假如你是顧客，在你購買一件商品以前——不管是有形的還是無形，你首先在乎的是什么呢？打個比方，你在買一雙皮鞋之前，你應該會先檢查皮鞋是否是真皮的，膠粘得牢不牢固，鞋底耐不耐磨。這說明，我們在購買一個商品時，最先考慮的是質量！


上酒店住宿，上餐廳吃飯，你會在意客房是否干凈、舒適，食物是否衛生、可口，這些都屬于商品的質量范圍之內，甚至連服務員的態度，也包括在其中。因為服務也是一種商品。


而商品的質量，是獲取顧客滿意的最基本要求。假如連商品都不合格，怎么能讓顧客滿意呢？所以，在我們想要獲取更多利潤，創造更多滿意顧客之前，首先應該提高商品的質量。


康•尼•希爾頓，是希爾頓大酒店的創始人。1930年是美國經濟大蕭條最厲害的一年，全美國的飯店倒閉了80％，希爾頓飯店也一家接著一家地虧損，一度欠債達50萬美元。即使處在這樣的狀況中，希爾頓仍然對員工說：“不管在什么情況下，都不能把心里的愁云擺在臉上。


無論飯店本身遭遇何等困難，我希望你們臉上的微笑永遠是顧客的陽光。”在這種以微笑為內涵的服務原則的熏陶下，所有的希爾頓員工都成為了微笑的天使。每一個員工都時時記住老板的名言：“顧客需要我們的微笑。”


正是因為希爾頓員工秉持這種“把顧客的滿意當成唯一的工作任務”的態度，才讓希爾頓飯店的身影遍布世界各地，使康•尼•希爾頓的酒店王朝，一直到今天，還在穩步發展。


曾經有一位名叫德瑞德里克的人，入住希爾頓飯店。第二天早上剛一開門，就聽見服務員用悅耳的聲音問：“德瑞德里克先生，早上好！”德瑞德里克非常奇怪，不是奇怪服務員的禮貌舉動，而是奇怪服務員竟然準確地叫出了自己的名字。因為在他的歷次出差中，即使再高級的酒店，也從沒有服務員能只看見客人的臉就直接叫出名字。


接下來的事，更讓德瑞德里克奇怪，當他到一樓時，一樓的服務員也叫出了他的名字。德瑞德里克向服務員說出了他的疑惑，服務員面帶微笑解釋道：“因為我接到了樓上的電話，說您下來了。”
原來，不只是她，希爾頓的每一個樓層的服務員，都能隨時叫出自己服務區域內的每個房客的名字，以便提高效率，在最短的時間內提供最細致周到的服務。


吃早餐的時候，德瑞德里克要了一點點心，他看見菜中間有一道黑黑的東西，便問服務員是什么。服務員上前看了一眼，然后退后一步回答了他。德瑞德里克又問旁邊那個紅的是什么。服務員又上前看了一眼，隨后又后退一步告訴了他。德瑞德里克奇怪地問，為什么每回答一句都要后退一步？她笑著回答：“為了避免說話時不慎將唾液濺到客人的早點上。”


優秀的產品質量——無可挑剔的服務，就是希爾頓酒店王朝崛起的秘訣。


“顧客就是上帝”，這句話已經流行了幾十年了，話雖老套，但的確蘊含了商場上最至高無上的原則，你擁有多少滿意顧客，就擁有多少財富。相反，你流失了多少顧客，你就損失了多少利潤。

20世紀80年代，德國奧迪汽車公司麻煩連連。其中最引人注目的，就是因汽車“突然加速”，造成７人死亡、400人受傷的一連串事故而遭到起訴。同時，甚至有人在美國的電視節目中嚴厲指出，奧迪汽車在司機停車的時候會突然無緣無故地加速，撞上前面的墻。

對此，奧迪汽車公司一再辯解說，他們的研究結果表明，問題不出在奧迪公司，而是出在司機身上。他們在發布新聞時著重強調說，每次都是有特殊身體特征的司機才發生意外，譬如矮小的婦人。同時聲稱，車子會突然加速是因為這些司機在想踩煞車時，誤踩了油門。

盡管事實上奧迪汽車確實是沒有質量問題的，但實際上即使有形商品——汽車沒有質量問題，他們的無形商品——服務的質量也是不合格的的。一味地推脫責任，一味地申辯，違反了“顧客就是上帝”的準則，使顧客受到羞辱，同時讓顧客感到奧迪汽車公司不負責任，讓顧客駕駛這種危險的汽車竟然還撒手不管。

因此，不管奧迪公司的車如何“無辜”，它的無形商品不合格——不尊重顧客的行為，使公司付出了巨大代價，導致奧迪汽車在美國的銷售量明顯下降。有一段時間，甚至連停車場管理員都拒絕碰奧迪車。

    從以上這兩則不同的事例中我們可以看到，不同的顧客滿意度，造成了不同的結果，而造成不同的顧客滿意度的最基本原因，又是因為商品質量不同。所以，假如一個企業想要獲得成功，想要成長壯大，想要做成百年老店，首先要做的就是改善商品的質量，為顧客帶去更多的滿意。