客戶服務(wù)越來越重視，消費(fèi)者不僅要感受你產(chǎn)品的價(jià)值，更要感受服務(wù)價(jià)值。那么什么才是顧客真正期望的價(jià)值呢？無論是產(chǎn)品型銷售還是服務(wù)企業(yè)，很多時(shí)候還是從自己的角度來出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上客戶往往不認(rèn)你的好。

周某的早上，去一家早餐店，結(jié)果也人滿為患。在等待中排隊(duì)買單，因?yàn)槭窍荣I單才可以拿到你所需要的早餐。排著隊(duì)，看著看著問題就來了。早晨，顧客為什么要來早餐店，其中很重要的一個(gè)原因就是希望快速。但這家早餐店的服務(wù)看起來也非常不錯(cuò)。店員統(tǒng)一的著裝，可愛的小姑娘服務(wù)員統(tǒng)一的微笑，統(tǒng)一的歡迎光臨和問好。但是等待排隊(duì)的時(shí)間卻很長(zhǎng)。有些顧客，包括我也不耐煩。仔細(xì)一看吧臺(tái)。原來只有一個(gè)收銀在忙碌。忙碌中，依然是按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程來做。顧客要的是快速，但這個(gè)時(shí)候也正因?yàn)榉?wù)員執(zhí)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致速度的減慢。問題在哪里呢？第一，早餐品種比較多，燈箱廣告字比較小，所以顧客基本上是排到位了，才仔細(xì)看，這里就耽誤時(shí)間；第二服務(wù)員的問好，并和每一個(gè)顧客用手勢(shì)，語言指引拿餐點(diǎn)燈又是耽誤一點(diǎn)時(shí)間；第三服務(wù)員過多的服務(wù)話語，比如“您是在這里吃還是帶走”也增加了時(shí)間。沒必要搞得和肯德基叔叔一樣吧，畢竟模式不一樣。因?yàn)樵绮偷甑狞c(diǎn)餐和取餐不再一個(gè)位置上。第四，在人多的時(shí)候，沒有增加新的服務(wù)員來幫忙。正因?yàn)檫@樣，早早上人多的時(shí)候，顧客想期望的快速服務(wù)卻得不到保障。慢慢的有些排隊(duì)不耐煩的顧客就開溜了。

服務(wù)其實(shí)是要講關(guān)鍵時(shí)刻，也就是MOT。當(dāng)我們?cè)诿恳粋€(gè)MOT時(shí)候做好了，顧客就滿意了。而不僅僅是靠你自己退出的服務(wù)，顧客才是一切的出發(fā)，期望是什么，就朝著這個(gè)方向去做就可以了。