文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

王哥：“是啊！預防勝于治療，簡單地說；就是我剛剛提到的‘滿足客人真正需求的菜色設計’、‘服務系統的結構設計’、‘特色菜肴要使用哪些細部處理或料理的最適條件’、‘采購特色菜肴食材的注意要點’和‘有哪些現場監督重點’等，必須 ‘面面俱到’。如果可以的話，最好將它們‘流程圖表化’，方便預先找出‘主要問題’并事先預防排除。試做時可能還會出現一些次要問題，但也相對容易解決。到全面落實具體執行時，就可以有很高的把握不會出問題，即便有問題也很好排除解決。

如此一來，自從加入‘創新特色’ 餐點菜色和導入‘前端預防機制’的管理，整體餐廳的運作一直都很穩健，客人第一次光臨很盡興，下次再光臨仍然很愉悅，不會讓客人覺得落差太大而失望，當然會有好口碑并樂于在這里宴客，因為愉悅、新奇、又有面子呀！當然，原來的菜色也已經大幅修改，刪除不受歡迎或太油膩重咸的菜色。”
張哥：“自從實施‘前端預防機制’的管理后，經營‘創新特色’菜肴都很順利嗎？有沒有出現什么疑難雜癥啊！”

王哥：“嗯！沒出過什么困難問題，一直都很順利，但是只有一次創新怎么夠？競爭對手很快就模仿學習，必須要‘持續創新’，將持續創新的特色菜肴以‘前端預防機制’進行設計和管理，才是出奇致勝的法寶。而且這些日子以來，我都一直在細微深入觀察客人的反應和行為，試圖了解他們喜怒表情的背后原因，也將‘創新服務’納入‘特色’中，譬如客人等位時，可享用免費飲料和無線上網。有時也故意找店內員工不認識的親戚朋友，假扮挑剔找碴的客人，測試員工的反應靈敏度和‘前端預防機制’有什么值得改善或需要重新規劃設計，找問題也是創新靈感的來源啊！”

張哥：“聽起來很有道理。再請教一下，你認為‘滿足客人的真正隱藏需求的創新菜色’、‘前端預防機制’或‘廚師的手藝’，哪一項最重要呢？”

王哥：“嗯！‘創新特色’菜肴一定要深切滿足客人既有的‘真正隱藏需求’，才有價值，同時也因為競爭對手甚少或沒有，所以會賣座。但是假如沒有‘前端預防機制’的設計和偵錯，就無法維持一致高質量水平的產出與目標成本的控制。至于‘廚師的手藝’，剛開始很重要，可以節省不少實驗試作的次數，但是當各項料理流程參數最適化后，接下來只要制作標準操作程序和維持徹底執行，被取代性比較高。做生意是長長久久，若沒有穩定的整套后勤系統支持，客人就不會再回頭了。所以我認為‘創新特色滿足真正隱藏需求’和‘前端預防機制’，兩者一前一后，必須兼顧才是啊！”

張哥：“王哥！我是時尚服飾業網站販賣，隔行如隔山，不知道你的成功經驗可以復制嗎？唉！救人如救火，我看現在只有老哥你可以教我幾招經營秘訣啊！”

王哥看著窗外，沈思約一分鐘：“嗯，雖然不同行業，專業細節部份可能相異，但是經營道理和大原則還是相通的，‘前端預防機制’的圖表化管理或許可以‘通用’。你提到你的親戚是成衣制造業的廠長，也是你的上游，不如現在也請他過來聊一聊吧，大家分屬不一樣的行業，交換經營心得和瓶頸，一定可以集思廣益，激蕩出創新火花，但是創新想法一定要可以具體落實，否則淪于空談！”
張哥：“噢！我現在打電話給他，請他過來一起聊聊吧！喂，陳哥嗎……”

重點實時掌握
?客戶或消費者們認為具備 “基本需求條件”才值得光顧，若是這些“基本需求條件”不再具備，客戶或消費者們將極端不滿意。
?隨時隨地想辦法發現“被隱藏的真正需求”，這是“創新商機”或“創新特色”的主要來源，要在短時間內盡量滿足。
?預防勝于治療，“流程圖表化”的“前端預防機制”管理，可以“面面俱到”，方便找出面對的“主要問題”，并事先預防、排除。
?滿足客人真正需求的產品/服務設計（產品/服務如何設計滿足多項“真正需求”）。
?產品/服務系統的結構設計（產品/服務的組成結構設計）。
?采購的注意要點（此產品/服務要成功，采購重點和協力商管理重點在哪？）。
?特色產品/服務要使用哪些細部處理或處理流程的最適條件（最適流程參數規劃）。
?有哪些現場監督重點（確保現場順暢，制造/服務現場監督管理重點在哪？）。
?“前端預防機制” 對于不同行業，專業細節內容部分可能相異，但在圖表填寫規則與重點掌握上卻是相通的。

第二章 “叫好又叫座”—— 客戶真正的需求和“超越期待驚喜”

張哥的親戚陳哥，一位家境殷實的成衣制造商。近年來工資高漲，原料成本居高不下，但是客戶卻持續要求降價出貨，原因是終端消費者的平價需求日增，陳哥也感覺經營負荷沉重。張哥將王哥“創新特色菜肴的成功經驗”和“前端預防機制”管理模式，一五一十地轉述給了陳哥……(故事待續)

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