[在線服務體系管理]

[課程背景]

互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。

[課程優勢]（課程特色）

全景實戰特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！

 以解決問題為導向，用運營實戰為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！

強化運營策略，啟發營銷思維！     

一、    在線服務優勢與挑戰

1.    互聯網用戶行為報告；

2.    互聯網應用革新與用戶習慣；

3.    用戶行為路徑圖解；

4.    網民信息訴求圖解；

5.    用戶主導變革在線服務時代；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；

【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;

二、    在線服務運營系統

1、        互聯網思維服務文化：

2、        互聯網思維獨孤九劍；

【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；

【案例研討】google式管理模式全球發酵；

【案例研討】海爾互聯網模式管理變革，海爾華為終端聯合到服務整合；

【案例研討】中國移動磨百盒；

3、        互聯網用戶兩性關系；

【案例研討】任務完成度+用戶體驗度；

4、        用戶體驗度管理系統；

5、        用戶體驗5類核心；

?  感官體驗：強調舒適性。

?  感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；

?  交互體驗：強調易用/可用性。

?  交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；

?  案例：凡客曬單！

?  情感體驗：強調友好性。

?  情感體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；

?  案例：當當網數字館

?  瀏覽體驗：強調吸引性。

?  瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；

?  案例：宜家家居；

?  信任體驗：強調可靠性。

?  信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；

?  案例：360用戶賬戶系統，網購賠付；

【案例研討】服務品質體驗：用戶體驗度綜合服務體驗品質檢測；

【案例研討】移動積分商城；139郵箱；

【案例研討】中國移動在線服務體驗；

5、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；

?  1、全面測試你的應用；

?  2、 像用戶一樣思考

?  3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見

?  4、 專注于提供最有用的功能

?  5、 神形合一，整合外觀和功能

?  【案例研討】：微信產品案例；平安壹錢包；

6、        用戶體驗提升小工具；

【案例研討】用戶體驗度簡單診斷小工具

三、    在線服務質量管理

1、以用戶滿意度為中心服務品質；

?  優質服務標準圖；

?  服務品質階梯：

?  服務理念模型圖；

?  營銷學角度的客戶服務；

?  以服務為中心的企業架構；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；

2、    服務品質管理系統；

?  優質服務理念決定服務品質；

?  產品與服務關聯服務品質；

?  客戶服務滿意度的價值；

?  服務體系建立流程；

?  確定服務流程關鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

客戶服務協作體系組織確立；

【核心指標】服務品質質量管理3要素；

【案例研討】中國移動在線服務質量優化；

3、新型在線服務整合

u  自媒體在線服務整合；

l  【案例研討】官方微博運營；

l  【案例研討】官方微博互聯網矩陣建設；

l  【案例研討】微信運營系統化要求；

l  【案例研討】微信在線服務運營管理；

u  新型在線客服模式；

u  移動互聯網在線客服體系模型；

u  交互式服務創新；

【案例研討】中國移動交互工具整合；

u  服務平臺系統融合；

【案例研討】中國移動在線服務平臺系統；

四、    在線服務投訴管理

1、        互聯網投訴數據：

?  案例：雙11投訴翻倍的背后；

?  案例：通訊業投訴分析；

?  網民投訴O2O知多少？

2、        互聯網投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

?  客戶投訴過程；

?  網民投訴原因分析；

?  互聯網投訴的背后？服務品質的思考！

【案例研討】團購網站泡沫經濟曇花一現；

3、互聯網分享式投訴；

?  服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業看中要素；

?  對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；

?  投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；

【案例研討】新浪微博十大新聞事件；

【案例研討】中國聯通渠道之殤；

【案例研討】中國移動香港54元套餐風波；

4、        互聯網輿情管理；

?  為什么要做輿情監控？

?  輿情管理8項指標；

?  輿情管理3大模式；

?  輿情管理5種方法；

?  互聯網口碑的力量：互聯網資產；

【案例研討】從一億捐款到損失80億；

【案例研討】一頭毛驢引發的爭議；

互聯網品牌教練孫平專職助理電話：18617392956