第一單元：精準化客戶關系管理與企業持續競爭力  企業持續發展由誰決定？  如何獲取競爭優勢  客戶環境與客戶認知  客戶的特點  客戶需求與客戶發展  我們在賣什么  產品的差異性表現  你賣的是價值,而不是產品  客戶的關注點 第二單元：了解客戶與建立客戶分析系統  客戶認知  營銷元素分析  誰是我們的客戶  購買的決策過程  客戶在購買中的考慮因素  客戶現狀分析  客戶需要我們提供什么  客戶的價值評估系統 第三單元：客戶關系管理的三個“功課”  一課、客戶分析與客戶發展  客戶分析關鍵要素  如何有效確定客戶需求  評估和篩選準客戶  二課、如何做好售前準備  掌握全面的“知識包”  制定充分的策略計劃  有效的準備流程  營銷前的四個影響力設計  三課、如何有效接觸客戶  分析客戶的組織特性  梳理客戶內部關系  尋找關系“按鈕”  準確確定客戶關系中的“角色”  定位客戶角色與關系發展計劃  如何影響客戶對您的態度  如何讓客戶對您產生期待和興趣 第四單元：客戶談判 1、談判前的有效準備  如何分析自身條件  確定談判前應收集的信息  收集銷售談判信息  整理收集的銷售談判信息  分析銷售談判對象  分析談判對手的目標  銷售談判的SWOT分析工具  分析對方的談判人員  制定銷售談判策略  制定銷售談判計劃  ONE-TO-ONE的談判計劃  談判隊伍的組建  如何制定備用方案  如何評估談判風險 2、有效確定談判的時機  談判時機的分析  談判的四個時機  從銷售到談判的轉變過程  發掘您的優勢  談判主動權設計  如何設計時機和路徑圖  談判的三大圖表 3、如何確定談判的可行方案  談判的方案選擇  如何制定銷售談判方案  談判方案的運用  形勢分析  發現可行方案  修正和完善你的最終方案 第五單元：如何通過細節服務推進客戶關系  如何做好客戶的優質服務  處理客戶不滿的原則和技巧  客戶忠誠度  保持客戶忠誠度的要素  客戶價值方程式  創造性服務思考  構建全面的客戶服務系統  客戶關系管理12項策略