【課程介紹】 一個課程能夠改變人的習慣嗎？IBM耗資800萬美元開發的《關鍵時刻•MOT》培訓課程，具有其他營銷課程或者客戶服務課程所不具有的特殊優勢，那就是它有20次的視頻案例課堂練習。每次練習都會要求學員使用“關鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重復運用這個模式，便可以改變舊習慣，培養新習慣。 　　本課程的妙處在于它構建了一套行為模式——“關鍵時刻行為模式”。 　　18年前IBM前CEO郭士納運用關鍵時刻模式，改變了IBM的企業文化基因，進而挽救IBM公司于瀕臨破產的邊緣，使該公司保持了18年的持續增長，因此，該課程一經推出立刻風靡全球。 MOT培訓課程是IBM公司唯一一門規定所有員工都必須參加的課程；麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；中國移動將本課程納入客服人員和集團客戶經理的必修課……MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程，受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。 【課程特色】  掌握人際關系管理技能 本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關系，讓學員在案例分析中，學習人際關系及其客戶關系管理的知識。  培養創造關鍵時刻意識 員工與客戶接觸的每一個環節（或每一個步驟），都是關鍵時刻。在關鍵時刻，公司應當為客戶提供他們真正需要的東西。本課程從15秒鐘理論入手，培養學員發現客戶需求、提出適當的建議、迅速采取行動、評估客戶滿意程度等四個方面的技能。  掌握顧問式銷售與顧問式服務的核心要素 課程中提供的關鍵時刻行為模式，是顧問式銷售和顧問式服務的行為模式。顧問式銷售和顧問式服務要求首先探索客戶的隱性需求。目前國內沒有在探索客戶需求方面很給力的課程。培養學員掌握探索隱性需求的能力，是本課程帶給學員的重要收益。  培養同理心能力 現代市場營銷和客戶服務，要求員工具有高情商的人際關系管理能力。但是培養學員的同理心回應能力是課堂教學中的難題?！蛾P鍵時刻》課程通過案例觀摩和反復練習的方式，促進學員“感受對方的感受”，幫助學員構建同理心的心智模式。 【課程內容】 　　通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，唯一變化的是員工自己的行為。隨著視頻案例故事的逐步展開，幫助學員學習，從而達到如下效果： 　　1. 建議一個非常簡單、好用的行為模式； 　　2. 學習一個分析客戶心理活動的方法； 　　3. 賬務一套影響客戶的技能。 第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？ 　　• 什么是客戶的認知 • 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸 　　• 服務的本質：滿足客戶的需求 　　• 服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。 　　• 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？ 　　• MOT的意義 　　案例：無辜的留話者 　　• 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 　　• 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 　　• 理解MOT行為模式 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 　　MOT行為模式：第一步：探索： 　　• 為客戶著想與客戶利益分析 　　• 尋找及確認客戶的期望 　　• 培養傾聽客戶的能力 　　案例：好心的同事 　　• 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系 　　• 作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想 　　• 澄清上下游之間的期望 　　• 為什么顧客的期望可能是錯誤的？ 　　• 如何管理客戶的期望？ 　　• 什么才是真正為客戶著想？ 　　• 為客戶和公司雙嬴創造條件 　　必要的影響技巧 　　• 挖掘客戶需求的提問技術 　　• 聆聽的關鍵技術 　　• 面對客戶異議如何引導？ 　　案例：繁忙的業務經理 　　• 分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提 　　• 分析客戶的期望 　　• 創建最大限度滿足客戶期望的方案 　　案例：專業的競爭對手 　　• 建立管理客戶期望的能力 　　• 如何讓客戶充分感受到你的增值 　　• 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 　　MOT行為模式：第二步：提議 　　• 什么是恰當的提議 　　• 什么時候不能做提議 　　• 客戶需求分析與公司支持能力分析 　　• 確保你打算處理的是一個雙贏的機會 第四部分：MOT行為模式——行動Action 　　MOT行為模式：第三步：行動 　　• 5C原則：幫助你實現承諾的準則 　　案例：不會傾聽的業務副總 　　• 察覺客戶的心理期望 　　• 通過發現客戶的心理需要為客戶增值 　　• 如何正確使用和鞏固客戶關系 　　• 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來 第五部分：MOT行為模式——確認Confirm 　　MOT行為模式：第四步：確認 　　• 畫龍點睛的一筆： 　　最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 　　讓客戶把滿意說出來 　　• 確認用語 　　案例：于事無補的求助熱線 　　• 復習和運用MOT模式 　　• 復習分析客戶的期望和需求 　　 課程總結分享