課程五大特點(diǎn)：

1、 咨詢式授課：咨詢師背景的講師，對(duì)于管理問題分析深刻、切中要害、入木三分；

2、 課程氛圍活躍：講師妙語連珠，有問有答，課堂氛圍活躍，寓教于樂；

3、 互動(dòng)體驗(yàn)式：現(xiàn)場(chǎng)穿插管理游戲和情境模擬，讓學(xué)員在體驗(yàn)中領(lǐng)悟管理精髓；

4、 PK競(jìng)爭(zhēng)模式：分組PK激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)學(xué)員參與度，有效激活學(xué)習(xí)熱情；

5、 可操作落地：有理論、有工具，現(xiàn)場(chǎng)咨詢式輔導(dǎo)，保證大家學(xué)以致用。

課程中的七大思維、九大工具：

結(jié)果思維、客戶思維、反饋思維、同理心思維、期望管理思維、以人文本思維、平等思維

金字塔工具、說服力工具、白金法則工具、感情存款工具、精神激勵(lì)工具、品牌積分工具、聆聽五步法工具、PK工具、4D性格分析工具

課程大綱：

第一講：認(rèn)識(shí)溝通——溝通思維的建立

一、溝通的基本概念

1、互動(dòng)游戲：什么是溝通？

2、溝通模型與內(nèi)涵

3、現(xiàn)場(chǎng)演練：溝通中你所容易忽視的細(xì)節(jié)

4、溝通的三個(gè)層次

二、有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：

1、雙向

2、有明確目標(biāo)

3、可以達(dá)成共同協(xié)議

4、內(nèi)容包括：信息、思想和情感

三、“中國(guó)式溝通”異于西方的特色

1、  “隨便”的溝通哲學(xué)

2、  面子文化對(duì)溝通的影響

3、  投石問路與廢話利用

四、人際溝通常見的障礙分析

1、  發(fā)送者的障礙

2、  接收者的障礙

3、  信息及傳播方式的障礙

五、溝通的正確理念——學(xué)會(huì)用“心”溝通

1、同理心

2、包容心

3、良善心

4、真誠(chéng)心

5、平常心

六、溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人

第二講：有效溝通的五大技巧

一、技巧一：微笑就是最佳“通行證”

1、讓微笑存在于每一個(gè)溝通的細(xì)節(jié)中

2、對(duì)方就是你的鏡子，你主動(dòng)先笑，對(duì)方也會(huì)笑

二、技巧二：贊美就是最好的潤(rùn)滑劑

1、直接贊美的核心技巧

2、間接贊美的方法（有時(shí)候要假裝聽不懂）

三、技巧三：用“心”聆聽比說更重要

1、有效聆聽“五步法”：

開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議

情緒控制：不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內(nèi)容

四、技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化

1、金字塔原理：先整體，后局部

2、KISS原則：Keep it short and simple

3、開放心態(tài)：求同存異

4、SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）

5、利益驅(qū)動(dòng)：我談話的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的

6、到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異

7、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型

五、技巧五：反饋是一種藝術(shù)

1、正面反饋

2、建設(shè)性反饋

3、負(fù)面反饋

4、無反饋

第三講：溝通技巧應(yīng)用實(shí)操

一、如何與上司溝通

1、與上級(jí)溝通的核心技巧

1) 給領(lǐng)導(dǎo)面子

2) 主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度

3) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有問必答

4) 毫無怨言地接受上級(jí)布置的任務(wù)——服從

5) 敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任

6) 主動(dòng)改善工作績(jī)效

7) 學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持

8) 注重學(xué)習(xí)，舉一反三

角色扮演：科長(zhǎng)與小林

2、如何做上級(jí)信賴的下屬

1)    主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度—讓上司知道；

2)    對(duì)上司的詢問清楚地有問必答—讓上司放心；

3)    充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)—讓上司輕松；

4)    接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)—讓上司省事；

5)    主動(dòng)幫助同事—讓上司更有效；

6)    毫無怨言接受任務(wù)—讓領(lǐng)導(dǎo)省心；

7)       對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步。

二、如何進(jìn)行平級(jí)、跨部門溝通

1、平級(jí)溝通的四大心態(tài)

1)     溝通應(yīng)具備的心態(tài)之一——尊重理解關(guān)愛信任欣賞

2)     溝通應(yīng)具備的心態(tài)之二——做發(fā)光體，不做黑洞

3)     溝通應(yīng)具備的心態(tài)之三——焦點(diǎn)在內(nèi) or 焦點(diǎn)在外

4)     溝通應(yīng)具備的心態(tài)之四——與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的最佳時(shí)機(jī)

2、平級(jí)溝通的成功要素：

1) 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）

2) 謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）

3) 主動(dòng)：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識(shí)與換位思考）

3、平級(jí)溝通需掌握的十個(gè)技巧

1)  創(chuàng)造正面氛圍

2)  建立親和力三招

3)  發(fā)問和聆聽的技巧

4)  感性回應(yīng)

5)  催眠三“yes”

6)  單/雙向溝通

7)  巧用封閉/開放式問題

8)  探秘術(shù)

9)  五步抗拒消除法

10)     巧妙換話

三、向下溝通需了解的十點(diǎn)人性

1、  人希望被贊同

2、  人愿意被認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的

3、  人希望有共同點(diǎn)

4、  要想處理好事情，先處理好心情

5、  情感帳戶：有存款才能支取

6、  人愿意采取行動(dòng)的兩大動(dòng)力：追求快樂和逃避痛苦

7、  人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評(píng)

8、  你給的未必是對(duì)方想要的

9、  調(diào)焦到你要的事情上

10、  性格不同，溝通不同

四、如何與客戶溝通

1、蘇格拉底提問法（所有的答案都在問題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）

2、斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對(duì)方施加壓力）

3、雙贏思維

第四講：因人而異的溝通技巧——4D性格分析系統(tǒng)

一、信息獲取維度(縱軸)

1、直覺決策：洞察力。大畫面、發(fā)散、創(chuàng)造。

2、感覺決策：觀察有條理細(xì)節(jié)導(dǎo)向。

二、決策傾向維度(橫軸)

1、情感決策：感覺好的結(jié)果。

2、思考決策：邏輯意義的結(jié)果。

三、你到底是誰?

1、4D性格測(cè)試

2、自我認(rèn)知互動(dòng)：找找共同點(diǎn)

四、4D“維度”

——人類的普遍需求。

1) 綠色“培養(yǎng)型” – 我們都需要感受到欣賞和感激。

2) 黃色“包容型” – 我們都需要感受到歸屬感。

3) 藍(lán)色“展望型” – 我們都需要有充滿希望的未來。

4) 橙色“指導(dǎo)型” – 我們都需要具有適度回應(yīng)的能力。

五、4D性格之綠色：培養(yǎng)型

1、  關(guān)注 (A)：這些人很自然的注意他人的需求及共同的價(jià)值觀

2、  心態(tài)（M）：我們的目的是服務(wù)他人、家人，以及我們的信念（價(jià)值觀）

3、  行為（B）：支持他人快樂與成功

4、  結(jié)果（R）：在不損及他人之下追求成功

六、4D性格之黃色：包容型

1、  關(guān)注 (A)：這些人很自然會(huì)注意團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與關(guān)系

2、  心態(tài)（M）：我們的目的是共同合作

3、  行為（B）：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與通力合作

4、  結(jié)果（R）：透過和諧運(yùn)作來追求成功

七、4D性格之藍(lán)色：展望型

1、  關(guān)注 (A)：這些人很自然會(huì)注意構(gòu)想、概念，以及成為最杰出者

2、  心態(tài)（M）：新穎的遠(yuǎn)大構(gòu)想最為重要

3、  行為（B）：產(chǎn)生并宣布構(gòu)想(能夠做出反應(yīng)的速度往往快過他人)

4、  結(jié)果（R）：通過卓越與創(chuàng)新來追求成功

八、4D性格之橙色：指導(dǎo)型

1、  關(guān)注 (A)：這些人很自然會(huì)注意工作、流程，以及確定性

2、  心態(tài)（M）：對(duì)工作做規(guī)劃，依照計(jì)劃執(zhí)行工作

3、  行為（B）：以紀(jì)律與嚴(yán)格來執(zhí)行

4、  結(jié)果（R）：通過流程和一致性來追求成功