從聽的角度來講，每一個人聽的思維是不一樣的，人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲得25%的真意。
我們所謂的聽可以分成五種，第一種叫忽視的聽，就是你講你的，我不聽你的。這種聽是連裝都不裝了，反正我就不聽了；而第二種聽是假裝的聽，就是看上去很認真的樣子，眼睛也看著你，不時地也還點點頭，但是你真的不知道他聽進去多少。第三種叫做選擇的聽，是聽自己想聽的，對自己不愿意聽、不想聽的，一概拒絕在外。第四種我們稱為留意的聽，又稱為深入的聽，就是我不光能聽到你講的話，我還能聽到你背后的意思。第五種，也是最重要的、我們要提倡的，叫做積極的聆聽，其定義就是暫時忘掉自我的思想、期待和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。積極聆聽是著名管理大師卡爾•魯杰司為了改進人們的溝通而提倡的，他主張積極主動地聆聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。對于企業教練來講，積極聆聽是最關鍵的能力，也是第一步的能力。這是一種管理技巧，是可以通過學習和鍛煉得到的。
為什么要有積極的聆聽呢？日本的銷售之神原一平說過一句話：善聽比善辯更為重要。他說：我們要用80%的時間去聽別人說些什么，20%的時間去說話就可以了；而在這20%的時間當中，要用80%的時間去提問題，用20%的時間去講自己的觀點。
我們到底聽些什么呢？應該聽出心，聽情緒，聽事實與真相，聽假設，聽渴望與真正的需要，聽障礙，聽缺少點什么，聽偏差與矛盾，聽謙善，聽成功之處。聆聽的作用是：獲得更多的的信息；幫助進行談話；處理不同的意見；有效地發表自己的意見；保持良好的氣氛。傾聽的態度第一應該是忘我的精神，第二是專心和求知，第三是坦誠開放、拋開判斷。
在企業教練執行當中，聆聽至關重要，因此我們要糾正自己的一些聆聽的不良習慣：像注意力不集中、假裝聽、愛聽中聽的話、心存戒備、反應激烈、或者光是聽等等。反省一下我們自己有沒有過這樣的行為：別人在講話的時候，你在想自己的事情，腦子開始四處游蕩；邊聽邊與自己不同的觀點對照；經常打斷別人的談話；為演講者結束他的演講——演講者還沒講完，就用鼓掌甚至喝倒彩為演講者結束他的演講，或替演講者作總結；忽略過程只要結果，僅聽自己想聽或愿聽的東西；精力不集中，易被其它東西打擾……。這些都是在我們聆聽當中要改掉的東西。要知道，聆聽是為了理解，而不是為了評論。
聆聽的技巧
聆聽技巧有三“R”一是接收（Receive），傾聽一定要接收別人的觀點；二是反映（Reflect），從別人那里聽過來的東西，你一定要有反映；三是復述（Rephrase），要對聽來的東西有一個復述，看看你能了解多少。
積極的聆聽有三個原則，只要你做到了這三項，你就是一個優秀的積極聆聽者。第一個原則，站在對方的立場仔細地聆聽。聽對方說任何一句話的時候，請大家問兩個問題：一、他到底想說什么？二、他到底想要達到什么目的？這兩個問題隨時隨地的問，一開始真的會很累，別人說的任何一句話你要想半天，但是，久而久之這樣訓練之后，就成了習慣，就不覺得累了，對方說一句話，背后的意思就明白了。
第二個原則，要能確認自己所理解的是否就是對方所講的。建議各位學會藝術地插話。有人說了，不是說插話是不禮貌的表現嗎？如果別人說一句話你插一句，肯定是不好的，而藝術地插話是指對方說完一段意思，要說下一段意思之前，當中一定會有一個空隙，在這個空隙當中，你非常巧妙地插上一句話，這一句話一定是封閉式的發問，如：“李經理，等一下，您剛才說的是不是這樣這樣的意思？”對方只能回答你兩個答案，一個是“對，我就是這個意思”，另一個是“不對，我說的不是這個意思，是那樣那樣的意思”。這就是用問題來確認自己所理解的是否是對方所講的意思。
第三個原則，要表現出誠懇、專注的態度聽對方的話。教各位一個非常好的習慣，你在你的包里面放上一本便簽紙，放上一支筆，隨時把你認為重要的話記下來。拿張紙、拿支筆是最誠懇、最專注的態度。
如何訓練積極聆聽的技巧
怎么來訓練自己成為積極聆聽者？有五個要點：1.培訓積極聆聽的技巧；2.讓溝通的對方把話說完，并記下重點；3.秉持客觀、開闊的胸懷；4.對溝通對方所說的話不要表現防衛的態度；5.掌握溝通對方真正的想法。
對于聆聽回應、提示問題、重復內容、歸納總結、表達感受這些積極聆聽的技巧，在具體訓練上也有一些方法：
聆聽回應：教各位兩招，第一招是使用熱詞。什么叫熱詞？“太好了”、“非常好”等等。每個人都希望聽這些話，所以當你做企業教練的時候，希望你對你的下屬多使用熱詞，讓這些熱詞成為你的習慣用語和口頭禪。第二招是口語幌子，什么叫口語幌子？如：當我們接到一個電話時對對方說：“我正準備給你打電話呢”。全世界的人都知道這句話是謊言，但是沒有人因為這句話而生氣的。所以這叫做善意的謊言。
提示問題：主要是用來處理談話開始階段的靜默。我們出去銷售產品的時候會遇到兩種客戶。第一種人一開口就是大話連篇：“我知道，你們公司的產品質量不好，售后服務不好，價格很高……”不讓你說話；還有一種人一句話都不講：“你說吧”、“繼續繼續。”雖然前一種人對我們進出了一堆的意見，但是這種人更容易搞定。而對待后一種客戶，就要用提問來處理談話開始的靜默。例如，你說：“王經理，這件事情怎么怎么樣。”這位王經理說：“你說你說，繼續繼續。”這個時候你要用問題來提問：“王經理，您公司對這個產品到底有什么需求？能不能告訴我？”這樣他就不能說繼續繼續，而必須得說話。
重復內容：要簡單重復重要的詞句，改編摘要對方的話。
歸納總結：強調重點時要歸納，確認理解時要歸納，想要結束的時候，時間緊迫的時候，我們都要做歸納總結。
表達感受：就是“我也有過相同的經歷”，“如果我是你的話，我會……”。
人和人之間是兩條平行線，如果我們希望跟別人交流，就必須要找到這兩條線當中的交叉點。于是我們就要表達感受，要去認同對方。怎么來認同對方？我們經常說老鄉、同行、校友、同姓、大家都要找到一個共同點。當別人跟你說話的時候，“我也有過相同的經歷”，“如果我是你的話”，都是在找交叉點。但是表達感受必須是事實，如果不是事實的話會更糟糕。
我們要注意聆聽完整的訊息。當你問了一個問題后，要全神貫注地聆聽對方的回答，要聆聽字句、表達方式及弦外之音；觀察并評估對方的身體語言、情緒、態度、及其他明顯的外在或內在因素，有助了解完整的信息；避免選擇式的聆聽——只聽你喜歡聽的或那些符合你先入為主想法的東西；以開放的心胸聆聽，避免過度反應；控制你的非語言行為；保持適當的目光接觸，全神貫注地聆聽，讓對方感受到你很在乎他們說的話；主動的聆聽方式，能夠改善你的記憶與對聽到信息的了解；學習沉默；使用反射式的回應來傳達你的專注；肯定所聽到的訊息。
聆聽是企業教材技術的第一個技巧，作為一個好的聆聽者比做一個好的講話者更為重要。企業教練能力之二：發問
有效提問的三種方式
作為一個企業教練，提問是必備的一個技巧。在工作中，我們會碰到一些“切香腸”式的發問方式，所謂“切香腸”就是通過發問把對方步步緊逼，來獲取信息的提問方式。這種方法是媒體記者常用的一種方式，而對于企業教練技術來說，發問是啟發性的，而不是批判性的，即要杜絕批判性的問題。
那么，如何有效地提問，有效提問應該具備哪些要素呢？發問通常分為三種提問方式，第一種為開創式，第二種為封閉式，第三種為誘導式。
開放式詢問一般用在談話之初。所謂開放式詢問是指能夠讓溝通的對方充分地發揮，闡述自己的意見，以及陳述某些事實現狀。簡單地說，開放式的詢問，就是你問出去的問題，對方可以暢所欲言地做開放式回答。
開放式詢問的目的有兩個：一個是獲取信息，了解溝通雙方的期望和目標、目前的狀況及問題；另一個是讓對方表達看法，目的是找出問題，發覺對方問題背后的期望，并加以鼓勵。
第二種提問方式是封閉式詢問。封閉式詢問是讓溝通對方針對某個主題明確地回答是或否的一種問話方式，簡單地說，封閉式的詢問就是你問出去的問題對方只能選擇二選一的答案。封閉式詢問一般用在談話的中后期，如果用在談話之初可能會導致不良結果，而且事與愿違。比如：某個員工犯了錯誤，經理把他找到辦公室，不是用開放式詢問開頭，而是直接用詢問式提出問題：“小段你是不是不想干了？”
第三種是誘導式的提問方式。對比前兩個方式，誘導式詢問較為復雜。誘導式詢問是在封閉式、詢問式的基礎上提出的，誘導式詢問首先是封閉式詢問，在它的基礎上加上你的主觀意志，暗示你想聽到或者想期待的答案。比如：明天有一個重要的會議，你并不十分清楚周先生會不會參加這個會議，如果我們用封閉式詢問，應該是這樣的：周先生，明天早上這個會議您參加嗎？如果我們非常希望他參加，誘導式的詢問可以是：“周先生，您不會不參加這個會議吧？”一般的反問句往往是誘導式的。需要說明的是，誘導式的詢問一般用在談話之末。
總之，企業教練應通過反饋，反復地練習、靈活地運用這三種不同問話的方法。
有效提問的原則
那么這三種詢問方式的優勢和風險在哪里呢？首先，封閉式問題的優勢在于節省時間，對方只要回答好或不好、是或否。但是，它的缺點就是收集信息不完整、談話氣氛顯得緊張。相反的，開放式詢問的優勢是盡可能收集大量的信息，這恰恰是封閉式的風險。同時，開放式的風險是耗費時間，也正是封閉式詢問的優勢。所以，有效提問的原則就是：用開放式的問題開頭，一旦談話偏離了主題，使用封閉式問題提問。如果發現對方有些緊張，再給予開放式的問題，靈活穿插使用，將會給我們的發問帶來非常有效的運用結果。
另外，在提問過程中，應避免一些無用的問題，一種是對信息升值毫無幫助的問題；第二是重復性地問一個問題，也無法有效地收集信息。
企業教練能力之三：區分
員工入職三階段、
區分員工，是企業教練技術的第三大能力。我在企業做培訓工作的時候，經常送給各位一句寄語，概括起來有三句話：第一句話是看山是山，看水是水。我們認為，當新員工剛剛進入公司之后，滿懷激情地希望在這個公司有所發展，這個時候的新員工對公司是不了解的，因此是看山是山，看水是水，他看什么就是什么。但是，當新員工在這家企業工作了三個月，甚至更長時間后，就進入了第二個階段：看山不是山，看水不是水。每個人都會經歷這個階段，不管是聯想，還是IBM，任何人進入任何一家企業，都會有這種感受。其實，任何一個企業都會有弊病，任何一個企業都會有缺陷，新員工應該把這個缺陷當成自我發展的好機會。最后，當我們經過了第二個階段，每個人就會發現，原來在這個企業當中，我有很大的發展空間來發揮自己的長處，這個時候，員工就進入了第三個階段，就是：看山還是山，看水還是水。
區分員工四象限
在工作當中，通過對工作能力以及工作意愿的分析，員工可分為四個象限。第一象限工作意愿高、工作能力弱；第二象限工作能力和意愿都比較低；第三象限工作能力較強，但是有時候意愿不定；第四象限為工作能力強、工作意愿亦高。下面我們就逐一闡述分析：
第一象限工作意愿高，工作能力弱。處于第一象限的員工，對于布置的工作任務興致勃勃，愿意去完成，但是他缺乏技術和經驗。相反的，第二象限的員工，已經有一些技術，但是無法達到預期的成果，所以常常感到沮喪、灰心，工作意愿低落，但是在適當的領導形態下，員工可以較快渡過這個階段。第三象限，工作意愿較高，工作能力較強，這類員工已經具有相當好的技術，但是因為信心不足，以至影響到工作的積極性。這里的積極性有些是與工作相關的因素造成，有些是與工作無關的因素造成的；第四象限，工作能力強，工作意愿高，對布置的目標和任務得心應手，工作中充滿信心，而且有很高的積極性。
根據以上的分析，我們可以清楚地得出結論：第一、二象限員工的工作能力都比較弱，因此他們的明顯區別是意愿，一個高一個低。第二、三象限是意愿、能力的區別。而第三、第四是意愿的區別。第一、第四象限的區別在于能力。
特別需要強調的是，在區分員工的過程中，原則是對事不對人。同時，企業教練要嚴格地按照這個方法去區分，客觀地判斷員工。
企業教練能力之四：回應
在輔導員工的過程中，必須要掌握回應的原則。首先，回應是在區分員工的基礎上的進行的；其次，回應一定是要及時，針對員工的需求，馬上回應，而且明確告訴員工錯在哪里，對在哪里，言語不能閃爍、含糊；第三就是當面表揚、私下批評。 四個管理模式
哪一種管理方式是最好的？這是幾年前一直在爭論的話題，始終沒有一個統一的答案。現在我們明白了，管理本身沒有先進與落后之分，只要適合你的企業，就是最好的管理方式。其實，不僅是企業和企業、部門與部門之間有區別，人與人之間也有區別。因此，針對不同的員工、不同的事情要使用不同的管理模式。
正如上面我們把員工按照四象限方法區分為四類，相對應的是，管理的風格也可以分為四類，即四個象限管理模式。
第一：指令型管理，領導者對于員工的工作給予詳盡的指導，并密切監督工作的成效，以便經常反饋，也就是通常說的手把手地教的方式。第二：教練型管理，領導者向員工征求意見、建議，贊揚員工正確的行為，同時繼續指導員工完成任務；第三：支持型管理，即領導者和員工共同制定目標、制定決策，領導者的角色是推動員工，激發員工的潛力，并予以鼓勵和支持的方式；第四：授權型管理，領導者提供適當的資源，并授權員工獨立作業，完成任務。
當我們區分好員工的類型之后，就要對不同的員工回應不同的管理模式和管理手段。
第一象限的下屬工作意愿高，工作能力弱，因此，他需要自己的工作熱忱以及技能被領導肯定。他并不明確做好工作的標準是什么，所以針對他的需求，企業適合采取手把手教育的指令型管理方式，會取得比較好的效果。
第二象限的下屬工作意愿低，工作能力弱。因此，他需要明確的工作目標，更需要遠景。能經常得到工作成果的反饋，進步的時候得到領導的贊揚、鼓勵。簡單地說，第二象限的員工需要的是不斷地給他指導性領導的教練型管理，可以更高地提高工作效率。
第三象限的下屬工作意愿不定，工作能力較強。這類員工需要一位平易近人的良師或者教練。他需要有機會表達他的顧慮，需要得到支持和鼓勵解決問題的技巧，他需要客觀的眼光來評估他的技能，從而建立信心，當他高水準的能力和表現受到贊揚與肯定時，他達成目標的障礙就被清除。因此提供支持管理可以安撫員工不穩定的信心，所以這類員工需要的是參謀型的領導。
最后，第四象限下屬工作意愿高，能力強。這種員需要變化與挑戰，和一位良師型的、授權型的領導，而不是一位老板型的領導。
如果用錯了管理方式……
如果使用錯了管理方式,將產生怎樣的后果呢?比如:第四象限的員工使用指令型的管理方式,導致的結果是,讓員工產生“你不信任我”的感覺，既然你不信任我，結果是一些人離職，更多的員工工作意愿降低，產生了依賴情緒。這與曹操式的領導者、劉備式的領導者之間的區別類似：當一把手非常強勢的時候，其屬下的人往往惰性就增強了，“反正我說的意見老總也不聽，老總說什么就聽什么吧”。
相反的，劉備自己的能力比較弱，但是他用的人能力都很強，讓大家充分發揮自己的能力。
具體分析這四種管理方法，它們之間本質的區別在于由誰來做決策。第一種指令型以及第二種教練型的管理方式是由領導來做決策。同時，指令型的管理并不征求員工的意見，而教練型的管理征求了員工的意見。第三種支持型和第四種授權型的管理方式則由員工來做決策。其中，支持型的方式是領導和下屬共同制定決策，是參與者，領導者的作用是推動下屬，強烈地激發下屬的潛力，授權型的管理方式則是工作由員工獨立完成，領導不參與決策。
輔導員工的三項技巧
第一項技巧：診斷。通常我們會在如何區分員工、評斷第幾象限時出錯，因此企業教練首先遇到的最大問題就是診斷員工。員工來向你請教問題的時候，你需要停頓一秒，仔細地診斷這個員工屬于第幾象限，再由此提供指導意見。第二項技巧：彈性。彈性靈活自在地運用不同的領導方式，根據不同的人使用不同的方法。第三項技巧：建立伙伴關系、約定領導型態。即領導者和員工彼此需要達成共識，使用四種不同的管理模式。同時，針對員工在每一個象限的階段變化，管理方式也要隨之調整變化。
企業教練工作四步流程
第一步：厘清目標。作為教練需要根據清晰的目標進行指導，比如：體育教練的目標就是拿金牌，這是唯一的目標。企業教練要告訴員工：這件事情你成功后，將會有更多的發展機會和舞臺（當然也有可能是物質獎勵）。
第二步：反映真實。當員工清楚工作的目標之后，企業教練真實的描述、反映員工在他的能力范圍內每天完成目標的情況。
第三步：心態謙善。幫助員工把心態調整到可以達成目標的狀態，避免員工在追求結果的過程中誤入歧途。
第四步：有具體的行動計劃
總之，企業教練的目的不是給企業領導和員工一個答案，而是通過相互的互動、對話、學習，幫助被教練者找到問題。因此，企業教練常常犯的錯誤是武斷、立場不清晰、任感覺而忽視行動計劃。企業教練的最高境界是從內到外同時修炬個人的素質，配合工作的需要。另外，企業教練要身體力行，將技巧有效融入到日常語言、行為和行動當中。
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