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溝通的重要性

在長(zhǎng)期的大型企業(yè)管理實(shí)踐與咨詢(xún)培訓(xùn)中，中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師孫軍正老師談到一個(gè)企業(yè)之間的溝通至關(guān)重要。

溝通障礙與空難事故 

僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？1990年1月25日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。 

1 月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚8點(diǎn)整，機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差，飛機(jī)第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。

當(dāng)調(diào)查人員考察飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通障礙：首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的是真正的困境。

其次，飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲單中極細(xì)的語(yǔ)調(diào)變化。盡管機(jī)組成員相互間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 

最后，飛行員的文化、傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使飛行員不愿意聲明情況緊急。如正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)；同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極措施極大地阻礙飛行員發(fā)出緊急呼救的念頭。在這種情況下，飛行員的專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。 

點(diǎn)評(píng)：此事故再一次說(shuō)明了溝通在執(zhí)行中的重要性，另外，在進(jìn)行制度設(shè)計(jì)時(shí)，也要充分考慮到執(zhí)行過(guò)程中對(duì)相互的影響。

孫老師簡(jiǎn)介：

孫軍正老師在任職知名企業(yè)格蘭仕副總裁與TCL人力資源總監(jiān)期間，通過(guò)打造集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)（6P），確保了公司長(zhǎng)期持續(xù)快速發(fā)展。

孫軍正老師首創(chuàng)的“集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)（6P）”已導(dǎo)入2800多家企業(yè)，全面提升了客戶(hù)企業(yè)的執(zhí)行力。

孫軍正老師的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。孫老師的培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

孫軍正老師專(zhuān)家團(tuán)的執(zhí)行力訓(xùn)練項(xiàng)目包括：21天執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)；90天執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)；365天執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)。

孫軍正老師主講課程包括：總裁執(zhí)行突破、執(zhí)行力系列課程等。

孫軍正老師是集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人，中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)，中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師，國(guó)務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘講師，著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家。

孫軍正老師是北大、清華等高校客座教授。

孫軍正老師是富士康、海底撈等20多家企業(yè)管理顧問(wèn)。

孫軍正老師的著作廣泛影響中國(guó)企業(yè)界，他著有《總裁戰(zhàn)略智慧》《解放軍執(zhí)行力》等具有影響力的書(shū)籍。

歡迎機(jī)構(gòu)代理孫軍正老師親自研發(fā)并主講的執(zhí)行力系列課程。

小鄒8.4pm16