蔣觀慶,蔣觀慶講師,蔣觀慶聯系方式,蔣觀慶培訓師-【中華講師網】
    微咨詢模式打造銷售及管理技能
    49
    鮮花排名
    0
    鮮花數量
    蔣觀慶:大客戶營銷培訓系列——客戶投訴
    2016-01-20 12336

    與各位探討三個方面:為什么有投訴,投訴的處理原則,投訴的處理流程

    情景導入:客戶服務和異議處理的演練

    思考總結

    客戶投訴處理的重要性,如果處理的好,那么給企業帶來什么,如果處理的不好呢?客戶投訴也是一種機會,讓我們知道問題在哪里,知道怎么樣改進。

    1,正確認識客戶投訴

    產品或服務是很難做到完美的,所以客戶投訴也是必然存在的,關鍵我們要分析產生投訴真正的原因是什么,以便做出相應的對策。

    客戶因需求而購買我們的產品或服務。投訴就是沒有滿足雙方溝通好的需求,具體表現

    第一,銷售員過于夸大產品功能和效果。在銷售中隱瞞部分產品缺陷

    案例:我司有機硅產品時有刺眼現象,但對人體沒有傷害,這個先說和不說是有區別的。

    第二,提供給客戶的產品規格不匹配,銷售員對需求沒有精確把握

    案例:客戶使用我司有機硅目的是要增加柔滑,二銷售給客戶的確實彈滑

    第三,產品本身品質存在問題,比如品質不穩定,前后不一樣

    產品本身存在的問題,不穩定。案例客戶第一次使用與現在使用的效果與成本都有區別。

    第四,客戶對服務不滿意。如及時行送貨,承諾沒有兌現等

    第五,忽視了客戶的情感需求。客戶心理不滿意,給你找借口。小題可以大作,我們可以得罪君子,莫得罪小人啊。

     

    2,解決客戶投訴原則(要寫具體點)

    情景演練

    情景一:客戶投訴電話,你怎么與客戶溝通呢?

    情景二:顧客買衣服,發現有小問題,你怎么溝通呢?

     

    原則一:態度至上,先處理心情,再處理事情

            不好的做法是什么

    解決投訴的不好做法:

    不可能,沒有

    我發給別人的貨都沒問題,就你有問題

    是不是你自己操作問題

    害怕,回避

     

            好的做法

    認同,傾聽,理解,不要爭論,承擔責任

     

    原則二:及時處理

    第一時間,快速原則。這樣讓客戶感受到我們的重視。

     

    原則三:改善措施

    分析原因,共同找出具體解決方案,減少損失。讓客戶參與解決方案 。感受到我們的專業和敬業

     

    3,投訴處理流程

    (1),要快速的處理客戶異議,客戶投訴,接到投訴要誠懇,做好記錄,及時到技術部門了解該批次產品的原始數據,要求生產、技術部門協助調查,盡快到現場協助客戶生產部門解決問題。

    (2),要調查清楚導致投訴的原因,是操作問題還是產品質量問題,并取我公司樣品帶回公司分析,因質量問題應最快速度給客戶換貨,報公司技術、生產部門備案并報告總經理妥善解決。

    (3),若是操作問題應積極協助客戶現場分析、跟班解決問題。

    (4),積極做好《客戶服務反饋表》填寫,對投訴的理由、形成問題的原因、處理的經過要詳細填寫,并交給客戶相關負責人,向客戶至真誠的歉意,若是我方質量原因應在《客戶服務反饋表》后附上我公司生產技術部門填寫的問題原因及整改措施。并注意防范類似情況再次發生。

    (5),銷售經理協助或親自處理客戶投訴,對于客戶投訴問題嚴重的情況應及時書面上報總經理研究處理。

    (6),對客戶提出的問題和異議,在相關人員處理后,銷售部經理要及時了解客戶的反饋。

    客戶投訴處理表格

     

    客戶名稱

     

     

     

    投訴時間

     

     

     

     

    投訴問題

     

     

     

     

     

    診斷分析

     

     

     

     

     

    解決過程

     

     

     

     

     

     

     

     

    反饋跟進

     

     

     

    整改建議

     

     

     

    處理人

     

    主管

     

     

     

     

    全部評論 (0)

    Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網安備 33010802003509號 杭州講師網絡科技有限公司
    講師網 www.transparencyisgood.com 直接對接10000多名優秀講師-省時省力省錢
    講師網常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師

    主站蜘蛛池模板: 麻豆va一区二区三区久久浪| 深田咏美AV一区二区三区| 亚洲av无码一区二区三区网站| 亚洲国产高清在线一区二区三区| 成人国产精品一区二区网站| 久久se精品一区二区影院| 国精品无码一区二区三区在线| 亚洲综合无码一区二区| 久久久久人妻一区精品性色av| 国产精品成人免费一区二区| 一区二区三区视频在线播放| 天堂资源中文最新版在线一区| 无码国产精品久久一区免费| 亚洲日本中文字幕一区二区三区 | 日本一区二区三区免费高清在线 | 国产乱码精品一区二区三区香蕉 | 国产亚洲无线码一区二区| 亚洲蜜芽在线精品一区| 精品福利一区3d动漫| 日韩精品无码中文字幕一区二区 | 亚洲国产精品一区二区第一页| 中文字幕一区二区三区人妻少妇| 内射白浆一区二区在线观看| 末成年女AV片一区二区 | 中文字幕一区二区三区日韩精品| 色窝窝无码一区二区三区| 国产婷婷色一区二区三区深爱网| 日韩一区二区电影| 欧洲精品一区二区三区在线观看| 久久国产精品亚洲一区二区| 动漫精品一区二区三区3d| 精品国产伦一区二区三区在线观看 | 农村人乱弄一区二区| 人妻夜夜爽天天爽一区| 亚洲AV日韩AV天堂一区二区三区| 无码国产亚洲日韩国精品视频一区二区三区 | av无码一区二区三区| 在线免费一区二区| 97se色综合一区二区二区| 国产一区二区三区不卡AV| 丰满岳妇乱一区二区三区|