醫院窗口收費服務禮儀提升訓練培訓 第一章、醫院窗口收費服務禮儀新理念 一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費服務人員？ 二、案例分析 三、怎樣正確理解服務？ 四、影響服務效果的因素分析 五、收費服務禮儀的重要性 第二章、如何培養良好的收費優質服務意識（著重講） 一、醫院窗口收費員服務特點分析 （一）醫院窗口收費員的優質客戶服務 （二）優質客戶服務的四個基本階段 （三）醫院窗口收費員服務不良的表現及影響 （四）醫院收費員一線員工窗口規范化服務 （五）服務與修養的基本準則 二、工作態度 （一）我為什么而工作 （二）我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） （三）我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） （四）打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂） 三、轉變服務觀念、提高服務意識 （一） 什么是服務意識 （二）優質服務的標準 （三）如何塑造服務意識 （四）感恩文化的培養 第三章、醫院窗口收費人員服務語言禮儀 一、高效溝通技巧 （一）影響溝通效果的因素 （二）營造溝通氛圍 （三）高效引導技巧 （四）高效溝通原理 （五）溝通白金法則 （六）電話受理溝通禮儀與技巧 二、收費窗口常用服務文明用語訓練 （一）醫院基本收費服務用語 （二）醫院常用收費服務用語 （三）醫院主要節假日情景用語 （四）醫院收費服務禁語 第四章、患者抱怨投訴處理禮儀 （一）患者抱怨投訴心理分析 （二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； （三）10種錯誤處理患者抱怨的方式 （四）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 （五）患者抱怨及投訴處理的四步驟 （六）收費窗口服務禮儀現場實操與指導