點評雙匯“蛆蟲門“事件（一）

雙匯“蛆蟲門”事件已經是第六天了，目前看來，社會輿論基本上是導向消費者一邊，這就足以說明，雙匯集團在“危機管理”方面是很不成熟的，事態的發展要遠比我們想象的更加糟糕。

首先，先看看雙匯集團副總劉金濤的聲明：

我是雙匯集團副總兼新聞發言人劉金濤，《京華時報》6月14日刊登的新聞《雙匯火腿腸內出現蛆蟲，廠方稱出廠合格或因破袋受污染》我們看到了。首先，向媒體的監督和社會各界對雙匯的關心和幫助表示感謝。

    目前，雙匯集團正在調集力量對此事進行認真排查，而嚴謹、細致的調查需要時間，鑒于此，我作為集團主管副總和新聞發言人，在第一時間回應媒體報道，更為詳盡的報告將在排查結束后，通過上市公司發布公告。

我的三點回應：

　1、雙匯集團公共關系部于6月12日晚上接到《京華時報》雷軍記者的采訪要求，得知有北京消費者張先生購買雙匯火腿腸疑似“生蟲”繼而投訴的事件，隨后，我立即責成雙匯集團肉制品事業部北京辦事處認真處理此項投訴。北京辦事處告知：6月12日，辦事處已經介入投訴的處理，投訴的前期處理是在超市、工商所和投訴者張先生之間進行的，當時，《京華時報》記者雷軍先生已經提前介入采訪。辦事處派員火速趕到超市后，投訴者張先生向雙匯業務員提出要求：我不要你們的賠償，你們只要給我寫一張字據，證明是你們的火腿腸生蟲就行了。雙匯業務員向張先生詳細講解了火腿腸生蟲需要具備的條件，表示在調查結論沒有出來之前，不會向張先生出具沒有依據的字據，但可以在調查結論出來之前，給予張先生一定的補償。此提議遭到張先生拒絕，工商所人員把產品帶回工商所，并告知雙方第二天到工商所進行調解處理。

　2、6月13日，雙匯業務員、超市方代表、投訴者張先生、《京華時報》記者雷軍先生一起到大興工商所進行調解，打開存放火腿腸的袋子后，發現多支已經剝開的火腿腸上爬有疑似蛆蟲的蠕動物體，雙匯業務員分析，可能是由于涉事商品與未涉事商品混裝造成的，但在一夜之間出現眾多蛆蟲，令人費解。在隨后的調解中，投訴者張先生堅持自己的意見，且不愿意在雙匯請其填寫的投訴記錄單上簽字，工商所的調解未能成功。當天晚上，我聯系到《京華時報》記者雷軍先生，邀請雷軍先生和投訴者張先生以及親屬家人組團到雙匯參觀車間生產線，看看雙匯的火腿腸究竟是怎樣生產出來的，雙匯愿意承擔來往機票、交通食宿等全部費用，還告知雷記者，雙匯將派出售后服務人員到張先生家看望和慰問，鑒于張先生對雷記者的信任，希望雷記者能幫忙從中溝通。我的提議沒能得到回應，第二天一早，也就是今天6月14日，《京華時報》對此事進行了報道，并被多家網站改換標題轉載，有的甚至以未經證實的《雙匯火腿腸內現蛆蟲，孕婦食用后先兆性流產》為標題進行傳播，我對此深表遺憾。

　3、新聞見報后，我接到北京一家公關公司的電話，自稱有能力幫助雙匯消除負面、進行危機公關。雙匯一直堅持“開放式辦工廠、透明化辦企業”，巨額的公關費無疑會轉嫁到消費者頭上，雙匯愿意把錢花在食品安全控制上，而不愿意陷入“公關怪圈”的無底洞，鑒于此，我果斷拒絕了公關公司的要求。當前，食品安全已經成為社會關注的焦點話題，雙匯集團作為行業龍頭和市場占有率最大的企業之一，一直受到全社會的關注，在與其他全國品牌和眾多地方品牌的競爭中，我們深感壓力，在食品安全上一刻也不敢懈怠。我個人認為，在當前形勢和條件下，食品安全沒有最好，只有更好，如果經過調查確屬雙匯的責任，我們不會推脫，該承擔什么責任就承擔什么責任。

這就是我前期處理這起涉媒投訴的經過，在此，我再次對《京華時報》的輿論監督深表感謝，并再次誠懇邀請媒體記者和投訴者張先生以及親屬家人到雙匯集團參觀生產線，并因此事帶來的困擾向張先生以及關注雙匯的社會各界人士深表歉意。

    以上是我以新聞發言人的身份，在第一時間做出的回應，詳細排查調查情況在調查結束后進行公告。

雙匯集團新聞發言人：劉金濤

二O一二年六月十四日

根據危機公關5S原則，我做以下點評：

1、時間第一原則。

雙匯集團新聞發言人劉金濤能夠在媒體曝光24小時做出快速反應，我給滿分（5分）

2、承擔責任。這一點我實在是不敢恭維，在通篇的聲明中，我們看到的是推卸責任，閃爍其詞。這一點我們可以看看某知名網站做的調查。我摘錄如下：

    雙匯“蛆蟲門”事件發生后，某知名調查網站發起了一項有關調查，了解網民關于雙匯處理”蛆蟲門“事件的看法。這份調查有1211位網民參與，其中，52%的網民對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發后提出所謂的“陰謀說”令網民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費者中的印象再打折扣。

從調查結果中我們不難發現，雙匯的做法沒能受到網民普遍認可。就雙匯的處理方式，并非呈現一邊倒的反對態勢，仍有27%的網友給予支持。

另一家知名調查網站發起的一份有關調查顯示，其中有3554位網民參與。在問及是否還會購買雙匯產品，有1635位網民表示，從瘦肉精事件后就不再消費了，占比46%；1214位網民表示，從“蛆蟲門”事件后不再消費，占比34%；而有705位網友表示無所謂。

從以上數據我們不難看出，廣大消費者對雙匯的聲明是持否定態度的，此項我給0分。

3、真誠溝通。從劉金濤的聲明中，我沒有看出真誠，在他看來，所有人（消費者、媒體、公關公司）都想敲詐雙匯一筆，就他們自己是無辜的，在這個世界上，無論個人還是企業，都離不開社會各界的支持，試想一下，你把北京這家公關公司給賣了，那家公關公司還會出面幫助你呢？在劉金濤看來，公關公司是來敲詐他們錢的，不是給他們平息事件的，這就會引起整個公關界對雙匯的不滿，要知道，這些人是得罪不起的，后果的嚴重性我今天不想多說，我們看今后事態的發展在下評論。此項我給0分。

4、系統運行

我敢負責任地說，雙匯公司內部沒有一套完整可行的“危機管理系統”，售后人員處理相關事件顯得無章可循，本來此事可以花一些小錢平息，把事情搞大，可是說雙匯損失慘重。即使你贏了官司，你也會失去人心、失去市場。此項我給打2分。

5、權威證實

此項還需要一些時日，我暫且先不評論，待日后再說。