| 上市公司危機公關九大流程及案例分析 | |
| 一是CEO出面。不管是公眾危機還是企業危機，一把手的出面對于這件事情的處理都會產生比較好的影響，CEO的位置是不可替代的。 二是快速反應-24小時太慢。速度是關鍵，能否盡快控制住事態，使其不擴大，不升級，不蔓延。比如中石油在05年收購時，在11月13日遭遇了吉化公司的爆炸事件，他在下午就聯絡吉化公司的領導人召開了爆炸處理內部會議，第二天又召開了緊急會議，使得危機沒有得到蔓延。 三是態度決定成敗。當公司陷入混亂之后，要贏得公眾諒解的一個辦法就是道歉，如果企業領導人對這個危機漠不關心的話，那就是被動的，要贏得公眾的諒解一個很好的辦法就是道歉，企業不要害怕道歉，道歉和承擔法律責任還是不對等的。 案例：某個野生動物園把奔馳拖到動物園，再把奔馳砸掉，事件可能有炒作的成份。但是，我們可以看到奔馳的回應態度比較強硬，發表了一份聲明，他的聲明一出來幾乎導致這份聲明不可能取得市民的諒解，我們看到的是一個蠻橫的德國企業的強勢回答，很容易導致民眾的群憤。在危機處理中最重要的規則就是態度，態度在某些時候真的是決定了成敗。 四是不要粉飾事實真相。你知道多少就說多少，不要撒謊，要有誠信。你一旦撒謊了，在撒謊之后即使說的是真實情況，可能也很難有人相信了。 案例：2008年8月21日，王海起訴南寧百貨(600712,股吧)大樓股份有限公司買賣合同糾紛一案，就“丸美活性漂黑消腫眼晚霜”宣傳單上的部分宣傳內容提出了質疑。他們首先說自己的產品是批著日本的馬甲，后來又說是國產的，就這一點不肯定的回答，導致媒體發起攻勢，產生了危機惡果。 五是用一個聲音說話。正式或非正式的涉及到公司：融資計劃、估價表現、財務數據、盈利預測、重大戰略決策、競爭對手等，以及對謠言的澄清方面，要準備核心信息，統一口徑。企業在發布消息的時候要有統一的發布規則，用同一個聲音說話。 六是與各利益相關方溝通。企業在遇到危機的時候，最容易忽視的是員工，企業經常在處理外部危機的時候忽視了自己的后方員工，必須要和員工團結一致，和他們一條心來應對危機。對于各式各樣的受眾也要按照利益相關方的重要性進行排序，分別制定針對性地溝通方案，有必要的時候聘請外部顧問。如主管部門要及時匯報、定期通報，還要總結整改。對于投資師或分析師來說，要取得他們的理解，樹立他們的信心；對客戶要及時溝通，贏得支持；對媒體也要及時溝通，取得他們的信任。 七是主動供給，把握主動權，避免信息真空。比如可以主動申請股票停盤，如果一個危機消息對公司估價影響很大的話，我們可以申請停盤，主動和記者聯系和媒體合作，并且可以主動查處危機，主動地用法律來保護自己。 案例：萬科“松山湖會議”事件已向公安機關報案。 在這次危機出來之后，萬科就發表了聲明，通過向公安機關舉報，使得這個信息沒有真空，引導了輿論導向。 八是讓第三方為你說話。這里所指的第三方是我們在前面提到的要建立危機智囊網絡，比如分析師、博客、BBS、主管層，要構建比較好的智囊網絡來應對危機。 案例：地產“小陽春”回暖，在假按揭事件中，有很多地產公司先是讓國土局等政府職能部門干預，再用主流媒體進行反駁報道，很好地使得這次危機平息。 九是網媒，回到了今天的主題。新媒體引發的危機具備傳播速度快和傳播面廣、擴散力強地特點。人肉搜索已經刮進了股市，在很多網絡的BBS上都出現了“人肉搜索”欄目，非常強大。這對于上市公司來說，有可能會產生網絡暴力的傾向。 |
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