管理職能
一．計劃與決策
1、經營預算。
1)預算管理是計劃工作的重點和中心。
經營預算，實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算里面。
2)酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。在作酒店經營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規劃，把酒店的經營發展，放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確，要便于實施和執行。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。主要依據以下幾個方面的情況來源：
l 去年酒店執行預算的實際完成情況；
l 市場營銷部對來年市場的預測和分析；
l 今年內1—7月份的經營管理情況；
l 政府通貨膨脹的百分比。
3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發執行。
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4)酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。
2、工作計劃。
工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容：
（1）年度工作計劃。
酒店各職能部門要根據經營預算，分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃，有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了
明確的目標和方向。
（2）月度工作計劃。
月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字
形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。
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（3）每周工作計劃。
每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。
（4）每日工作計劃。
酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。
（5）重大活動接待工作計劃。
酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發各有關部門。各有
關部門就按接待工作計劃具體實施。
3．決策經營
酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約：
（1）經營思想；
（2）過去決策；
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（3）決策者對風險的態度；
（4）環境；
（5）企業文化；
（6）時間。
總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。
組織與領導
怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統一的目標下高效、有序工作。
1、組織機構。
酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟：
（1）首先要研究酒店的設備設施情況；
（2）把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定24小時服務等是有用的；
（3）人力和員工配備；
（4）最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。
這個組織是以酒店總經理為首的統一管理體制。在這個組織機構中，要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統一發布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。
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2、人員配備。
人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數量。要根據服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領導激勵。
1）各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現組織目標。具體工作和任務：
l 幫助下屬認清酒店所處的環境、目標和達到目標的舉措；
l 協調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求；
l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發揮聰明才智。
2）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。
l 良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩定為組織工作；
l 可以發揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發揮出80%的潛能；
l 可以使員工更進一步激發出主動性、創造性和革新精神。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發揮，組織目標也難以順利實現。
協調與控制
一．定義：
酒店內部的協調，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關系，使酒店這個有機統一體的各項活動與物質資源保持一定的比例；使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和后果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。
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而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現的重要手段，是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協調和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現。
二．管理控制分類
1、例外管理。
1）例外管理是對酒店總經理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協調和控制酒店經營管理中出現的問題。一個運轉比較正常的酒店，各項操作規格、程序執行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那么，總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規范、正常管理之外的突發事件及在酒店規章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發展中可能遇到困擾和突發事件的解決辦法等等。
2）酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經營運轉，每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規辦法或規定就可以解決的。酒店的經營管理，需要有靈活的戰備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調整變化等等。
2、分級協調和管理。
1）酒店內部的日常運轉和對客服務各環節的事務，由駐店經理進行協調。包括酒店和客人事務方面的協調；營業部門之間、營業部門與非營業部門、非營業部門之間的工作協調，駐店經理要協調的工作有：
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l 協調酒店與客人之間的關系，使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應該根據客人的需求來調整自己的經營時間。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協調進行。
l 協調好各部門與兩大營業部門之間的關系。非營業部門要主動保證、配合營業部門（房務部、餐飲部）做好對客服務工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經理，分別主持召開房務協調會和餐飲協調會，以保證這兩大營業部門對客服務的順利開展。
l 行政方面的工作協調，駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協調，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環境和工作條件下心情愉快的工作。總經理、駐店經理協調工作的范圍主要是部門之間的工作協調，而各部門內部的事務，則由部門經理協調管理。
3、控制。
1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2）酒店控制管理首先要明確控制的對象。
l 經營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費是否達到較好的經濟效果。
l 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環節上出現了問題，就會阻礙整個酒店的運轉，必須予以重視和調整。
l 客源市場的開拓是否對路，外部環境是否對酒店有利。
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3）酒店控制的這項職能管理的重點是：
l 酒店的經營效益、經營利潤；
l 在旅游市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額；
l 使酒店的近期目標與中長期戰略目標有機結合和平衡；
l 酒店人力資源的開發與充分利用，重視人才的積極作用；
l 員工服務質量和服務態度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立；
l 酒店勞動生產率的提高，以及對員工生活水平的提高。
檢查與反饋
在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。如果檢查督導不力，工作任務就不能及時有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。
1、工作檢查。
工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。要深入了解實際執行的情況和落實的程度。
檢查落實工作的方法有以下幾種：
（1）總經理、駐店經理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。
（2）發揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領導檢查督促；由質量檢查部門檢查落實對客服務各項工作，由各職能部門落實各項專業工作的進展情況等等。
（3）在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況；每次房務、餐飲協調會上，檢查上次協調會議確定
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各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。
這種在會議上詢問檢查的方法，也能達到很好的效果。
2、情況反饋。
1）酒店管理，要隨時收集執行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究。如有偏差，需要及時糾正和修改。
2）酒店管理要有廣泛的信息網絡。遇有情況和問題，總經理和駐店經理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權范圍內的事情，提倡自己解決。解決不了的問題，特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。總經理、駐店經理每天通過各類經營報告、質量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面。總經理、駐店經理要充分利用這些報告、報表來進行質量、經營、服務工作的分析研究，并及時調整運作的方向和目標，達到最佳的經營目標。
酒店人力資源管理
一．理解員工、關心培養員工
酒店企業的經營和發展，尤其應建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養員工，把員工放在重要位置上，依靠他們為酒店企業目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業中，有這兩層含義：
（1）酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行。酒店就是關心人、服務人、幫助人的產業。
（2）酒店內部的經營和管理，要充分發揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。
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1、重視理解員工。
酒店和管理人員對待員工不應該只以一種“管”的面目出現，此外，還應該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權、關心、幫助等等。使員工感到受到重視。
1）要點：
l 酒店內部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經營和對客服務的一支重要力量。我們只有依靠他們，發揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經營取得成功。
l 要相信員工的主動性、創造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。鼓勵、授權員工去大膽工作，充分發揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。
l 要發動員工關心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執行。
l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規范的管理不能因重視員工的作用而有放松。
3）重要性：
重視員工的一個重要表現和標志是理解員工。酒店企業內的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態度。如果管理人員對員工態度不好，員工就可能對客人態度不好。這是因為：
l 員工也效仿管理人員的態度；
l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態度。酒店管理者要理解人，就應該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權。
1、關心員工。
關心員工是在理解員工的基礎上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的關心員工。關心員工有以下幾個方面：
1）當員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導致精神不佳，態度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應抱著鼓勵、憐憫態度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態度，這就體現了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區。應該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項服務工作的推進，有利于酒店各項目標的實現。
2）酒店管理者關心員工的另一方面表現，是關心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環境下工作和生活。
3）適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達成酒店企業組織與全體員工之間的和諧關系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、批評等負面壓力是遠遠不夠的。而應該從關心員工的角度出發，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領導與員工之間的良好關系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。
2、培養員工，提高員工素質。
1）重要性：酒店內的各方面的員工，需要進行持續、經常地培養、訓練和教育。這是人力資源開發最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規范化地從事管理和服務，要使酒店的管理和服務能令客人滿意，并能更多的
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吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經常、持續地對員工進行培訓和教育。2）方法：酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據需要來決定是否實施培訓。內容主要包括：
l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。
l 態度：是員工對工作及工作環境所持的看法。
l 技能是以可接受的速度與質量標準去履行任務的能力。適當的工作知識與合適的工作態度是技能發展的先決條件。
3）效果：
具體說來，酒店加強培訓教育工作：
（1）可以獲得所需要的人才；
（2）增強酒店的吸引力，以留住人才；
（3）使員工有成長和發展的機會；
（4）減少員工的挫折感。因為經常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。
二．組織管理和組織發展
1、建立人力資源管理系統
包括計劃、運行、反饋、循環、技術預報、財政預報、勞動力市場預報等。 1）建立酒店人力資源管理系統要注意以下幾點：
l 首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理計劃的依據。人力資源管理計劃實施的首要任務就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內部的環境。
l 然后，要確定內部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發展系統，獎勵系統，交流溝通系統，以及員工關系系統。只有將人力資源管理作為
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一個管理工程系統來考慮，才能增強酒店企業組織的工作運行效率，充分發揮出人力資源的作用。
2）酒店人力資源管理系統有以下幾個方面：
l 人力資源的獲得；
l 人力資源的挑選與招聘；
l 人力資源的培訓與提高；
l 人力資源的激勵與報酬。
酒店建立人力資源管理系統，就可以避免在人力資源管理中不規范的人事管理，進而使酒店的人力資源的開發、利用和管理工作逐步規范化。
2、制定酒店人力資源發展計劃。
酒店人力資源發展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內開拓一些方面的經營，需要哪些方面的人才，根據這些需要，來編制人力資源的發展計劃，使酒店的人力資源的配備適應當前和未來經營管理上的發展和需要。
1）酒店人力資源發展計劃包括以下內容：
l 酒店現有的人力資源狀況；
l 酒店依據一段時間內對人力資源需求量的預計；
l 在人力資源的開發、發展期間，酒店外部影響因素和酒店內部影響因素的分析。因為人力資源是一種動態的資源。在發展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。
l 為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。
l 對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設計和安排。即做具體的人力資源規劃的實施工作安排和計劃方案。
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2）方法：
l 酒店人力資源計劃的制定，要依據酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經營開拓及管理計劃來進行預測分析。根據酒店的實際和未來發展的經營管理上的需要，來預測、分析、制定的。酒店設定的組織目標和組織機構，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設電腦操作、電腦維護方面的人才，或是要制訂電腦專業知識培訓計劃；酒店購買新的機械設備，可能需要招來這方面的工程技術人員和專家；為了使管理和服務更加科學和規范，酒店可能要對一些組織機構作適當的調整，都需要考慮人力資源的安排和配備。
l 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構進行適度調整之后，根據對實際和未來的人力資源發展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發展計劃方案和實施細則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施。可以這樣說，人力資源發展計劃，是酒店人力資源開發和管理工作中的第一項工作。
3、組織溝通。
良好的溝通系統，是酒店人力資源管理中的重要活動內容和組成部分。酒店內的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產率的重要途徑。
1)酒店組織溝通有四個目的：
l 為達到協調一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內部員工各行其事，酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統一，酒店的經營目標也很難實現；
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l 傳遞信息。尤其是酒店經營發展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；
l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結果；
l 溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業的深刻了解和擴大酒店企業的影響。
酒店內部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質，建立團隊協用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰斗力。
2)要點：
l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內公共關系部的人員都必須具備溝通的基本技能；
l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經營形勢，分析解釋酒店的經營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務，也是上級與下級很好的溝通形式；
l 酒店內的溝通有很多渠道，如辦好店內的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內容等等。
4、組織發展。
1）定義：組織發展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應外部環境變化的能力。
2）目的有以下幾個方面：
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l 提高酒店內組織管理的能力。酒店的經營，要充分發揮組織系統的管理功能，要使各級組織運轉高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。
l 提高酒店適應外部環境變化的經營能力。酒店企業要發展規模經濟，拓展多角化經營的思路，必須具有靈活的經營機制，通過不斷開拓經營，發展自己的實力。
l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業能達到預期的經營目標，達成最佳的經濟效益，酒店各級組織定期檢查分析企業組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當的方式，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業內部環境和諧寬松的作用。
l 增強酒店組織內員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業的不斷發展，給員工的發展創造了機會，給員工自我價值的實現開辟了新的領域和場所。就會發揮出更大的工作熱情和工作積極性。
5、績效評估。
1）定義：酒店內的績效評估，就是對管理和服務工作行為的測量過程，即用既定的規格標準來比較管理和服務工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。
2）方法：
l 酒店每個月都要對當月的經營財務情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店的管理和服務質量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。
l 酒店各部對完成當月的經營財務預算，完成各項接待服務工作任務，以及本月本部門的服務質量和工作質量等情況，都需要進行回顧小結。酒店總經理室對各部門的工作情況，特別是完成經營經濟指標情況都有一個評述。
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l 酒店的人力資源部門，也必須經常對店內員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。酒店的質量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執行各項店規及各項服務規格標準，要進行經常的檢查督促，這些都是績效評估的依據和原始材料。
3）作用：
l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；
l 根據考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發揮重要作用。
l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。
l 利用評估的信息，來決定員工培訓和發展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。
創造酒店內部良好的企業環境
酒店管理工作，各個環節都需要協調有序，組織比較嚴密，規格要求比較高，員工在比較緊張而規范的氣氛下工作。作為酒店總經理，要注意創造一個寬松、公平的良好工作環境，讓全體員工都能心情愉快的在店內工作。創造良好的工作環境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全體員工對酒店企業的向心力、凝聚力的增強。它無形之中可以提高酒店的生產力和服務工作的效率。
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良好的酒店企業環境包括：
l 和諧融洽的企業內部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系；
l 優良的工作環境，工作場所；
l 員工的最佳心境；
l 企業內部的寬松的氣氛環境等等。
這種環境的創造，是建立在酒店企業文化的基礎之上的。
1、影響因素、領導因素。
1）領導的作用：
酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優良的企業環境的建造，主要也在于領導因素。從某種意義上說，酒店總經理的個人風格、素質、知識水平、管理能力以及他本人的修養程度等都對建造企業環境有直接的影響。酒店總經理的行為和風格，對造就企業的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。作為酒店領導，不僅要會利用法定的權力、獎勵權力和強制懲罰權力，更要學會用好專家權力和影響權力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導員工較好地協調工作。而領導者的影響權力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著企業優良環境建造的主動權。
2）在領導者的個人素質要求方面，酒店領導者應該做到：
l 領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。
l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業，了解酒店各部門的工作。一旦出現了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。
l 具有開拓精神和創新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業的發展情況，要具有敏銳的洞察力；
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l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據本地實際情況，進行變通和創造；
l 領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內，這些都要心中有數。
l 酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。
2、組織因素。
1) 酒店各部門的環境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調控和建立。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關系環境起到促進作用。
2) 酒店各級管理人員是創造自己管轄范圍內的部門和組織環境的主要因素。他們的工作作風、風度、氣質、涵養、文化、知識水平、心理素質對下屬員工直接產生影響。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則。
3) 酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發展戰備和全體員工認同的目標。以此凝聚全店員工，去創造團結、寬松、和諧的企業環境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現目標所需要的素質問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業行為相協調；還要關心員工生活福利，滿足員工物質文化生活需要。
*********************************************************GM管理實務
4) 要充分發揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現經營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規范所調節。積極引導、指導非正式組織群體的活動行為，使企業提高生產率，創造出良好的企業環境。
5) 酒店各級管理組織要努力創造出人才發展、成長和使用的優良環境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發揮人才的優勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。
3、與員工保持一定的接觸。
作為酒店的總經理，要創造良好的工作環境，要抽出適當的時機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員工工作和生活。
4、創造良好的工作條件。
諸如工作環境的整潔、明快，有條有理。酒店總經理不僅要重視對客營業區域的工作環境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區域的環境。
5、注重員工的心理健康。
6、培養人才、啟用新人。
做好這一條，可以創造良好的人力資源開發和管理的工作環境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現自我價值。人才環境的創造，需要酒店管理階層分析研究人才培養、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養人才流動、人才開放、啟用能人、開發人才資源的人才環境。
7、創建企業環境的其他豐富內容。
（1）走動式管理。它強調酒店各級管理人員要經常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時到現場發現問題、解決問題。有利于上下級之間的經常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。
（2）協作精神的培養。酒店經營要求各部門互相配合。因此，酒店內高層領導之間的協作、領導與員工之間的協作，部門之間協作以及員工之間的協作是不可缺少的。這種協作精神的培養和形成，有利于員工創造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質量，有利于店內員工之間關系的良性循環。
（3）豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節奏快，規范化要求高，這就對員工產生一種壓力感。這是酒店工作性質決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調整和放松。
（4）多渠道溝通。要創造良好的企業環境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。
8、創建酒店企業文化。
企業文化是創造良好企業環境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業文化的熏陶、影響。因為，酒店企業文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規范。一旦形成了自己企業的獨特企業文化，企業的經營管
理也步入了良性、正常循環的軌道，企業的內部環境必定十分優良，人際關系也一定十分融洽。
酒店企業文化的建設，有豐富的內容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經理以及各級管理人員身體力行。領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業文化有直接的示范的作用。
酒店財務管理工作側重點
酒店企業以獲取最經濟效益、獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業在經營管理中要取得最好的經濟效益，酒店財務管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關心酒店財務管理工作和財務經營狀況。酒店總經理要親自分管，并經常關心、研究財務經營狀況。駐店經理要經常了解分析營業收入和成本控制，以及與預算執行情況的對比；總會計師（財務總監）具體負責酒店內的整個日常財務經營管理工作；各部門經理、各營業點的管理人員每天都要了解并分析營業情況。
一．財務總監的主要工作任務
酒店總經理和運轉經理授權財務總監對整個酒店的財務工作進行日常管理。總經理對酒店的財務管理的決策，要經常聽取財務總監（或財務部主任）的咨詢和意見。有時要請財務總監參與一道討論、研究、制定財務經營政策。
財務總監的日常工作側重點是：
1、組織制定并控制酒店的經營預算。
1）財務總監的第一大任務就是協助總經理在制作酒店經營預算中起著具體組織、討論、編制、協調實施的作用。制定經營預算計劃，是酒店經營管理工作的首要任務。他是在總經理的領導下，經過上下反復討論修改制定而成的。
1）預算計劃中的收入指標和經營指標是酒店經營的目標和方向。財務總監在具體組織、制定經營預算的初始階段，要對酒店的資產、實力、短處、市場前景和經營作出估計，要對去年經營情況和來年的通貨膨脹率有個預測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預算計劃。
2）酒店的經營預算計劃一經確定，財務總監的任務就是要協調、控制酒店及各部門、各營業點都認真執行這個預算計劃。酒店各部門的經營管理工作，都是以酒店的經營預算計劃為中心展開的。而這個計劃完成得如何，是以經營成果來衡量的。因此，經營預算計劃是經營管理活動的核心。酒店財務總監每月都要對整個酒店和各部門執行預算的實際情況進行控制、分析和評估。
2．了解分析市場、制定價格政策。
經常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預測分析。這是進行經營預算和管理的基礎。
酒店總經理、運轉經理和酒店財務總監要對價格問題十分敏感。財務總監要與市場營銷部的負責人經過對市場的調研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結構。看看客房價格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。如果酒店的經營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價，就可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據市場供求關來調整，酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。酒店財務總監要經常作價格上的定位工作，使酒店的經營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。
3．閱讀分析各類經營報表，控制經營成本。
通過閱讀各類經營報表了解每日經營狀況。如：
（1）每天的營業收入情況如何；
（2）酒店的每天應付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制；
（3）當天應收款情況如何。總經理、運轉經理要過問此事。財務總監要關心信用上的有關問題，努力使應收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉；
（4）要分析每日營業收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業點的收入）與成本費用的消耗關系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當。如果發現異常現象，就要預先進行控制，幫助各有關部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異常現象的出現，確保酒店經營達到預算計劃的目標。
4．審批簽字，加強物資管理。
1）財務總監協助總經理對酒店發生的營業費用支出情況進行控制。大項費用支出都要經過財務審批。看這些費用是否符合預算計劃，不在預算的費用支出要嚴格控制和制止，預算外的特殊費用支出有特殊的審批辦法。財務總監要特別重視對固定資產購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。
1）另一方面財務總監要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導。要做到所購物資價廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費。同時要保證經營生產所需各類物資及時保質保量供應，以保證各項經營活動正常進行。
5．財務方面的其他日常工作。
（1）例行參加每日晨會，了解運轉信息和接待情況，接受總經理和運轉經理的工作指令，會后貫徹落實執行；
（2）檢查各營業收款點的工作是否正常，真正做到各營業收款點能發揮財務監督控制作用，并使每筆收入準確無誤記錄在案；
（3）關心每天財務信用情況，了解各旅行社的應付款項是否如期到帳；
（4）檢查所屬各點工作情況是否規范，是否符合質量標準；
（5）處理案頭工作，與外界保持聯系和信息溝通；
（6）平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創造輕松愉快的工作環境；
（7）準備每個月財務分析報告，匯總整個酒店經營情況進行分析，寫出分析意見報總經理和運轉經理參閱和審批。
二．建立物資采購管理體系，加強成本費用控制
1．把各項物資采購工作列入財務部管理范圍內的好處在于：
l 有利于資金的統一調度；
l 便于采購工作的統一管理；
l 便于酒店的費用和成本控制。
2．方法：
1）建立健全采購管理工作制度。
l 重大的物資采購必須按預算進行，沒有預算計劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。
l 所有物資采購均需物資采購計劃，每月由各部門制作一份采購申請報告，報有關方面審批簽字后，交采購部執行。
l 采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時補充，而不需要部門作采購申請。
l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據酒店規定要求聯系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數量和質量。
l 倉儲管理制度和進貨驗貨管理制度。
l 這些制度的建立要根據各地、各酒店的實際情況來研究制定，在實踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。
2）合理價格是物資采購管理的關鍵因素。
必須做到以下幾個方面：
A各部門報來的采購申請單對所需的物資要標明價格、廠家、地址、尺寸和價格質量標準等。
B在準備進貨的時候，堅持貨比三家的原則，從中進行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。
C餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理。以下程序和做法可供參考：
D每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。程序如下：
l 供貨間將報價單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經理討論選定供貨商，確定價格；
l 采購部根據商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應價格的好方法。
l 加強成本費用的控制。
內容有：
A) 總收入與總成本的對比分析；
B) 能源消耗的節約與控制；
C) 餐飲成本是否控制在規定的比例上；
D) 各項費用開支是否有預算，是否必要；
E) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導致資金積壓；
F) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標準之內；
G) 應收款是否及時到帳；
H) 更新改造的項目是否急需和有必要；
I) 酒店的行政開支費用是否得當；
J) 酒店管理中還有哪些可以節省的方法等等，都是成本費用控制的內容。
三．財務管理與其他方面的關系
1、合理有效的資金運作。
1） 為了確保供貨質量和酒店資金有效運轉，對鮮活產品一般可以每月付款一次。
2） 財務部對內部各部門和員工所發生的費用報銷，可以采取每月一次或兩次的報銷方法。這樣既可以使財務工作人員有更多時間和精力去做財務預算和財務控制，又可以使酒店資金得到充分利用。
3） 要使酒店資金不斷增值?
浙公網安備 33010802003509號
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