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【生活引例】

走入社會剛來深圳的時候，發(fā)現(xiàn)廣東人和福建人喜歡喝功夫茶，不論是億萬身家的大富豪，還是開個雜貨店的小老板，一定會在自己的辦公室或家里擺上一個考究的茶盤和一套復(fù)雜的茶具。不管是普洱、壽眉、鐵觀音、水仙或是什么紅茶，一定是要經(jīng)過煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶……所有一套復(fù)雜的泡茶程序下來要花上十多分鐘。當(dāng)時，讓我這個年輕氣盛的小伙子，即感覺耽誤時間，又抱怨茶杯太小而費事……

若干年過去之后，文化和氛圍的影響讓我慢慢喜歡這種廣東式的泡茶文化，而且我發(fā)現(xiàn)在這個十多分鐘的泡茶過程中，即能讓人心情平靜下來，又能融洽主人與賓客之間的氣氛和關(guān)系，談起事情、做起買賣也就心平氣和、順理成章。我想，這也許與廣東人會做生意有很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

【MTP管理啟示】

從廣東式的泡茶文化，我聯(lián)想到我們在物業(yè)管理服務(wù)過程中的客戶投訴處理方式問題。

我們的物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常遇到怒氣沖天的投訴業(yè)主，在業(yè)主情緒還沒有發(fā)泄完之前就著急去解釋和反駁。也許由于是情緒問題，也許是時間問題，最后的結(jié)果往往是越吵越兇，甚至是激發(fā)矛盾。

從心理學(xué)的角度認(rèn)為，人在受到委屈或不公平的待遇時，憤怒情緒的時間或者叫情緒失控的持續(xù)時間最長是14.7分鐘。既然人是有這么一個生理情緒的發(fā)泄時間，我們?yōu)槭裁床蛔屗麄儼l(fā)泄出來。

從客戶關(guān)系管理的角度，處理客戶投訴的兩個前提：一是營造一個有輕松而又建設(shè)性的談話氛圍，二是給客戶傾訴的機會。

那么，我們在面對投訴業(yè)主的時候，為什么就不能向廣東人學(xué)習(xí)泡茶文化，一套煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶的十多分鐘復(fù)雜程序下來，即讓業(yè)主能在十多分鐘內(nèi)的時間里把情緒發(fā)泄完，又可以建立一個輕松和和諧的談話氛圍。我想，接下來的問題就很好解決啦……