一定是不會舒暢的。而坐經(jīng)濟艙的人心里更不爽，因為少花錢而享受到有差別的對待，這個大家都能理解，但是不要將這種差別如此赤裸裸的展現(xiàn)出來，顧客的感覺肯定是不太爽的。萬一偶遇坐商務(wù)艙的老朋友時，那時候顧客的感受就會更加糟糕了。這么多的航空公司，為什么不能設(shè)置為旅客登機后，往左是商務(wù)艙，往右是經(jīng)濟艙，彼此之間也見不上面。如果這樣做有點難度，那至少你應(yīng)該在商務(wù)艙區(qū)域有個簾子，當經(jīng)濟艙的旅客登機時這個簾子是拉上的，彼此也見不上面。

比如郵箱。網(wǎng)民最初使用郵箱發(fā)送附件時，相信大多會遇到這兩種情況：一種是上傳附件的時候等不及傳完，就去忙別的事情去了，一忙就將發(fā)郵件這事給忘了。另一種是寫好郵件說詳情請對方查收附件，結(jié)果附件忘記上傳就發(fā)出去了。而163郵箱，應(yīng)該是最早解決這兩個問題的郵箱服務(wù)商，第一個問題就是上傳附件時點擊發(fā)送，就會提示你說附件上傳完畢郵件會自動發(fā)送。第二個問題就是如果你郵件正文中提到了附件等相關(guān)文字，若沒有上傳附件，點擊發(fā)送時就會提醒你是否有要上傳的附件。

比如注冊。360云盤的注冊之簡便是讓我印象最深刻的，輸入手機號或郵箱號，輸入密碼再重復(fù)一遍，然后將驗證碼輸入進入后，點擊就直接進入到你的賬戶了，比很多網(wǎng)絡(luò)平臺的注冊要方便很多。反觀蘋果賬號的注冊，就讓人無語了，要填的東西太多就算了，我注冊時光密碼就弄了三次。第一次密碼設(shè)定后提醒我要有大寫字母，我心想大小寫混著寫太麻煩，于是全部改成大寫字母。結(jié)果它再提示我只能是首字母大寫，于是改了，但還是不行，因為還要有阿拉伯數(shù)字。就這樣來來回回折騰了三次。注冊了賬號之后忘記密碼也是時常發(fā)生的事情，我曾經(jīng)有一次忘記了火車票購票網(wǎng)站12306的密碼，然后通過注冊郵箱找回，折騰了半天之后它將密碼重置鏈接發(fā)給我了，但是悲催的是并沒有發(fā)給我賬號，結(jié)果用戶名又搞不清是哪個了，就這樣來來回回折騰了好久。很顯然，相關(guān)技術(shù)人員只要動腦子想一想就應(yīng)該明白，用戶如果連密碼都能忘記，那忘記用戶名豈不是很正常？！

在消費全面升級的今天，用戶體驗的重要性前所未有的凸顯出來了，但用戶體驗在技術(shù)上和能力上的要求并不高。因為創(chuàng)新分兩種，顛覆式創(chuàng)新和微創(chuàng)新。用戶體驗的改善更多的是因為微創(chuàng)新。什么叫微創(chuàng)新？就是對能力要求并不高的創(chuàng)新。只是需要很強的站在用戶角度思考的意識。當站在用戶角度去思考的時候，那必然就要打破行業(yè)的慣例甚至行業(yè)本身的框框。而這就涉及到了十二法則的第五個法則：跨界顛覆。