日趨激烈的金融競爭中,客戶已然成為銀行同業間最關鍵的競爭焦點之一,同業間的競爭已經從產品、服務的競爭逐步向客戶的競爭轉移,誰擁有客戶尤其是高端優質客戶誰便能擴大市場份額,進而能夠占領競爭的至高點實現在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。因而客戶關系管理正在為越來越多的銀行所重視,也日益嚴肅地被提到銀行管理的議事日程上來。

2017年5月21日，中國銀行業最佳導師、中國最具專業性品牌講師、中國培訓最具號召力講師、中國執行力十強講師、銀行業績倍增系統創始人、北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長孫軍正博士從北京飛赴杭州，應邀為安徽毫州銀行業協會組織的80多位行長培訓了《銀行營銷服務與客戶管理》課程，培訓取得了預期的效果，獲得了極大成功，學員對培訓效果的滿意度達到98%。

在課前調查診斷基礎上，孫軍正老師結合該協會實際需求量身設計了極具針對性的培訓內容。在一天的培訓時間里，孫老師重點講授了以下內容：

第一講:中國銀行業轉型探索時期對客戶留存的沖擊

一、大數據時代對網點傳統運營模式的挑戰

二、變革探索時期客戶對銀行新的要求/期望

三、如何正確面對銀行壟斷地位的顛覆和客戶多樣化的選擇

第二講:客戶留存生命周期

一、入行期、成長期、成熟期、衰退期

二、各個時期客戶的核心訴求

三、各個時期客戶的財富管理目標和客戶體驗需求

四、客戶離開的三大原因

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第三講:客戶關系管理的個性化服務和體驗

一、客戶分層分級管理的誤區

1、分層分級標準

2、關系維護責任人

3、維護投入和維護方式

二、從財富實力剖析四大類客戶關系維護方法和時效性

三、從性格類型剖析四大類客戶關系維護方法和時效性

四、八種維護平臺/工具的使用要點

第四講:投訴是把雙刃劍

一、謹慎處理客戶投訴對客戶關系維護的重要性

二、客戶投訴對銀行的意義

三、權威調研數據顯示—客戶雖不滿意，但仍會回頭的客戶有多少?

1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)

2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)

3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)

4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)

客戶的不滿意，對我們來說是一次提升的契機!

四、客戶不滿意的根源和心理需求

第五講:投訴處理整體技巧

一、先處理感情，再處理事情，先關注“人”，再關注“事”

第一步:情緒管理，管理好客戶和自己的情緒

第二步:聆聽客戶訴說，找出問題所在

第三步:認同客戶感受并表達歉意

第四步:分析客戶理性期望，提出解決方案

第五步:采取適當行動，及時跟進

二、入行期客戶常見投訴易發點和預防策略

三、成長期客戶常見投訴易發點和預防策略

四、成熟期客戶常見投訴易發點和預防策略

五、衰退期客戶常見投訴易發點和預防策略

孫軍正老師通過講授、現場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答等多種多樣的培訓形式，使培訓具有深刻、震撼、激情、實戰的風格，游戲貫穿其間，深刻的道理體現在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。

在每個模塊培訓結束時，都會有分享環節，孫軍正老師會邀請臺下學員分享培訓收獲并給予精準的點評。

孫軍正老師的培訓寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。非常簡單，快速有效，容易做得到。因能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。

由于孫軍正老師的培訓采用了“立體式學習、全身心體驗”培訓方式（即課上與課下、線上與線下），從而使學員加深了對培訓內容的理解與吸收，加快了應用、轉化與落地的過程，深受廣大學員歡迎。

在培訓結束時，孫老師對全天課程做了精彩的回顧與總結，表彰激勵了在課堂上表現突出的了冠、亞、季軍團隊及優秀學員，指導全體學員制定了《課后行動計劃》，并將全程跟蹤檢查與輔導。

孫軍正老師專注銀行20年，出版著作50本。他曾任招商銀行總經理，已出版《做最好的行長》、《你能為銀行帶來什么》、《銀行公私聯動營銷》、《銀行微信營銷》等銀行暢銷書，他是國家注冊企業咨詢顧問師/企業培訓師。他還是北京大學、清華大學等多所高校特聘教授。

目前國內大多數講師僅注重課堂上的效果，而不重視課前診斷與課后落地，而孫老師則把培訓定義為“解決客戶當下面臨的問題”，并響亮地提出“用管理的方法做培訓”與“培訓為經營服務”的理念。

孫老師的培訓不局限于課堂本身，而是把培訓拉成一條線，形成了一個完整的培訓流程，那就是：課前診斷，發現差距；課中實戰，現場轉化；課后跟蹤，輔導落地。

孫老師在中國培訓界獨樹一幟，風格鮮明，他結合中國銀行業培訓實際情況獨創的課前診斷三大流程、課中轉化四大機制、課后落地五大步驟及培訓成果發表會三大流程深受各地銀行的歡迎，培訓后的滿意度與返聘率雙雙保持業界第一！

由于孫老師的培訓課程高度實戰、實用、實效，他已受邀為國內眾多銀行培訓，受到了客戶一致的好評。

據悉，近年來，孫軍正博士應全國各地多家銀行邀請，飛赴浙江、河南、云南、福建、上海、廣州、深圳、廣東、廣西、內蒙古、長沙、山東、新疆、遼寧、云南、貴州等地進行了一系列卓有成效的培訓。