《卓越服務六維修煉》 ——與客戶接觸過程中的心態、形象、觀察、傾聽、表達和動作 【課程介紹】 面臨激烈的市場競爭，“服務差異化”已成為各行各業企業核心競爭力的重要體現。服務及銷售人員的形象是企業的廣告牌，服務觀念的提升是優質服務的前提條件。忠誠的客戶是企業最寶貴的資產；糟糕的服務嚴重地損害、破壞企業的形象。本課程重點從客戶服務、服務禮儀規范、與客戶接觸時刻的溝通等多個角度來衡量企業服務的水平，講解如何樹立全員服務意識、提升立體化專業服務技巧并提升企業服務品質，來構建客戶滿意度和忠誠度。 【課程受益】 了解服務對于提升企業價值的重要作用 了解和掌握客戶滿意的基本需求有哪些 掌握基本的銷售服務禮儀要點及規范 改善銷售及服務人員的服務形象，從而提升企業形象 掌握服務銷售的過程就是心態和禮儀規范的綜合運用的過程 【課程設置】 一天（6小時） 講授、情景模擬、現場演練及指導、互動討論相結合 【適用范圍】 客戶服務人員、銷售人員、以及一切以提升客戶滿意度為目標的專業人士 【課程大綱】 第一部分 服務認知 夯實基礎 1、 服務的概念及其含義 2、 服務的基本特征 3、 服務的宗旨和原則 4、 服務的基本要求 第二部分 心態：心態決定結果 1、 什么是心態，包含著那些要素 2、 心態與能力和成功的關系 3、 陌生服務常見的心理障礙 4、 積極心態的樹立 5、 服務心態的內涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效應 2、 行業儀容標準 3、 得體儀表展現專業度 第四部分 觀察：觀察是服務的開始 1、 如何觀察及其目的 2、 目光接觸的注意范圍和時間 3、 觀察和交流眼神的訓練 4、 顧客需求的特點 第五部分 傾聽：了解客戶的真實需求 1、 聆聽的三大原則 2、 傾聽的五個層次 3、 掌握傾聽的技巧 4、 傾聽過程中避免的行為 第六部分 表達：怎樣說比說什么更重要 1、 會說話的價值 2、 稱呼與問候 3、 贊揚他人 4、 說的技巧 5、 用顧客喜歡的方式去說 6、 服務語言的注意事項 第七部分 動作：巧妙運用身體語言 1、 請別對我說謊 2、 標準的站姿 3、 得體的行走 4、 講究的蹲姿 5、 優雅的坐姿 6、 手勢的含義 7、 到位的鞠躬