[在線服務(wù)體系管理]
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程優(yōu)勢]（課程特色）
全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！
一、 在線服務(wù)優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
1. 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報告；
2. 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習慣；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解；
5. 用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時代；
【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；
【案例研討】主流電商平臺在線服務(wù)SWOT;
二、 在線服務(wù)運營系統(tǒng)
1、 互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化：
2、 互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍；
【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；
【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；
【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革，海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合；
【案例研討】中國移動磨百盒；
3、 互聯(lián)網(wǎng)用戶兩性關(guān)系；
【案例研討】任務(wù)完成度+用戶體驗度；
4、 用戶體驗度管理系統(tǒng)；
5、 用戶體驗5類核心；
? 感官體驗：強調(diào)舒適性。
? 感官體驗12要素：設(shè)計風格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
? 交互體驗：強調(diào)易用/可用性。
? 交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
? 案例：凡客曬單！
? 情感體驗：強調(diào)友好性。
? 情感體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
? 案例：當當網(wǎng)數(shù)字館
? 瀏覽體驗：強調(diào)吸引性。
? 瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
? 案例：宜家家居；
? 信任體驗：強調(diào)可靠性。
? 信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
? 案例：360用戶賬戶系統(tǒng)，網(wǎng)購賠付；
【案例研討】服務(wù)品質(zhì)體驗：用戶體驗度綜合服務(wù)體驗品質(zhì)檢測；
【案例研討】移動積分商城；139郵箱；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)體驗；
5、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；
? 1、全面測試你的應(yīng)用；
? 2、 像用戶一樣思考
? 3、 在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
? 4、 專注于提供最有用的功能
? 5、 神形合一，整合外觀和功能
? 【案例研討】：微信產(chǎn)品案例；平安壹錢包；
6、 用戶體驗提升小工具；
【案例研討】用戶體驗度簡單診斷小工具
三、 在線服務(wù)質(zhì)量管理
1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì)；
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準圖；
? 服務(wù)品質(zhì)階梯：
? 服務(wù)理念模型圖；
? 營銷學角度的客戶服務(wù)；
? 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
【案例研討】：京東的在線客服演變！
【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；
2、 服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)；
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
? 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
? 客戶服務(wù)滿意度的價值；
? 服務(wù)體系建立流程；
? 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
? 確定客戶滿意度標準；
客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
【核心指標】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化；
3、新型在線服務(wù)整合
u 自媒體在線服務(wù)整合；
l 【案例研討】官方微博運營；
l 【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè)；
l 【案例研討】微信運營系統(tǒng)化要求；
l 【案例研討】微信在線服務(wù)運營管理；
u 新型在線客服模式；
u 移動互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；
u 交互式服務(wù)創(chuàng)新；
【案例研討】中國移動交互工具整合；
u 服務(wù)平臺系統(tǒng)融合；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)平臺系統(tǒng)；
四、 在線服務(wù)投訴管理
1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：
? 案例：雙11投訴翻倍的背后；
? 案例：通訊業(yè)投訴分析；
? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？
2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；
? 客戶投訴起因：三大投訴誘因；
? 客戶投訴過程；
? 網(wǎng)民投訴原因分析；
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！
【案例研討】團購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟曇花一現(xiàn)；
3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴；
? 服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；
? 對應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時間；
? 投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
? 投訴處理服務(wù)團隊：內(nèi)部流程，處理進度，結(jié)果反饋；
【案例研討】新浪微博十大新聞事件；
【案例研討】中國聯(lián)通渠道之殤；
【案例研討】中國移動香港54元套餐風波；
4、 互聯(lián)網(wǎng)輿情管理；
? 為什么要做輿情監(jiān)控？
? 輿情管理8項指標；
? 輿情管理3大模式；
? 輿情管理5種方法；
? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)；
【案例研討】從一億捐款到損失80億；
【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭議；
互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956
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