[課程背景]

市場競爭的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程對(duì)象]

企業(yè)董事長／總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營銷高管

[課程收益]

?    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶投訴分析；

?    互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對(duì)應(yīng)管理方法；

?    針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關(guān)技巧。

[課程特色]

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

1、   互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

?  案例：雙11投訴翻倍的背后；

?  案例：通訊業(yè)投訴分析；

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少？

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告；

2、   互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

?  客戶投訴過程；網(wǎng)民投訴原因分析；【分享式投訴的產(chǎn)生！】

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！

【案例研討】中國團(tuán)購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；

【案例研討】分享式投訴案例討論；

3、   用戶投訴價(jià)值幾何？

?  互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū)；

?  淘寶投訴處理圖解；

?  京東投訴處理辦法；

【案例研討】京東在線服務(wù)轉(zhuǎn)變；

【案例研討】淘寶天貓投訴機(jī)制轉(zhuǎn)變；

【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；

二、   電商化投訴運(yùn)營管理

1、  互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

?  在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū)；

?  服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

?  后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶！

?  對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時(shí)間；

?  投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；

【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)文化；

【案例研討】海爾服務(wù)管理模式；

2、    在線服務(wù)運(yùn)營管理四化模型：

l 標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；

l 流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化；

l 數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化；

l 精細(xì)化：運(yùn)營優(yōu)化精細(xì)化；

用戶體驗(yàn)重要性；【用戶體驗(yàn)6度羅盤】

【案例研討】中國移動(dòng)新型服務(wù)體系創(chuàng)新；

【案例研討】阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營系統(tǒng)；

【案例研討】京東阿里之爭憑什么？

3、  互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

?  搜索結(jié)果投訴監(jiān)控；

?  微信微博投訴監(jiān)控；

?  專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；【案例研討】新媒體自媒體輿情管理；

【案例研討】聯(lián)通渠道之殤；【案例研討】多美滋被接管；

4、  互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；

?  危機(jī)公關(guān)處理形式；

【案例研討】加多寶1億捐款；

【案例研討】香港霸王洗發(fā)水事件；

【案例研討】優(yōu)衣庫品牌標(biāo)識(shí)的轉(zhuǎn)變；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956