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孫軍正:如何提升銀行的服務(wù)

執(zhí)行力

2016-01-20 42342

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行的服務(wù)專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對于如何提升銀行的服務(wù)的見解。

如何提升銀行服務(wù)？孫軍正博士提出要從以下幾個方面來解決：

1、銀行工作人員的熟練程度

一般來說，銀行都有以老帶新制度。但在各大銀行里，還是常常看到因為業(yè)務(wù)不熟悉而讓后面等候者怨聲載道的現(xiàn)象。現(xiàn)在銀行的窗口，也都有一個評價服務(wù)的選擇器。建議有2點改動：（1）將它放在客戶看得到而銀行職員看不見的位置，比如說案臺外中下部，以免銀行人員看著別人評價自己，雙方都不好意思。（2）將原來的3級評價改為5級：很好、好、中等、較差、極差。從銀行報號并受理業(yè)務(wù)的開始到結(jié)束時間內(nèi)，客戶都可以隨心地按這個“鍵”。如果有客戶沒有或是忘了按“鍵”選擇，則視為“忽略沒評價”。

這樣的話，來銀行辦事的人，在經(jīng)過有效的服務(wù)，對工作人員進行評價。這個細分的評價數(shù)據(jù)，相應(yīng)作出兩點改善標(biāo)準(zhǔn)：（1）銀行人員技能再培訓(xùn)的考核標(biāo)準(zhǔn)（2）銀行人員獎金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)（之一）。

這個方式，雙向溝通，客戶如果得不到很好的服務(wù)，就會傳遞信息給銀行的中層管理人員：該操作人員工作“較差、極差”。沒什么問題的話，通常客戶都樂意按“很好”這個選擇鍵的。

2、加強銀行營業(yè)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)的分流管理

（1）大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理在協(xié)調(diào)銀行流程控制的同時，也兼做非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將一部分短小快速的非現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，分流開來。主動咨詢客戶辦什么樣的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)并作出詳細的咨詢服務(wù)。歸納總納并提出切實可行的業(yè)務(wù)分流建議。

（2）保安的職責(zé)

象現(xiàn)在一樣，許多的保安，在做到自身職責(zé)的同時，也充當(dāng)咨詢員的工作。因為從“發(fā)呆”到主動給客戶作咨詢，是一個不錯的微調(diào)。現(xiàn)在需要做的，就是深化培訓(xùn)他們，讓保安也能作為大堂經(jīng)理的助理，有效地為客戶作各方面簡單指引工作。

（3）讓60后或更年輕的人群習(xí)慣柜員機操作

在第（1）、（2）點工作的落實之后，讓機器代替人的工作，將是分流業(yè)務(wù)人群的一個主要渠道。銀行柜臺與大堂經(jīng)理，就每天的業(yè)務(wù)來看，有什么事務(wù)是必須窗口辦理的，有什么是可以通過柜員機自助辦理的。在銀行營業(yè)廳內(nèi)，作出顯眼的標(biāo)識，讓相對認識機器操作的人群，不必排隊30-60分鐘就能辦理簡單的業(yè)務(wù)。在現(xiàn)場，提供類似供電局、房產(chǎn)交易中心的模版模式。可以是電子版形式的，也可以是紙質(zhì)過塑的框架操作流程圖，在大堂經(jīng)理或保安的指引下，一回生二回熟。一臺柜員機的維護費用，一定不會超過一個員工的綜合支出。

2、將長時間的申請開卡或辦理審批手續(xù)等工作簡化

在各大銀行，有個怪現(xiàn)象。一般有金卡或白金卡的人，多數(shù)會取一個普通號，再取一個金卡號，這樣的話，哪邊快就去哪邊辦理。這都是人多需求而辦事效率慢造成的。有的時候，會出現(xiàn)普通號過了十個八個，金卡的VIP才動一兩個號。因為有所謂的“妖精”客戶需要辦理半小時以上的東西。這些情況，就需要銀行內(nèi)部工作人員，匯總歸類，將相關(guān)的營業(yè)內(nèi)容，用頭腦風(fēng)暴法，廣納意見，將申辦流程有序減化。在經(jīng)辦人填寫冗長資料時，可以考慮讓下一位人員辦理其它業(yè)務(wù)。

3、引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行或手機銀行辦理業(yè)務(wù)

通過差異化收費，免開通費、免年費，最多收個U盾等工本費。如果在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，同城或異地、同行或跨行、對公或?qū)λ健Ｔ诰W(wǎng)上辦理，總會比在柜臺辦理省錢。這樣的話，就會引導(dǎo)相當(dāng)大部分中青年考慮用電子轉(zhuǎn)賬及辦理其它銀行業(yè)務(wù)。通常這些幾元~10元的手續(xù)費差額，會占用相當(dāng)多的銀行營業(yè)點時間，算起來的成本并不比讓利給客戶的少。

足不出戶，就能完成銀行90%的業(yè)務(wù)，這是提升銀行服務(wù)的目標(biāo)。現(xiàn)金的出入，甚至某一天，技術(shù)成熟的話，將“借記卡”附上感應(yīng)功能——類似廣州公交地鐵用的羊城通。“嘀”一聲后，指紋和密碼雙保險驗證后，客戶能輕松地實現(xiàn)現(xiàn)金的交收及轉(zhuǎn)賬。

孫博士不愧是著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔(dān)任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問/特聘培訓(xùn)師。因為專注，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。