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    孫軍正:《銀行營銷服務與客戶管理》培訓結束
    2017-06-24 2701

    日趨激烈的金融競爭中,客戶已然成為銀行同業間最關鍵的競爭焦點之一,同業間的競爭已經從產品、服務的競爭逐步向客戶的競爭轉移,誰擁有客戶尤其是高端優質客戶誰便能擴大市場份額,進而能夠占領競爭的至高點實現在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。因而客戶關系管理正在為越來越多的銀行所重視,也日益嚴肅地被提到銀行管理的議事日程上來。


    2017年5月21日,中國銀行業最佳導師、中國最具專業性品牌講師、中國培訓最具號召力講師、中國執行力十強講師、銀行業績倍增系統創始人、北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長孫軍正博士從北京飛赴杭州,應邀為安徽毫州銀行業協會組織的80多位行長培訓了《銀行營銷服務與客戶管理》課程,培訓取得了預期的效果,獲得了極大成功,學員對培訓效果的滿意度達到98%。


    在課前調查診斷基礎上,孫軍正老師結合該協會實際需求量身設計了極具針對性的培訓內容。在一天的培訓時間里,孫老師重點講授了以下內容:


    第一講:中國銀行業轉型探索時期對客戶留存的沖擊

    一、大數據時代對網點傳統運營模式的挑戰

    二、變革探索時期客戶對銀行新的要求/期望

    三、如何正確面對銀行壟斷地位的顛覆和客戶多樣化的選擇


    第二講:客戶留存生命周期

    一、入行期、成長期、成熟期、衰退期

    二、各個時期客戶的核心訴求

    三、各個時期客戶的財富管理目標和客戶體驗需求

    四、客戶離開的三大原因

    --

    第三講:客戶關系管理的個性化服務和體驗

    一、客戶分層分級管理的誤區

    1、分層分級標準

    2、關系維護責任人

    3、維護投入和維護方式

    二、從財富實力剖析四大類客戶關系維護方法和時效性

    三、從性格類型剖析四大類客戶關系維護方法和時效性

    四、八種維護平臺/工具的使用要點


    第四講:投訴是把雙刃劍

    一、謹慎處理客戶投訴對客戶關系維護的重要性

    二、客戶投訴對銀行的意義

    三、權威調研數據顯示—客戶雖不滿意,但仍會回頭的客戶有多少?

    1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)

    2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)

    3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)

    4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)

    客戶的不滿意,對我們來說是一次提升的契機!

    四、客戶不滿意的根源和心理需求


    第五講:投訴處理整體技巧

    一、先處理感情,再處理事情,先關注“人”,再關注“事”

    第一步:情緒管理,管理好客戶和自己的情緒

    第二步:聆聽客戶訴說,找出問題所在

    第三步:認同客戶感受并表達歉意

    第四步:分析客戶理性期望,提出解決方案

    第五步:采取適當行動,及時跟進

    二、入行期客戶常見投訴易發點和預防策略

    三、成長期客戶常見投訴易發點和預防策略

    四、成熟期客戶常見投訴易發點和預防策略

    五、衰退期客戶常見投訴易發點和預防策略



    孫軍正老師通過講授、現場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答等多種多樣的培訓形式,使培訓具有深刻、震撼、激情、實戰的風格,游戲貫穿其間,深刻的道理體現在淺顯的比喻;復雜的難題溶解于簡單的故事。


    在每個模塊培訓結束時,都會有分享環節,孫軍正老師會邀請臺下學員分享培訓收獲并給予精準的點評。


    孫軍正老師的培訓寓教于樂,活躍的課堂氣氛,體驗、參與、互動的教學方式,讓大家在學中練,在練中學。非常簡單,快速有效,容易做得到。因能達到“現場學習,現場訓練,現場結果”的效果。


    由于孫軍正老師的培訓采用了“立體式學習、全身心體驗”培訓方式(即課上與課下、線上與線下),從而使學員加深了對培訓內容的理解與吸收,加快了應用、轉化與落地的過程,深受廣大學員歡迎。


    在培訓結束時,孫老師對全天課程做了精彩的回顧與總結,表彰激勵了在課堂上表現突出的了冠、亞、季軍團隊及優秀學員,指導全體學員制定了《課后行動計劃》,并將全程跟蹤檢查與輔導。


    孫軍正老師專注銀行20年,出版著作50本。他曾任招商銀行總經理,已出版《做最好的行長》、《你能為銀行帶來什么》、《銀行公私聯動營銷》、《銀行微信營銷》等銀行暢銷書,他是國家注冊企業咨詢顧問師/企業培訓師。他還是北京大學、清華大學等多所高校特聘教授。


    目前國內大多數講師僅注重課堂上的效果,而不重視課前診斷與課后落地,而孫老師則把培訓定義為“解決客戶當下面臨的問題”,并響亮地提出“用管理的方法做培訓”與“培訓為經營服務”的理念。


    孫老師的培訓不局限于課堂本身,而是把培訓拉成一條線,形成了一個完整的培訓流程,那就是:課前診斷,發現差距;課中實戰,現場轉化;課后跟蹤,輔導落地。


    孫老師在中國培訓界獨樹一幟,風格鮮明,他結合中國銀行業培訓實際情況獨創的課前診斷三大流程、課中轉化四大機制、課后落地五大步驟及培訓成果發表會三大流程深受各地銀行的歡迎,培訓后的滿意度與返聘率雙雙保持業界第一!


    由于孫老師的培訓課程高度實戰、實用、實效,他已受邀為國內眾多銀行培訓,受到了客戶一致的好評。


    據悉,近年來,孫軍正博士應全國各地多家銀行邀請,飛赴浙江、河南、云南、福建、上海、廣州、深圳、廣東、廣西、內蒙古、長沙、山東、新疆、遼寧、云南、貴州等地進行了一系列卓有成效的培訓。


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