杜邦“特富龍”危機于2004年7月爆發，2005年1月結束，歷經半年之久，危機波及全國各省、自治區、自轄市；危機演變，從杜邦“特富龍”危機演變到蘇泊爾不粘鍋危機，更進一步演變到消費者狀告蘇泊爾不粘鍋危機。本次危機不僅是蘇泊爾和杜邦的危機，也是中國不粘鍋行業的危機、國家標準的危機。本案例試圖對發生在2004年的這場危機進行整理和總結，希望能對中國本土企業以及跨國公司在中國進行危機管理提供一些啟示。
“蘇泊爾”，中國炊具行業的領軍者，是國內炊具行業首家上市公司(002032SZ)，主營炊具、電器的研發、生產和營銷，中國馳名商標，“蘇泊爾”牌不粘鍋是“國家免檢產品”，“中國名牌產品”，其銷量國內第一。蘇泊爾不粘鍋以及其他一些不粘鍋企業都采用了美國杜邦提供的特富龍不粘涂料。
不粘鍋行業在我國發展已有10余年歷史。中國不粘鍋生產企業所生產的不粘鍋系列產品因其具有不粘、不糊、易潔、易洗等特點，深受廣大消費者喜愛，在國內已經成為家庭鍋具的新主力。據不完全統計，2002年其產量已達9000萬口，其中大約15%在國內銷售;在外銷市場，不粘鍋系列產品已經成為中國五金制品行業出口創匯的新秀。今年以來，國內炊具業著名企業在保持內銷市場發展的同時，在外銷市場取得飛躍式的發展，與美國，日本，東南亞，香港，臺灣等二十多個國家和地區的客戶建立了貿易關系，成為全球不粘鍋重要的出口生產基地。
盡管不粘鍋市場前景非常看好，預計近期每年的增長速度在30%左右，但和歐美市場相比差距還甚遠。發達國家的普及率在95%以上，而我國目前只有5%。近幾年美國市場的銷售額都在10億美元以上，而我國只有十幾億元人民幣，相差8～9倍。
第一節 颶風起于青萍之末
“巴西叢林里一只蝴蝶偶然煽動翅膀,可能會在美國得克薩斯州掀起一場龍卷風”《蝴蝶效應》。
2004年7月8日，周四。美國《華爾街日報》報道美國環保署(EPA)對杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月間，三次拒絕向該機構提供有關可能對人類健康和環境造成傷害的用于“特富龍”制造過程中的添加劑全氟辛酸銨(PFOA，又名C-8)的資料，違反了有關潛在健康風險的聯邦報告要求，并擬對其處以高達3億美元的重罰。杜邦公司否認了環保署的指控，并表示將在30天內對這一指控提出正式否認。杜邦稱其完全遵守聯邦報告要求，并否認在上述化工品與人體健康或環境的任何有害影響之間存在任何聯系。在美國這只是一場政府行政單位和企業間的行政訴訟，其主要訴訟標的在于杜邦違反了聯邦報告的要求。(注：所謂特氟隆，是美國杜邦公司對其研發的碳氫樹脂的總稱，市面上常見為杜邦公司注冊的“特富龍”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各種共聚物。由于其獨特優異的耐熱(180°C-260°C)耐低溫(-200°C)、自潤滑性及化學穩定性能等，被稱為“拒腐蝕、永不粘的特氟隆”。它帶給我們的便利，最常見的就是不粘鍋，其他如衣物、家居、醫療甚至宇航產品中也有廣泛應用。全氟辛酸銨是生產特富龍涂料中的一種加工助劑，該助劑用量極少;這種加工助劑隨著產品生產的完成，已從制造過程中除去，涂有特富龍涂層的不粘鍋不含該助劑。)
時隔一天，7月10日，周六。《參考消息》轉發路透社消息《特氟隆材料可能有毒-邦遭美國環保署指控》。杜邦中國對此事沒有任何反應。同一天，新浪網第一個報道《參考消息》關于特富龍內容，各大媒體紛紛報道杜邦遭行政指控的事實，并稱使用杜邦公司特富龍涂料的不粘鍋產品可能含有致癌物質。由于時間短，消費者并沒有對這一消息有什么反應，不粘鍋市場銷售走勢良好，沒有任何負面的表現。
7月11日，周日。中國中央電視臺《新聞30分》報道“杜邦特富龍可能給人體健康帶來危害”的消息。由于中央電視臺特殊的媒體地位和其新聞影響力，經其報道的負面新聞往往被認為是一種重要信號，也很容易引發媒體和普通消費者的廣泛關注和議論。
于是，一個在美國以程序問題為標的行政訴訟和一則關于“起訴杜邦公司違反聯邦報告要求”的新聞，由于中國新聞媒體對美國法律情況的不了解和對美國新聞的一些內容的過于關注，到中國變成了一個健康問題的新聞。同樣的新聞背景，在美國和中國卻有兩種不同側重的新聞版本。
7月12日，周一。杜邦中國向中國媒體發來正式公開聲明。在這份聲明中，杜邦公司法律顧問總監馬伯樂表示：“過去50年所積累的經驗和深入細致的科學研究表明，全氟辛酸銨對人體和環境無害。”杜邦中國公司公關部負責人稱，全氟辛酸銨是生產特富龍過程中一個基本的加工助劑，它本身就沒有危害，所以特富龍更談不上什么有害了。
杜邦的這份聲明，并沒有得到中國媒體的支持和消費者的理解。相反，媒體在沒有得到滿意答復后開始懷疑事情的真相所在。消費者“寧可信其有，不可信其無”消費心態伴隨著媒體的報道，開始表現出來。
很快，新聞傳播的一條消息在很短的時間里演變成一個涉及媒體、消費者、市場、生產廠家和政府部門的社會事件。
媒體
7月13日，周二。國內媒體開始熱炒杜邦特富龍事件，就特富龍是否有毒、不粘鍋是不是毒鍋等問題大做文章。
蘇泊爾公司收集了16個重點城市73個報紙媒體、32個網絡媒體，中央電視臺、中國國際廣播電臺和上海人民廣播電臺，共202條新聞報道(含轉載)，其中全國性媒體19家、區域性媒體57家;不包括各省會、地級城市電視媒體報道。總體而言，媒體報道特征如下：
1. 從報道價值取向而言，95%以上的報道為負面內容，多以“致癌、有害、毒、損害健康”詞語組成內容，而且大多是缺乏依據性的猜測，質疑，而且立場驚人的一致，甚至難以從中找出較為有利的報道。整體上呈現出一邊倒式的大量報道，這在歷年來針對企業而為的事件中是極其罕見的。大量此類報道造成的負面影響難以估量，在消費者心目中不粘鍋幾乎成了“有害健康”的代名詞。
2.從其爆發性而言，媒體危機來勢兇猛，僅僅在一周的時間，便從單一的報道、轉向多方位的立體報道，中間預熱間隔僅僅2天。
3.從報道影響范圍而言，此次危機媒體報道涉及面廣，幾乎覆蓋中國所有都市及大部分城市，50%以上的版面位置在頭版和次黃金版，90%以上的報道篇幅在1000字以上。
市場和消費者
伴隨著新聞報道，特富龍事件的信息傳播很快進入民間的非正式的傳播渠道，諸多事情被添油加醋的講述，在人們街頭巷尾和茶余飯后的閑聊中，“致癌”、“毒鍋”變成“好像真的一樣”。
接著信息的傳播開始影響人們的消費心理和消費行為，不粘鍋的種種使用方面的優點在健康問題上顯得不再重要。消費者接受大量負面報道之后，大約4天的時間，不粘鍋的銷售出現了急劇的下滑。消費者購買明顯減少，部分不粘鍋柜臺出現撤柜，其范圍涉及到中國各省市，自治區、直轄市的商場、賣場等主要的不粘鍋銷售渠道。市場銷售普遍大幅度下降，部分消費者提出退貨要求。在杭州的某一個超市，曾出現了20多人排隊退鍋的場面。
蘇泊爾受“特富龍”事件的影響。作為不粘鍋市場占有率第一的蘇泊爾，遭受了最大壓力。蘇泊爾全國不粘類炊具產品的銷售量與去年同期相比下滑77.33 %，七、八這個月至少造成直接經濟損失人民幣1000萬元以上，其他不粘鍋企業銷售下滑比例也很大。
同時，由于“特富龍”事件影響的延伸，蘇泊爾的品牌形象因這一事件也受到了損害，并對蘇泊爾的股票發行帶來強大的沖擊，蘇泊爾股票上市當天即跌破發行價，給蘇泊爾公司以及廣大股民和蘇泊爾股東造成了很大經濟損失。
經銷商
全國各地的炊具行業經銷商和零售商，也因這一突發事件遭到了不同程度的直接和間接經濟損失，庫存增加，銷售不暢，前途黯淡，經銷商人心惶惶，有些經銷商有了退出的打算。
不粘鍋市場“特富龍”事件的打擊下，在很短的時間內就遭受到巨大的損失。不粘鍋市場危機重重。
此次危機，無論對于整個不粘鍋行業、還是全國的不粘鍋用戶，“不粘鍋有毒論”可以摧毀一個產業。謠言可以越描越黑，辟謠也有可能越辟越渾，到底怎樣才能將企業、行業托出危機?這對蘇泊爾是一次重大的考驗。
不粘鍋行業，生存還是滅亡，是個問題，是個大問題。
第二節 危機之中選擇堅持-蘇泊爾在行動
有人說，看一個企業的實力只需要知道他如何應對危機就可以了。企業的戰略眼光、經營能力、組織效率乃至公關意識都在危機中得到集中、全面而又真實的體現。
一、 成功的危機公關基于對危機的正確判斷和迅速有效的危機決策。
蘇泊爾作為國內最大的炊具企業和不粘鍋市場份額最大的企業，在“特富龍”事件中首當其沖，承受了巨大的壓力。如何處理“特富龍”驗著這家中國最大的炊具企業!
7月10日，由參考消息獲知杜邦特富龍事件，蘇泊爾就敏銳意識到，報道雖然只是針對美國杜邦公司，但這個問題可能會被擴大，會威脅到國內不粘鍋企業，蘇泊爾作為國內不粘鍋第一品牌，將面臨嚴重考驗。獲知消息的當天，公司立即召集高管及相關部門經理(市場部、銷售部、采購部、生產部、質量檢驗部)召開緊急會議，討論“特富龍材料被美國環保局指控可能有害的應急措施”，對危機進行評估。這種在最短的時間進行危機決策的意識，讓蘇泊爾贏得了日后危機公關中能夠采取有效和及時的行動，避免了損失的擴大、贏得了時間。
在這次會議中產生了危機公關的幾項決議：
1、認清了危機的根源。消息得知后，公司立即和杜邦公司溝通，希望取得美國食品及藥物管理局(FDA)的安全認證;同時調查并跟蹤海外市場不粘鍋市場的情況，掌握第一手的資料。
2、制定了危機管理初步預案，建立了危機管理小組，明確危機管理小組的分工，協調公司各部門的計劃，減少可能發生的損失。生產、采購、市場等方面都提出了相應的預防措施。
3、保證對外的溝通有效。決定由公司總裁助理擔任對外新聞發言人，利用各種新聞媒體公開講解事件的真相，爭取媒體的支持與合作。
4、 保證相關信息的順暢。公司危機管理小組每天密切關注事件的發展，將各種信息、公司的各項決策通過各種途徑發送至每個終端，讓公司全體員工及時了解情況及發展趨勢，以統一公司內部行動。
雖然作了充分準備，但是，中央電視臺的報道后，事情發展的速度和破壞力，還是出乎了蘇泊爾的意料之外。杜邦聲明的收效甚微，鋪天蓋地的負面報道，消費者、經銷商連續不斷的質疑電話，企業內外部的議論紛紛……。壓力如同潮水般，在很短的時間中壓向蘇泊爾。危機的等級從預警的橙色一下變成紅色。何去何從，危機考驗著蘇泊爾。
7月13日，公司召開了由總裁蘇顯澤親自主持，包括炊、電兩事業部營銷中心部門副經理以上人員參加的針對“特富龍”事件的會議。會議中公司迅速形成了統一的認識和行動策略。
1、根據從杜邦獲得的美國食品及藥物管理局(FDA)對杜邦特富龍涂料的安全認證資料，海外不粘鍋市場未受“特富龍”事件的影響情況，以及杜邦200多年的歷史和杜邦特富龍50年安全使用歷史，蘇泊爾得出一個基本判斷：使用杜邦特富龍涂料的不粘鍋是一個好產品。這種認識，奠定了蘇泊爾公關的基調，全力支持不粘鍋，保證不粘鍋的市場銷售。蘇泊爾對“特富龍”公關首先是對一個正確事情的公關。
2、確定公關活動的內容和策略。包括媒體、政府機關、市場、消費者和其他方面的公關。
3、決定由公司高管直接負責管理和協調相關的公關活動，派專人負責具體的公關活動;統一企業的聲音，并約定危機公關的內部溝通機制，及時討論和處理新發現的問題。
此次會議后，蘇泊爾開始了全面的危機公關。從12日負面報道的爆發，到危機公關的指導原則形成，前后沒有超過36小時。
二、蘇泊爾的危機公關
1、正本清源，取得輿論制高點
在杜邦7月12日的公關活動失敗后，蘇泊爾意識到杜邦或其他個別公司和國外機構的證據，也許能起到佐證的作用，但卻不是媒體和消費者完全認同的權威，誠懇的態度也不能完全消除媒體和消費者的疑慮。那么什么樣的說明會得到大家的認可，不會遭到置疑和非議?蘇泊爾做出了自己的基本判斷。
在中國，國家機關和機構的發言代表著中國市場權威，他們的發言對中國媒體的有效性要高于美國或者其他國際組織的發言。只有獲得它們的支持和認證，不粘鍋才可能在最大程度上獲得中國消費者的認同，才能站穩市場。
于是，蘇泊爾很快對國家的權威機構進行了一系列的有效的溝通工作。配合并推動國家權威機構，迅速拿出相應的意見和建議，迅速取得了對蘇泊爾有利的證據，加快了權威機構的意見的發布，取得了輿論導向的制高點。相應的活動如下：
7月13日，服務部人員將公司所有的不粘鍋制品送到國家日用金屬制品質量監督檢驗中心(沈陽)再次進行檢測。
很快，公司收到國家日用金屬制品質量監督檢驗中心出具的證明。證明蘇泊爾生產的不粘鍋系列產品近幾年來在國家日用金屬制品監督中心檢驗，其檢驗結果均符合標準要求(性能，衛生指標)。
7 月20日，蘇泊爾走訪了國家質檢總局和行業協會，與相關負責人進行溝通。解釋了事件的來龍去脈，爭取到了他們對特富龍及不粘鍋安全性的認可。他們表示愿意站在企業的立場上消除不利的影響，建議企業要求中國五金協會以協會的名義向國家質量檢驗檢疫總局寫檢測報告，并表示該檢測報告可由企業協助整理。
2、正面面對媒體
主動出擊
在中國僅僅取得權威機關的支持是不夠的，媒體在危機管理中至關重要。媒體的言論在很大程度上影響著輿論的走向，影響著消費者的觀點。得不到媒體的支持，可能就會出現“贏得道理，輸掉輿論，輸掉市場”的結果。
在危機中，新聞媒體關注的是雙方的爭執過程、化解及內幕，是事件本身的新聞性。企業如果沒有積極有效的公關措施，僅僅是懇求媒體客觀公正報道的話，正好適應了媒體的深入報道的胃口。危機發生后，公眾都是在等待企業的表態?D?D是否低姿態的承認錯誤、是否愿意承擔責任、是否愿意改進等，這些都是企業危機公關傳播的核心內容。實際上，危機公關正是通過這些積極的努力來贏得消費者的諒解與信任的。
危機公關是良心的公關，是基于企業經營理念的公關。可以說，危機公關的成敗很大成分是源于危機公關傳播的內容是否成功。危機發生之后，社會公眾了解事件脈絡的主要渠道就是新聞媒體，而新聞媒體也都熱衷于把各種危機事件當成自己的報道熱點。通過媒體，企業可以以真誠的態度，迅速把事件的真相告訴公眾。
特富龍事件本來只是涉及到對杜邦行政程序的問題，國內媒體卻把事件扭曲成不粘鍋的安全性問題。蘇泊爾認為，在這次危機中，如何使媒體了解真相，爭取媒體支持至關重要。
在這次危機中，蘇泊爾表現出極強的媒體溝通能力和意識。實際上，蘇泊爾也并未表現出什么花架子，而是自始至終保持開放的態度，與媒體和公眾進行坦誠的溝通;自始至終從公司最高層到公司執行層，都把消費者的利益放在首位。而這些，恰恰正是危機管理的真諦所在。危機管理就如救火一樣，必須迅速及時，必須措施得力，否則就會愈燃愈烈，將所有的希望和夢想化于灰燼之中。
坦誠面對媒體
危機發生時，對媒體、公眾的態度很重要，蘇泊爾在同媒體溝通時，始終堅持兩條原則：
1、表示出對媒體的尊重，第一時間主動與之進行直接的、面對面的溝通。
媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。所謂在第一時間，是指危機發生后最好爭分奪秒搶時間與媒體聯絡，等媒體報道后再做工作，為時已晚。真誠的姿態，更容易使媒體感覺到"尊重"，溝通也會更加有效。
2、對公眾態度要坦誠，傳達的信息必須準確、清晰，爭取公眾的理解。
危機的發生，常常源于媒體、受眾對事實的誤解和企業的不透明。企業無論犯錯與否，都需要一個正確的心態，增加透明度，向公眾做坦誠的解釋。人們會為"敢于認錯、知錯就改，勇于負責"叫好，卻不能原諒不負責任的遮掩和逃避。
蘇泊爾充分利用新聞媒體來化解危機，在保持與媒體的有效溝通外，與新聞媒體通力合作，開展高度透明的企業宣傳活動，做到了一個企業所能做到的
適應中國國情，雙管齊下
中國的媒體在傳播形態上有著自身的特殊情況。中國的媒體存在發布重要消息和權威消息的權威媒體和傳播消息的大眾媒體。國家機構和權威組織要發布重大信息，會挑選《中央電視臺》，《人民日報》、《工人日報》等權威媒體來進行。消費者日常取得消息的途徑更多的是來自和自己生活貼近的大眾媒體，如地方報紙，網站和地方新聞節目。如北京消費者會去看《北京青年報》、《新京報》，南京消費者看的是《揚子晚報》，杭州消費者看的是《錢江晚報》、《1818黃金眼》。蘇泊爾根據中國媒體的這種特點，采取了相應的媒體公關策略。在公關傳播中，不僅要有自己的聲音，權威的聲音，還要有輿論的聲音。只有這樣才能做到有理、有力。在這種思想指導下，蘇泊爾進行了有層次，有步驟的媒體公關活動。
表明態度和立場，穩住陣腳：7月12日～18日危機爆發后的第一個禮拜，在媒體面前蘇泊爾采取了冷對策。針對媒體普遍關注的問題，公司統一了對外傳播口徑，主要強調：蘇泊爾的產品是通過中國五金制品質量檢驗中心檢驗的，而且特富龍本身并不含毒，消費者對高科技產品應該抱有一種客觀和科學的態度，不應盲目恐慌。如果國家權威部門鑒定后認定不粘鍋系列產品有問題，“蘇泊爾肯定會對消費者負責。”
權威媒體公關，獲得權威聲音的支持：7月21日通過前一天在杜邦記者會和媒體的現場交流，蘇顯澤總裁感到杜邦的記者會并沒有真正解決媒體對特富龍和不粘鍋產品安全性的置疑，蘇泊爾有必要與媒體進行進一步的溝通。于是，當天上午，蘇泊爾邀請了一些權威媒體的記者進行座談。座談會上，蘇泊爾再次詳細介紹了事件的真相，爭取到了記者對事實的認同，避免以后再有不符事實的相關報道。
主動接觸地方大眾媒體，推動并贏取輿論的支持：7月22日，蘇總在杭州和部分媒體座談，讓媒體了解真相，爭取媒體支持。同時和全國各地方媒體接觸，講明事情的原委，并爭取最大范圍的支持。
經過這種層層的公關推進，蘇泊爾取得了權威媒體和大眾媒體的理解和支持。
3、消費者第一，永遠的第一
消費者才是危機的最終決定者，能和消費者直接溝通、解答消費者的疑問，是消除消費者疑慮的直接而有效的方法。對消費者提問、咨詢的準備不充分和怠慢，很可能會引發另外的不必要投訴、爭執，甚至于訴訟。對于這一點蘇泊爾做好了充分的準備。
“求卓越品質，超越客戶期望”泊爾對消費者永遠的承諾。危機發生后，蘇泊爾一直努力與消費者做深度溝通，解釋事件真相。
7月12日，市場部對終端導購人員做及時溝通和培訓，統一對消費者的解析。同時，對消費者可能提出的問題，公司制作了一份書面材料，統一了回復的口徑。
7月13日，蘇泊爾公司首次通過公司網站發表公開聲明，該聲明主要針對廣大消費者，并附有FDA的認證證書、國家日用金屬制品質量監督檢驗中心的檢測報告及美國杜邦關于特富龍事件的聲明。
7月15日，蘇泊爾公司發布《蘇泊爾致不粘鍋用戶函》，真誠的向消費者說明事實真相：
杜邦的“特富龍”涂料是經過美國食品及藥物管理局(FDA)和美國消費者安全委員會(CPSC)的安全認證認定的;
蘇泊爾的所有不粘鍋產品均通過了國家日用金屬制品質量監督檢驗中心的檢測，對身體是無害的;
美國環境保護署(EPA)指控特富龍的生產過程中用的一種加工助劑C-8可能有毒，而特富龍本身沒有毒;
美國杜邦已發表聲明，特富龍中不含有C-8，而且C-8也是沒有毒的。
說明函還附有CPSC的安全認證書，國家日用金屬制品質量監督檢驗中心的檢測報告及美國杜邦關于特富龍事件的聲明。
同時，蘇泊爾公司對售后服務人員和免費電話工作人員進行了培訓，并加強了力量。
通過大量艱苦的工作，加上消費者對蘇泊爾產品的一貫信任，蘇泊爾以上的努力在一定程度上緩解了消費者的心里恐慌
“消費者第一，永遠的第一”的經營思想，在這里發揮了作用。
4、團結可以團結的力量
與杜邦合作，共度難關
蘇泊爾是杜邦特富龍在中國的特許制造商，長期以來保持了良好的合作關系。危機事件之后，蘇泊爾第一個反應就是跟杜邦公司聯系、溝通，力求將雙方的損失都降到最低。與杜邦的合作體現了一個原則：優勢互補，并肩作戰。
作為一家具有200多年歷史的公司，蘇泊爾對杜邦公司一直信賴有加。在危機開始階段，杜邦公司為處理危機做了大量的公關和溝通工作(具體見上表)。但由于杜邦在使用國際化的危機處理程序處理特富龍危機時與中國國情發生沖突，所以在危機爆發初期杜邦危機處理的效果不明顯，甚至在某種程度上加重了危機。
首先，相對于國內媒體的反應，杜邦對特富龍事件反應速度過慢。7月9日，國內媒體即開始關注特富龍有毒事件。雖然事出同因，但它在美國和中國面臨的問題或危機性質截然不同，不夸張地說，在中國市場如此“一石激起千層浪”連鎖反應，是賀利得和他的杜邦高層們所沒有料想到的。在美國，杜邦的問題是所謂行政程序問題，而且公司的態度之強硬，不僅全然否決環境保護署(EPA)的所有指控，更言之鑿鑿要反訴，甚至認為錯在法案本身;而在中國，杜邦的問題是產品安全，要知道，對一家制造業企業來說，客戶和公眾對其產品安全的質疑簡直是致命的。然而事件發生后杜邦公司只是在自己的網站上作了一個聲明，直到一周后即7月15日，杜邦公司才開始正式對媒體和消費者作出說明，痛失了將危機扼殺于源頭的機會。好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
第二，對中國國家權威機關、媒體、消費者之間的關系處理缺乏本土化對策。杜邦并沒有請國家的相關權威機構出面澄清事實，而是公開的指責媒體報道有誤，歪曲事實，稱“中國媒體的誤解導致特富龍在中國目前的困難局面”。對待消費者，除了一而再再而三的表白外，沒有出示讓消費者信服的內容，面對生命尤關的可能性，消費者當然不買賬了。
第三，除了國家質量監督檢驗檢疫總局的介入外，沒有充分動員第三方的中立機構，都是杜邦自己在臺前，缺乏公信力，以至于在最終檢測結果出來之前，都給人以“嘴硬、不負責任”的惡劣印象。
由于杜邦去本土化的危機公關策略，雖然做了大量工作，但效果不理想。針對這種情況，蘇泊爾公司總裁蘇顯澤和助手當即決定放下手中其他的工作，飛往北京，與相關部門溝通。
當晚，蘇顯澤與杜邦的高層領導進行了會晤。杜邦向蘇泊爾解釋了事件的來龍去脈，及事件的發展動向，蘇泊爾也介紹了特富龍事件之后蘇泊爾采取的應急行動，并向杜邦反應了公司面臨的不粘鍋銷量下降2/3～1/2的損失。同時，蘇泊爾認為杜邦已經采取的應急行動沒有有效的緩解危機，建議他們針對中國市場特性，進行下一步行動：與國家質監總局，行業協會以及氟學專家溝通，請這些權威機構出面，證明特富龍的“清白”。
7月21日，杜邦高層來訪蘇泊爾，雙方針對“特富龍事件”進行了討論，會議達成以下三項主要共識：
第一，雙方就以后的公關策略、渠道達成共識：和標準制定單位和檢測單位進行溝通。
第二， 解鈴還需系鈴人，請美國環保署來說明情況。
第三， 針對目前蘇泊爾不粘鍋市場銷售的損失，杜邦承諾將投入資金，與蘇泊爾共同挽回損失，重建“特富龍”在中國市場的地位。
蘇泊爾和杜邦合作危機公關體現了“資源共享、優勢互補”，取得了良好的效果。
事實上，跨國企業的公關危機在中國此起彼伏，原因是多方面的，一個常見的原因是公司高層對中國的文化背景缺乏深入了解，對于某事件在認識上與公眾的理解存在較大差異,因此在公關層面上表現出不負責任甚至被認為歧視中國消費者;另外一方面的原因是一些公關職能部門在處理危機時候照搬國外程序和經驗，往往在中國在很多情況下顯得靈活不夠。在中國做事需要了解中國國情，在中國處理危機，需要使用適合中國國情的策略。
同舟共濟，伙伴經銷商
經銷商是蘇泊爾的合作伙伴。特富龍危機發生后：
7月12日，蘇泊爾發布《蘇泊爾致經銷商的函》，其內容類似于致消費者函;除了向全國經銷商說明情況外，蘇泊爾懇請全國經銷商同舟共濟、共度難關。
7月13日，召開全國經銷商視頻會議，推心置腹和經銷商們交底：我們的產品沒有問題。那些跟了蘇泊爾十多年的經銷商們此時自覺和蘇泊爾的業務人員一起，一家一家的門去做商場和超市的工作，傳遞蘇泊爾的檢測報告，發送杜邦公司的種種材料。
對經銷商的重視和認真、細致的溝通，使經銷商穩住了心態，不粘鍋被大面積撤柜的事情在蘇泊爾沒有發生。經銷商的穩定，為市場的穩定，以及不粘鍋銷售的持續提供了有力的保證。
二、危機公關總結
危機公關是需要一個全方位和深層次的溝通，不僅要盡早、主動進行溝通，還要有適合的理由和證據，并將這些證據通過適當的渠道和媒體與消費者溝通。有效的危機公關雖然不能完全消除危機的影響，卻可以做到避免事態惡化，為日后發展留下可能的空間和機會。蘇泊爾公關取得了以下幾方面的成果：
1、避免了不粘鍋撤柜，部分穩定了不粘鍋市場的銷售。
2、使媒體的負面報道沒有長時間的持續，并最終讓媒體在不粘鍋無毒這個根本問題上沒有異議。
3、推動國家權威機關加快了相應的檢驗和意見發布時間。
第三節 再生變異
危機的發生往往都具有連鎖效應。一個危機中隱藏著許多新危機的可能;特別是在炒作流行的當代，許多正常的疑問、要求，會夾雜著競爭、名利和其他動機，讓人難辨真偽、防不勝防。此時，不能因為先期有效的公關而放松危機意識，一次疏忽可能會前功盡棄。
在大家都認為特富龍事件告一段落的時候。2004年8月7日，消費者關真峰從翠微大廈購得蘇泊爾經美國杜邦特許制造的蘇泊爾炒不怕特富龍鐵金剛30cm不粘炒鍋。他在得知不粘鍋可能致癌后認為，被告存在隱瞞實情的欺詐行為，要求賠償392元，成為全國首例消費者狀告杜邦不粘鍋制造欺詐案。原告收集了相當完備的證據，并有一家十分有實力的律師事務所支持。進入的時間也十分巧妙，剛好在全國尚未消除對特富龍事件的影響之時，一下吸引住了大家的注意力。市場大潮下涌動的潛流浮出了水面。
經歷了前期風浪，蘇泊爾此時并不慌張。
公司高層到北京拜訪了相關國家機構，蘇泊爾拿出了一些國際上關于250℃的標準和判定，和相關各方在250℃的問題做了充分的溝通，取得了較為統一的意見。
同時，蘇泊爾向中國氟專家進行了深入的請教，據氟專家稱，特富龍涂料的生產是在427℃以上的溫度環境中生產的，因此在250℃使用根本不存在任何問題，而且做菜時油的溫度一般不會超過250℃。如果不粘鍋使用溫度超過260℃，僅可能會對特富龍涂料的物理性能產生影響，從而會影響不粘鍋的使用壽命。
10月12日，海淀法院首次開庭審理此案，涂層在250℃是否產生毒素成為雙方爭論焦點。由于原告認為產品有質量問題，法院要求原告承擔舉證責任，原告表示不再需要舉證期。本來，蘇泊爾沒有舉證的義務，但蘇顯澤說，要讓官司贏的徹底。于是，被告身份的蘇泊爾積極為法院提供自己掌握的詳實的關于特富龍和不粘鍋的資料。雖然沒有舉證的義務，但蘇泊爾公司要求舉證。
10月13日，中國檢驗檢疫科學研究院公布的檢測結果表明，所有被檢測的不粘鍋產品中都未發現全氟辛酸及其鹽類殘留，消費者可以安全使用。
11月18日，國家質檢總局抽查了5個省市15家企業的26種不粘鍋產品，結果合格率為92.3%;中國五金制品行業協會展開調研，通過對外國市場動向的分析，證實特富龍不粘鍋在正常烹飪條件下，不會對人體產生危害。
12月6日，消費者案第二次開庭，法院調取的證據證明，不粘鍋的正常使用溫度為250℃，如果干燒，使用溫度超過260℃，會影響不粘鍋使用壽命。
2005年1月6日，國內首例消費者狀告杜邦鍋案一審判決，消費者全面告負。海淀法院一審裁定駁回了消費者關真峰對蘇泊爾炊具公司的起訴，認為蘇泊爾非此案適合被告，同時判決駁回其對銷售商翠微大廈的訴訟請求。
雖然時經兩個多月，但此案由于蘇泊爾公司采取了有理、有力、有利的應對和應訴，媒體報道方向逐漸向著事實真相的方向轉變。
第三節 特富龍危機的尾聲，危機管理的發展
如今,特富龍有毒事件總算塵埃落定，轉危為安。此次危機公關，歷經半年之久，涉及全國大部分媒體、全國消費者;作為主要當事方之一的蘇泊爾公司，歷經磨難，在危機過后變得更強大。蘇泊爾股票2004年8月成功在深交所上市之后，蘇泊爾牌不粘鍋榮獲了中國名牌和國家免檢產品兩項殊榮。
后記
據悉，蘇泊爾公司新成立了企劃部，負責公司整體對外公關。
中國國家新聞管理署發布公告，禁止新聞媒體惡意炒作。
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