孫軍正老師《銀行公私聯動營銷》新書連載

公私聯動營銷中的互聯網思維

在互聯網時代，互聯網金融發展勢頭正猛，這就要求銀行無論做什么決定，都要以互聯網思維去思考。只有這樣，所得出的結論才不會與目前整個金融市場的觀點相左，也才能滿足用戶的需求。

用戶思維：以需求為導向的精準營銷

什么是互聯網思維？在騰訊QQ、百度以及淘寶剛剛面世之初，它們都以免費的形式向用戶提供服務。但是，隨著越來越多的用戶使用，它們便開始在一些項目上收費，從而賺取利潤。

以免費的形式吸引用戶關注，這就是最基本的互聯網思維。那么，銀行如果要以互聯網思維進行營銷，也必須具備這種用戶思維：以需求為導向的精準營銷。

例如，不管用戶是存款、貸款還是購買理財產品，都希望存款利息高些、貸款利率低些、理財產品的收益高些、風險低些等。總之，用戶是想要“占便宜”，用最少的錢得到最大的收益。基于此，銀行便可以以互聯網思維向用戶提供一些免費服務，甚至是一些業務上的優惠，以吸引用戶辦理該業務。

這種以需求為導向的精準營銷，才能獲得用戶的支持，當他們習慣了銀行的一些服務和業務時，也就是銀行能夠從中賺取利潤的時候。總結來說，銀行要以用戶思維為主，以用戶需求為導向進行精準營銷，需要從以下幾個方面入手：

（1）線上線下相結合

在互聯網時代，銀行要想進行精準營銷，就必須線上線下一起發力，才能達到最理想的效果。因為，銀行的用戶不能僅局限于線下，在移動支付如此便捷的前提下，可能線上的潛在用戶更多，很多用戶都習慣在線上辦理一些金融方面的事務。

如果銀行忽視這種情況，只專注于進行線下營銷，是根本無法滿足用戶需求的，只會固步自封，失去眾多線上用戶。畢竟，大多數的用戶還是希望能夠通過網絡“搞定”身邊的一切事務，包括金融。

只有以線上線下相結合的方式進行營銷，才真正是運用用戶思維，以用戶需求為導向的精準營銷。例如，用戶想要通過在線理財、轉賬、存款等，銀行就可以在這幾個方面設置一些優惠政策，如限期“首貸有禮”、存款10萬送禮品等。這樣一來，不僅滿足了用戶在線辦理一些業務的需求，而且相關的優惠政策，更會激發用戶去辦理。

如果一些業務只能在線下銀行網點辦理，銀行也可以通過這種“誘餌”的方式，在線上發布優惠信息，吸引用戶到線下辦理業務。只要優惠政策足夠有吸引力，用戶就會去銀行網點辦理。

這聽起來更像是銀行引導用戶消費，但實際上，這是以用戶需求為導向而進行的精準營銷，不但滿足了用戶的需求，而且又讓銀行占據主導地位，是非常不錯的營銷方式。

（2）全面了解用戶需求

銀行要想以用戶思維為主，并以此滿足他們的需求而進行精準營銷，就必須要全面了解用戶的需求。要了解用戶的需求，就要以互聯網思維為主導，分析用戶的行為，才能得知他們真正需要什么。

線下的一些實體店鋪，經常會搞活動，如免費贈送消費者一些小禮品、優惠券等，但是，其效果卻不怎么令人滿意。對消費者來說，那些小禮品毫無用處，自然也就沒有太大的吸引力，甚至一些消費者還會覺得這些無用的東西會占很大空間。

顯而易見，這樣的營銷方式，是滿足不了用戶需求的，自然得不到用戶的支持。為了全面了解用戶的真實需求，銀行可以開展市場調查，可通過給予一些優惠政策的方式，讓更多用戶參與到調查中來。

例如，很多銀行都嘗試過在人流量最多的地方安排一個可以休息的場地，以免費提供茶水、座椅等方式來吸引過往路人。當他們選擇在這里休息時，銀行工作人員就會向他們說明市場調查的目的等。

當然，如果用戶接受調查，是會獲得相應的理財禮品的，通常來說，如果用戶是本地人的話，一般都會接受這樣的調查。

很大一部分原因是由于這是銀行所做的調查，每個用戶都與銀行息息相關，如果自己的想法能夠影響銀行的決策的話，也是非常不錯的一件事。但是，如果只在線下做調查，還是顯得太過片面。

在互聯網上有著一大批潛在用戶，他們渴望與銀行合作的想法也很強烈，銀行只要找到他們，便能采取一些方式去了解他們的需求。畢竟，在網絡上每個人的思維都比較活躍，更愿意說出自己最真實的想法。

基于此，銀行需要通過線上線下相結合的方式，來全面了解用戶的需求，才能給用戶提供他們真正需要的產品和服務。這樣的營銷方式，才是以用戶思維為導向的精準營銷，自然能得到用戶的支持。

（3）以滿足用戶需求為主

不管銀行采取什么樣的營銷方式，最終目的都要以滿足用戶為主。上述兩個步驟是為了了解用戶的需求，而第三步就需要去滿足他們的需求了。

當然，滿足用戶的需求絕不是用戶想要怎樣銀行就怎樣去做，因為，銀行的最終目的是為了盈利，如果只是一味地按照用戶的想法來，就不可能達到這個目的。那么，銀行應該怎么做呢？

最好的方式是在滿足用戶需求的同時，營銷的方式和過程由銀行決定，并在這個過程中加入對銀行有利的因素，如吸引用戶長期投資、辦信用卡等業務。這樣，既滿足了用戶的需求，銀行也能從中得到益處，這是共贏的局面，對彼此都有利。

由此可見，銀行要以用戶思維進行精準營銷，就需要以用戶的需求為導向，但是，又不能完全被用戶“牽著走”。結合這三個方面的內容，銀行可以根據實際情況進行營銷，達到用戶和銀行雙贏的目的。

大數據思維：深度挖掘客戶資源

目前，幾乎每天都會有這樣的新聞：某某做了某件事，成為了網紅。其中，最具代表性的要屬一個教師的辭職信，只有簡短的一句話：世界那么大，我想去看看。一時間，不僅這句話成為了網絡流行語，這位教師也成了網紅，不斷有后續跟蹤報道出來。

這就是互聯網的力量，它讓每個人在網絡上都留下了“痕跡”，這些痕跡堆積起來就成為了大數據。如果對大數據進行分析，就會得到很多有用或無用的信息。

但是，對于銀行來說，真正有用的數據信息并不是這些上網的痕跡，而是關于金融方面的數據，如各地用戶的存款狀況、數額、購買理財產品的期限、能力等，這些都可以通過對相關大數據進行分析而得到。

銀行可以通過運用大數據思維，深度挖掘客戶資源，并據此選擇最合適的營銷方式。由于大數據是所有用戶的上網痕跡，那么，銀行運用大數據思維從本質上來說也就是用以用戶為中心的思維在行事。

只是，與其他運用大數據思維不同的是，它側重的不是獲取用戶的方式，而是數據挖掘方式。也就是說，在大數據下，銀行可以更深度地了解用戶，包括他們的所有行為，這樣就利于銀行做精準營銷。

這個情況可以從以下幾個方面看出：

（1）大數據能真實反映用戶需求

簡單來說，大數據就是所有用戶的上網痕跡，這個概念就決定了大數據能反映出用戶的真實需求，自然有利于銀行進行精準營銷。

只要銀行所得到的數據是真實的，就可以無限地去深挖客戶資源，進而可以得到更多、更全面的客戶資料。這對于銀行實現吸引更多用戶的目的有很大的幫助，并且，利用大數據信息，銀行更容易發現自己所需要的用戶類型。

不同的用戶在網上所留下的痕跡必然不同，從他們最常瀏覽的網頁就可以看出他們的偏愛在哪方面，銀行便由此判斷他是否是銀行的潛在客戶。例如，一個每天上網只會玩游戲的用戶，必然對理財沒興趣，要么是紈绔子弟，要么是專業玩家，是不會想著通過理財來發家致富的。

這是大數據給銀行帶來的便利之處，讓銀行只需對大數據進行分析，便能判斷哪些用戶可能成為自己的客戶，哪些用戶不可能成為自己的客戶，這是讓銀行實施精準營銷的前提。

（2）大數據涉及的范圍更廣

大數據是一個龐大的數據系統，它涉及的范圍是整個互聯網絡，不受地域、時間、空間等因素的限制。如此一來，銀行可以對客戶資源進行更深層次地挖掘，以進行更精準的營銷。

每天在互聯網上的用戶無法計數，用戶類型也是千差萬別，不管是在任何一個方面都有用戶存在。但是，在這么多用戶之中，銀行的潛在客戶卻很少，銀行只能通過不斷深挖客戶資源，才能找到自己的潛在客戶。

因此，大數據涉及的范圍更廣，也就給銀行提供了尋找更多客戶資源的機會，能夠深挖的領域越多，得到的用戶也就越多。當銀行深挖這些客戶資源一段時間之后，就可以對已找到的客戶進行精準營銷。

由于這些客戶都是銀行透過深挖大數據而得到的，他們都有很大的共性，差異性較小，對精準營銷的順利進行有很大幫助。例如針對那些都喜歡通過理財來安排自己閑散資金的用戶，銀行就可以統一推出最優惠的理財產品，以吸引他們的注意力。

雖然銀行所吸引來的用戶不可能只有這一種類型，只是，基于大數據，銀行更容易掌握他們的不同需求。即使需求有多種，銀行也可以將之進行分類，一一滿足。總之，在大數據的影響下，這些客戶的需求不會差別到銀行無法滿足，否則，銀行也不會深挖出這樣的客戶了。

（3）大數據可以被反復查看、分析

大數據是固定存在的，不會消失、不會被改變，只要銀行有需求，就可以對此進行反復查看和分析。這樣一來，更加方便銀行進行精準營銷，因為這些數據不會消失，銀行只需根據這些數據去做出營銷策略即可，并能保證在一段時期之內不會發生大的改變。

這個也保證了銀行可以持續進行對客戶資源的深度挖掘，即使有一段時間忙于其他事務，也不會因此耽擱。因此，銀行使用大數據思維來挖掘客戶資源，是非常正確的一件事，對銀行今后公私聯動也非常有好處。

大數據思維也是互聯網思維的一種，與用戶思維不同，它可以讓銀行將用戶的分類變得更加細致，更深層次地挖掘出銀行的潛在客戶。又加之它不會輕易發生變化，因此也是銀行獲取客戶一種非常不錯的途徑。

只是，銀行在運用大數據思維時，需仔細分析數據，才能得到想要的結果。畢竟，整個網絡數據庫是一個非常龐大的存在，如果不花費一定的人力、物力，是很難從中找到適合的數據的。

總之，銀行運用大數據思維是利大于弊，為了得到最佳的結果，付出相應的努力也是必要的。只要銀行能夠熟練運用大數據思維，對于客戶資源進行深度挖掘和維護，都是非常好的事情，而這也會奠定銀行穩步發展的基調。

跨界思維：打破內部營銷屏障

近幾年，跨界營銷成了各行各業爭相采取的營銷方式之一，不同行業之間的合作讓雙方都互利，這也是讓它們積極采取這種營銷的主要原因。

跨界營銷主要分為兩種方式，即銷售不同行業的產品以及和不同行業的企業進行合作。例如，美的這個品牌不僅銷售洗衣機，還銷售空調、冰箱甚至是豆漿機，這種跨界營銷讓它擁有了更多客戶群，一個家庭的所有電器幾乎可以全部選擇美的品牌。

與不同行業的企業進行合作的跨界營銷案例也數不勝數，如金典牛奶與“我是歌手”綜藝節目合作等，這種傳統品牌企業與綜藝節目的合作目前非常普遍，所取得的效果也是有目共睹的，讓合作雙方都受益頗豐。

如果銀行也運用跨界思維去做跨界營銷，也會取得不錯的成績。這不僅僅是猜測而已，已經有銀行這么做了，杭州有一家本地銀行就與“e袋洗”合作，積極推進本地社區的發展，兩者在當地的知名度也被炒得很響亮。

由此可見，銀行完全可以利用跨界思維來做跨界營銷，這樣會幫助銀行打破內部營銷屏障，找到更多發展的可能性，主要表現在以下幾個方面：

（1）連接更多企業，獲得共同發展

隨著社會的不斷發展，競爭越來越激烈，這讓一些企業很難獨自存活，只能選擇與其他企業合作，以求獲得共同發展，這是讓企業得到更多發展機會的最好方式。市場是開放的，客戶也是在不斷流動的，每個企業都會擁有固定的客戶群體，如果將這些客戶群體放在一起，也是一個不小的數量。

兩個企業選擇合作，就擁有了對方的客戶群體，對彼此的發展有益而無害。但是，跨界營銷合作的好處絕不只有這一面，除了可以共享客戶群體外，還可以讓自己的產品獲得更多銷路。

一個企業之所以能夠存在，必定有自己的優勢，這種優勢往往就表現在銷路上，畢竟，只有將產品賣出去，企業才能存活。基于此，兩個企業互相合作，就相當于多了一條銷路，對雙方來說都是非常大的幫助。

通過這樣的合作方式，銀行就可以連接更多企業，不再局限于金融行業本身，這是一個趨勢，結合不同行業的優勢，會更利于銀行的發展，這就像是在打造社區生態圈，將一個社區的用戶都“圈”住，進而讓合作雙方獲得共同發展。

（2）“抱團”更能站穩市場

隨著社會分工越來越細致化，用戶的需求也在不斷地發生著變化，他們希望可以通過一站式服務來解決自己所有的需求，而不是在每個企業之間跑來跑去。這一情況被更多企業知曉之后，他們就都想建立自己的生態圈，尤其是互聯網企業，希望建立起O2O閉環生態圈，讓自己的用戶只使用自己的產品。

最典型的案例就是互聯網BAT三巨頭之間的爭奪，每個人都希望自己可以集社交、購物、團購、旅游等于一體，從而“圈”住用戶。單從團購網站來看，阿里有“美團”，百度有“百度糯米”，騰訊有“大眾點評”，三巨頭互不相讓，目的就是要建立自己的O2O閉環生態圈。

但是，這對于銀行來說，卻是非常困難的事情，銀行主要從事金融行業，不可能轉行去做其他產品。但是，金融市場上的競爭也是十分激烈的，如果不能跨界營銷，就需要與其他企業跨界合作。

例如，銀行可以與這些互聯網公司合作，為其提供在金融方面的支持，畢竟，銀行在金融方面具有絕對的權威性。另外，銀行也可以與當地的生活服務行業合作，共同打造社區生態圈。

只有“抱團”才能讓銀行站穩市場，尋求與其他企業的合作機會，就是在為自己謀求新的發展渠道。因此，銀行應時刻具備跨界思維，主動尋求與其他企業的合作。

（3）打破銀行固有的營銷屏障

銀行屬于金融行業，只能從事與金融相關的業務，這是規定，也是為了保證銀行能夠成為金融行業中的“權威”。但是，這個限制又在無形中給銀行樹立了一道營銷屏障，在跨界營銷如此盛行的情況下，銀行如果不打破這個固有的營銷屏障，將很難獲得更快的發展。

為此，銀行可以運用跨界思維來進行全新的營銷嘗試，如與不同行業的企業進行合作，來謀求更多的發展機會。不管銀行與什么樣的企業進行合作，互聯網公司也好，線下傳統企業也好，都會從不同方面給銀行帶來好處。

銀行也只有通過跨界合作的方式，才能打破固有的營銷屏障，以適應當前激烈的市場環境。這是市場發展至今的必然結果，只有擁有跨界思維，不再僅局限于提供自己力所能及的服務，才能為用戶提供更全面、優質的服務。

總之，銀行只有實行公私聯動的方式，才能為用戶提供最優質的服務，而擁有跨界思維，則是銀行獲得發展與提供優質服務的不竭動力。因此，銀行要想持續為用戶提供優質服務，并獲得長久發展的話，就一定要擁有跨界思維。

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