課程目的： 現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上。深圳金點子企業(yè)管理顧問有限公司專注于中國珠寶精品及奢侈品業(yè)態(tài)的經(jīng)營和管理，將多年珠寶店鋪咨詢培訓(xùn)與管理經(jīng)驗知識成果轉(zhuǎn)化成本課程，并以此打造珠寶精品行業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理必選的培訓(xùn)課程。 課程介紹 本課程圍繞珠寶店鋪售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，對珠寶店鋪服務(wù)中遇到的各種問題進行了詳細(xì)的解讀。本課程從服務(wù)細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)入手，通過服務(wù)中的若干細(xì)則和情景再現(xiàn)，多角度、立體地的教學(xué)模式展示珠寶精品類店鋪精細(xì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。 第一章 珠寶店鋪服務(wù)是營業(yè)額提示的關(guān)鍵因素 一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性 1．什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點 3．珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置 4．從三個角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來的好處 二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡述 1．每個印象時刻所含的導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容 2．服務(wù)中常見的固定服務(wù)項目 3．售前服務(wù)：有備無患 4．售中服務(wù)：讓顧客買得稱心 5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心 6．落實珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦 第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容 1．給顧客傳達(dá)信息 2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)． 3．知識走在業(yè)績前——產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 4．營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 二、知己知彼——了解顧客的消費心理 情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要 第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程 一、親切招呼 1．待機階段 2．迎賓階段 3．店內(nèi)招呼階段 4．老顧客的打招呼方式 5．打招呼細(xì)則 情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù) 顧客反應(yīng)冷淡 二、關(guān)心顧客 1．顧客需要幫助時的表現(xiàn) 2．關(guān)心顧客時的要點 3．關(guān)心顧客時需避免的問題 4．客人呼喚時的應(yīng)對策略 情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時 顧客請求幫其介紹其他公司時 三、商品介紹、展示 1．商品介紹的最佳時機． 2．對不同類型顧客的服務(wù)方式 3．向顧客推薦貨品時需注意的原則 4．商品介紹時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對珠寶店鋪缺乏信任時 糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 四、協(xié)助顧客體驗 1．協(xié)助體驗的標(biāo)準(zhǔn)程序 2．商品體驗后顧客的反映與應(yīng)對 3．顧客體驗階段需要避免的問題 4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié) 五、回應(yīng)顧客異議 1．顧客會在哪些方面產(chǎn)生異議 2．顧客異議的幾種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則 4．異議處理成功階段的信號 5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法 6．回應(yīng)顧客異議時的服務(wù)要點 情景再現(xiàn)顧客希望“降價”或“打折”時 顧客說“別家的商品比較便宜”時 六、真誠贊美 1．無論顧客購買金額多少都應(yīng)該真誠對待 2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度 七、附加推銷． 1．附加推銷的目的 2．附加推銷的方式 3．附加推銷的注意事項 4．附加推銷常見的錯誤 5．運用“配襯式”推銷 6．附加推銷——追求銷售服務(wù)質(zhì)量的提升 第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程 一、客戶服務(wù)管理 1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 2．跟蹤服務(wù)階段常見的錯誤 二、應(yīng)對顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程 1．商品質(zhì)量問題引起的抱怨 2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨 3．處理顧客抱怨的步驟 4．顧客抱怨商品質(zhì)量問題的處理方法 5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒? 三、顧客退換貨品的接待服務(wù) 1．退換的標(biāo)準(zhǔn) 2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理