[課程背景]
互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。
[課程收益]
? 打造互聯網時代優質服務質量體系；
? 完成系統化用戶體驗管理；
? 主流電商用戶體驗管理分析；
? 掌握用戶體驗提升工具和技巧；
[課程優勢]（課程特色）
全景實戰特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發營銷思維！
[課程內容]
一、 用戶關系維護分析
1. 用戶體驗是什么？要實現用戶體驗先了解用戶特征；
2. 用戶兩性關系：屬性VS黏性；
3. 用戶生命周期：換回曾經的客戶；
4. 用戶行為路徑圖解；
5. 網民信息訴求圖解
6. 用戶體驗設計圖解；
二、 互聯網用戶體驗管理
1. 感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；
【案例研討】愛奇藝，搜狐視頻；
2. 交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；
【案例研討】凡客曬單！
3. 內容體驗：強調友好性。
內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；
【案例研討】當當網數字館
4. 瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
【案例研討】宜家家居；
5. 信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
【案例研討】360網購賠付；
6. 服務體驗：強調人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；
【案例研討】京東多種支付方式；
7. 交付體驗：強調方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；
【案例研討】京東的交付體驗；
8. 移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；
l 全面測試你的應用；
l 像用戶一樣思考
l 在對應用做出修改前先征求用戶的意見
l 專注于提供最有用的功能
l 神形合一，整合外觀和功能
【案例研討】中國移動139郵箱；平安壹錢包；
三、 互聯網服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心；
? 服務理念模型圖；
? 營銷學角度的客戶服務；
? 以服務為中心的企業架構；
【案例研討】京東的在線客服演變！
2、 建立優質服務理念
? 優質服務理念決定服務品質；
? 產品與服務關聯服務品質；
? 客戶滿意度調查；
? 客戶服務滿意度的價值；
【案例研討】順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；
3、 客戶服務質量管理
? 服務體系建立流程；
? 確定服務流程關鍵要素；
? 確定客戶滿意度標準；
? 客戶服務協作體系組織確立；
? 服務體系獎勵制度；
【案例研討】招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；
四、 如何提升用戶體驗
1、用戶體驗評測工具；
? 速度評測；
? 兼容性評測；
? 系統功能評測；
【案例研討】調查派，騰訊問卷調查系統；
2、用戶體驗數據分析；
? 跳出率的重要性；
? 用戶行為數據漏斗；
【案例研討】阿里巴巴數據監控中心；
3、用戶體驗優化策略；
? 以數據分析為依據；
? 持續性優化策略；
? SWTO分析工具；
? 優化計劃表；
【案例研討】互聯網手機品牌小辣椒；
[課程精彩語錄]
互聯網思維的永恒核心是用戶體驗；
客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你；
企業要么做好營銷，要么等著被營銷；
一套有品質的用戶體驗管理系統，足以成就一個優秀的互聯網品牌；
全網營銷的布局，決定企業互聯網營銷的格局；
用戶體驗是營銷的永遠核心，是市場競爭的生命力體現；.
互聯網品牌教練孫平專職助理電話：18617392956
浙公網安備 33010802003509號
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