第一模塊 有效溝通 一、 溝通是什么 二、 溝通三要素 1、 主體 2、 客體 3、 手段 三、 什么是有效溝通 溝通的基本問題——心態 溝通的基本原理——關心 溝通的基本要求——主動 四、 有效溝通的六原則 第二模塊 非語言溝通 案例 無賴吃飯 一、表情 1、目光 2、三角四邊原則 3、注視時間 4、注視角度 5、微笑的魅力 二、站姿 三、坐姿 四、走姿 五、手勢 六、儀容儀表 第四模塊 人際溝通的技巧及方法 案例 林肯的幽默 一、溝通的步驟 二、有效傾聽的技巧 三、有效贊美的技巧 四、有效提問的技巧 五、電話溝通 六、有效溝通的方法 1、同理心 案例 列寧的故事 2、包容心 3、喜悅心 案例連病菌都來欺負他 4、贊美心 案例 陶行知的故事 5、愛心 第五模塊 有效溝通的實例 1、上行溝通 2、下行溝通 3、與患者溝通 4、克服溝通障礙