【課程大綱】 一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業對物業管理的推動與發展 1、 經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起； 2、 市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛； 3、 城鎮化進程給予物業管理市場的需求； 4、 房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間； 二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業管理的矛盾與對立 1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業管理 2、 貨不對版——服務承諾與物業服務現狀的不對等 3、 質價不符——物業成本與物業和利潤之間的煎熬 4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業矛盾 5、 你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過 6、 南郭先生的濫竽充數——職業操守的信任危機 7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發商失望的物業管理 三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業管理的期望與需求 1、 做好房地產的最后“一道防線” 2、 做好房地產產品的“美容師”：物業管理是整容師還是美容師 3、 做好業主的“統一戰線”： 4、 做好社區的“守望者”：物業管理是順從還是限制 5、 完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品 6、 建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理 7、 構成產品風險防范體系：從救火到防火 8、 房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系 四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業主滿意與房地產需求之下的創新物業服務體系建設 1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1)客戶資源對房地產和物業服務的意義與作用 2)客戶資源體系建設的6個步驟 3)房地產客戶資源與物業服務客戶資源的互動與共享 2、 基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析 1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分 2) 6個關鍵客戶細分群體 3) 6種細分客戶群的物業服務需求 3、 基于客戶需求的物業服務產品定位 1)客戶定位與客戶細分 2)客戶細分與物業服務產品定位 3)業主需求分析與物業個性化服務的123 4)業主個性化需求與物業服務項目設計配套 4、 基于服務質量的物業服務標準化服務體系建設 1)標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展 2)從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設 3)物業管理質量管理體系建設的4個促進作用 4)物業管理質量體系建設的6個標準化內容 5)物業服務品質的7大監控體系 5、基于客戶體驗的物業服務流程建設 1)從業主角度關注產品的適用性——積極的物業管理前期介入 2)為業主把握產品質量——規范的物業接管驗收 3)為創造未來的生活體驗——體驗式營銷物業服務配合 4)人性化的入伙交付流程——創造尊貴與便利的客戶感受 5)為業主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決 6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理 6、 基于客戶精神的物業服務形象體系建設 1)服務的有形展示與物業服務特征 2)物業服務形象體系建設對物業服務之推動 3)物業服務形象體系建設的五個步驟 7、 基于客戶追求的物業文化體系建設 1)文化管理與服務文化的本質與內涵 2)服務文化建設對物業服務的意義與作用 3)物業服務文化建設的四個誤區 4)物業服務文化建設的六個步驟 8、 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設 1)客戶關懷與客戶忠誠度管理 2)房地產客戶俱樂部的建立與運作 3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 4)房地產客戶俱樂部聯盟商家管理，與商家合作模式 5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理 6)物業延伸服務體系建立 9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個有效溝通氛圍的營造 2) 3個物業服務溝通基礎的建立 3) 4種物業服務溝通方式 4) 8個物業服務溝通原則 5)業主投訴處理的9個步驟 10、基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設 1)職業化團隊對物業服務的意義 2)物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素 3)物業服務團隊建設面臨的五個現狀 4)打造職業化物業服務團隊的六個步驟