日趨激烈的金融競爭中,客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競爭焦點(diǎn)之一,同業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競爭逐步向客戶的競爭轉(zhuǎn)移,誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰便能擴(kuò)大市場份額,進(jìn)而能夠占領(lǐng)競爭的至高點(diǎn)實(shí)現(xiàn)在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。因而客戶關(guān)系管理正在為越來越多的銀行所重視,也日益嚴(yán)肅地被提到銀行管理的議事日程上來。

2017年5月21日，中國銀行業(yè)最佳導(dǎo)師、中國最具專業(yè)性品牌講師、中國培訓(xùn)最具號召力講師、中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師、銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人、北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長孫軍正博士從北京飛赴杭州，應(yīng)邀為安徽毫州銀行業(yè)協(xié)會組織的80多位行長培訓(xùn)了《銀行營銷服務(wù)與客戶管理》課程，培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果，獲得了極大成功，學(xué)員對培訓(xùn)效果的滿意度達(dá)到98%。

在課前調(diào)查診斷基礎(chǔ)上，孫軍正老師結(jié)合該協(xié)會實(shí)際需求量身設(shè)計(jì)了極具針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。在一天的培訓(xùn)時(shí)間里，孫老師重點(diǎn)講授了以下內(nèi)容：

第一講:中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型探索時(shí)期對客戶留存的沖擊

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代對網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營模式的挑戰(zhàn)

二、變革探索時(shí)期客戶對銀行新的要求/期望

三、如何正確面對銀行壟斷地位的顛覆和客戶多樣化的選擇

第二講:客戶留存生命周期

一、入行期、成長期、成熟期、衰退期

二、各個時(shí)期客戶的核心訴求

三、各個時(shí)期客戶的財(cái)富管理目標(biāo)和客戶體驗(yàn)需求

四、客戶離開的三大原因

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第三講:客戶關(guān)系管理的個性化服務(wù)和體驗(yàn)

一、客戶分層分級管理的誤區(qū)

1、分層分級標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)系維護(hù)責(zé)任人

3、維護(hù)投入和維護(hù)方式

二、從財(cái)富實(shí)力剖析四大類客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性

三、從性格類型剖析四大類客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性

四、八種維護(hù)平臺/工具的使用要點(diǎn)

第四講:投訴是把雙刃劍

一、謹(jǐn)慎處理客戶投訴對客戶關(guān)系維護(hù)的重要性

二、客戶投訴對銀行的意義

三、權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意，但仍會回頭的客戶有多少?

1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)

2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)

3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)

4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)

客戶的不滿意，對我們來說是一次提升的契機(jī)!

四、客戶不滿意的根源和心理需求

第五講:投訴處理整體技巧

一、先處理感情，再處理事情，先關(guān)注“人”，再關(guān)注“事”

第一步:情緒管理，管理好客戶和自己的情緒

第二步:聆聽客戶訴說，找出問題所在

第三步:認(rèn)同客戶感受并表達(dá)歉意

第四步:分析客戶理性期望，提出解決方案

第五步:采取適當(dāng)行動，及時(shí)跟進(jìn)

二、入行期客戶常見投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略

三、成長期客戶常見投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略

四、成熟期客戶常見投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略

五、衰退期客戶常見投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略

孫軍正老師通過講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答等多種多樣的培訓(xùn)形式，使培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。

在每個模塊培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，都會有分享環(huán)節(jié)，孫軍正老師會邀請臺下學(xué)員分享培訓(xùn)收獲并給予精準(zhǔn)的點(diǎn)評。

孫軍正老師的培訓(xùn)寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。非常簡單，快速有效，容易做得到。因能達(dá)到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。

由于孫軍正老師的培訓(xùn)采用了“立體式學(xué)習(xí)、全身心體驗(yàn)”培訓(xùn)方式（即課上與課下、線上與線下），從而使學(xué)員加深了對培訓(xùn)內(nèi)容的理解與吸收，加快了應(yīng)用、轉(zhuǎn)化與落地的過程，深受廣大學(xué)員歡迎。

在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，孫老師對全天課程做了精彩的回顧與總結(jié)，表彰激勵了在課堂上表現(xiàn)突出的了冠、亞、季軍團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀學(xué)員，指導(dǎo)全體學(xué)員制定了《課后行動計(jì)劃》，并將全程跟蹤檢查與輔導(dǎo)。

孫軍正老師專注銀行20年，出版著作50本。他曾任招商銀行總經(jīng)理，已出版《做最好的行長》、《你能為銀行帶來什么》、《銀行公私聯(lián)動營銷》、《銀行微信營銷》等銀行暢銷書，他是國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師。他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)等多所高校特聘教授。

目前國內(nèi)大多數(shù)講師僅注重課堂上的效果，而不重視課前診斷與課后落地，而孫老師則把培訓(xùn)定義為“解決客戶當(dāng)下面臨的問題”，并響亮地提出“用管理的方法做培訓(xùn)”與“培訓(xùn)為經(jīng)營服務(wù)”的理念。

孫老師的培訓(xùn)不局限于課堂本身，而是把培訓(xùn)拉成一條線，形成了一個完整的培訓(xùn)流程，那就是：課前診斷，發(fā)現(xiàn)差距；課中實(shí)戰(zhàn)，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化；課后跟蹤，輔導(dǎo)落地。

孫老師在中國培訓(xùn)界獨(dú)樹一幟，風(fēng)格鮮明，他結(jié)合中國銀行業(yè)培訓(xùn)實(shí)際情況獨(dú)創(chuàng)的課前診斷三大流程、課中轉(zhuǎn)化四大機(jī)制、課后落地五大步驟及培訓(xùn)成果發(fā)表會三大流程深受各地銀行的歡迎，培訓(xùn)后的滿意度與返聘率雙雙保持業(yè)界第一！

由于孫老師的培訓(xùn)課程高度實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，他已受邀為國內(nèi)眾多銀行培訓(xùn)，受到了客戶一致的好評。

據(jù)悉，近年來，孫軍正博士應(yīng)全國各地多家銀行邀請，飛赴浙江、河南、云南、福建、上海、廣州、深圳、廣東、廣西、內(nèi)蒙古、長沙、山東、新疆、遼寧、云南、貴州等地進(jìn)行了一系列卓有成效的培訓(xùn)。