前言
作為營銷管理者，越發感覺市場競爭的激烈，總是有解決不完的問題，老客戶總是難以平穩的業務合作。面對下游客戶，如今越來越挑剔，銷售員總是疲于奔波與各區域市場，身心疲憊，面對來自市場和公司的重重壓力，面對生活的壓力，看了著實讓人心疼，甚是無奈，甚是感慨。在營銷的實踐中遭遇更多的是來自客戶的高要求和競爭同行的競爭。根據自己和很多人的體會，問題的核心是客戶的投訴，客戶的異議和拒絕。這樣的問題在很多企業普遍存在，沒有哪家公司敢說他沒有。那么作為營銷管理者，如何破解這些難題，為我們的銷售員尋找到一劑良方，從而快速的倍增銷售業績呢？
一、當前銷售實踐中遭遇的關鍵問題分析
在營銷實踐的征途中，以下現象大量存在。“我現在有正常的供貨渠道，有需要給你聯系”，“你這次的產品不好用”，“你的產品沒有某某家的好”，“價格貴了”等等。根據自己多年一線從業和管理的體會，總結如下。
如果企業本身處在初步發展階段，更多要從企業自身角度即產品定位，價格策略，市場需求把握，對同行的了解去反思。新進入行業更多要從對市場的精準定位開始。本文不做為分析重點。
如果針對在市場已經存在多年的企業，問題和原因又是什么呢？第一，所提供的產品或服務本身沒有問題，如產品質量等指標，價格也被顧客認可。從自己的銷售實踐中也存在這些問題。那客戶為什么有異議呢？主要是該產品雖好，但并不適合某一客戶群體。舉例，我們的產品細分很多種，要根據下游廠家生產設備，生產中的要求來匹配。作為有機硅產品提供商，客戶需要手感彈滑，而我們提供的是柔滑產品。這樣問題就來了。原因是在產品推廣中沒有深入了解客戶真正的需求。或者有些時候客戶的相關負責溝通者自己本身也不了解，這樣就造成誤會。造成溝通障礙。第二，特別是作為工業品營銷，做人很重要。我對做人的理解不是指我們本身要做一個什么樣的人，比如真誠，認真。而是指把人搞定，特別是銷售的產品不是最終定型的產品，關鍵是在下游廠家應用的產品，我們如何與對方的使用者，技術把關者維護關系就顯得更為重要。從銷售理論講是關系營銷，從溝通需要理論來講是你滿足對方各種需要了嗎？畢竟與對打交道的不是一個企業的概念，而是一個個活生生的人，是人就一定有需要。第三，由于競爭對方的產品研發走在我們前面，導致我們的某些產品在客戶使用后性價比，差異化需求達不到同行的水平，這點我認為是致命的核心，就算與客戶關系再好，畢竟現在民營企業時代，誰會拿自己的企業去玩這風險的游戲呢？第四，由于公司自己內部管理流程不完善，而某些銷售員單從個人利益出發，急功近利，以次充好導致客戶的投訴。最近浙江出差與某一客戶溝通的時候，也談到這樣的問題。
二、規避和解決問題的思路
針對當前存在的這些問題，我們作為營銷管理者，該用什么樣的思路來為問題尋找最優解呢？在實踐中，我也觀察普遍存在這樣現象和問題。即很多管理者或銷售人員面對問題時，第一反應就是為問題找答案。固然行為可嘉，但很多時候我們連問題的本質都沒有高清楚，迫于尋找方法只會讓我們用正確的方法解決錯誤的問題，或用錯誤的方法解決正確的問題。特別是MBA《管理咨詢》課程的學習，現回想老師讓我們學員回答什么是問題，如何正確定義問題給我的觸動太深。我們總是用傳統的經驗思維來解決。所以正確的定義問題就很重要。我們所看到的問題是真的問題嗎？問題背后的原因又是什么？從管理學的角度，營銷問題其實也是管理上的問題。為什么比做什么或怎么做更重要，舉例我們為什么嫁給這個男人或娶這個女人比嫁給他或娶她本身更重要。所以解決問題前一定不要急于找答案，一定要分析。
如何來分析問題呢？我們可以利于魚刺骨模型或五個為什么的結構化模型來分析，站在更高的角度，系統的分析。這樣的方法基本可以找到問題的真正原因。比如市場上客戶的拒絕和投訴，不一定就是某一個單方面因素，比如拒絕可能是我們找錯了對象，可能是決絕銷售員或拒絕產品等。分析就要從環境，人員，管理，同行，市場，客戶等多維度進行。
三、如何解決問題
通過思維的導引，在我們找到問題真正的原因后，我們一定就能找到真正的解決方法，從此不再被動，不再盲目。
我們可以采用以下的步驟進行。第一，羅列現象，并尋找相同的問題。第二進行進一步的調研工作，作為管理者，沒有調研就沒有發言權。第三利用以上的思維結構模型分析，并把原因找出來。到低是溝通的問題還是制度流程的問題一定要明確化。如果是制度流程問題卻靠服務策略或價格策略能解決問題嗎？第四，就是行動，這一點就是方法和執行的方案。一定要有計劃性。當然解決問題核心的方法和技能在于溝通，對客戶相關人員，對銷售員，對公司內部相關的人員等。有的可以及時解決，有的并不能，要有一定的時間性。溝通一定要注意采用多種方法，有時候圖紙作業溝通可以取得你想不到的效果，最近在與浙江某客戶溝通時體會這一點。核心當然是換位思考和真誠。執行中關鍵要告知我們的客戶哪些現在能解決，哪些不可以。不能忽悠客戶，否則只會讓客戶更加對我們的不信任，今后就算我們的產品或服務可以滿足客戶，但客戶的心門已經關閉。縱然你再有能耐，卻難以再開啟。這方面多年的實踐體會太深，教訓太深。
結語
銷售業績的提升要考很多元素的結合應用，上文知識試圖從規避和處理異議角度來分析，也希望能理性的思考和整理自己的思路。作為我們服務下游客戶，不是所有的下游企業都能成為我們的客戶，所以我個人還是認為我們只能定位在某一些細分出來的客戶群體。在中國當前的市場競爭背景下，特別是針對中小企業，你能做完天下所有的客戶嗎？精準定位，找出自己的核心能力最為關鍵，這也是很多企業為什么投訴和拒絕不斷的一個原因。這和公司的戰略有密切的聯系。最適合的產品或服務給最適合的客戶，這是營銷中的真諦，理解這點，在結合上文的思考，我們不再變革疲于奔命，變得頭痛醫頭，腳痛醫腳的局面。規避企業不應該出現的客戶異議問題。以上當銘記心頭！并與慢慢銷售征途中迷失的伙伴們共勉！