【課程說明】 作為經營者的您： 在面對業績成長的挑戰時，是否發現光是開發客戶是無法達成目標的？ 在檢視顧客名單時，您是否看到顧客有來來去去，不能穩定的現象？ 在期待沖高業績時，你是否驚訝的發現過去的大客戶不見了？ 在您決定增強客戶管理的力度時，是否不知從何下手？ 現今的市場環境競爭激烈，已進入買家導向的世界，消費者面臨著無數的選擇，對某項產品的忠誠度亦愈來愈低，但愈黑暗的時代，往往總能看見最耀眼的光芒。蘋果商品創造了忠誠度無可取代的消費群、微軟的應用系統始終立于不敗之地，這些企業究竟做了什么？答案就在于客戶關系管理里。 【課程時間】2天（12小時） 【課程收獲】 由實際可行的操作方法，建立客戶對企業的忠誠度，進而發揮病毒式及口碑式行銷的成果，使得營銷業績有如雪球一般，快速累積，讓您的老客戶忠心耿耿，并且自動為您開發新客戶，使得公司人員和顧客一同產生全員營銷的最終目的。 【課程大綱】 前言：到底發生了問題？ 第一部分 客戶服務 1、內部客戶和外部客戶 2、所有與我們打交道的人都是客戶 3、給客戶服務前要知道他想要什么？ 4、客戶服務從“心”開始 5、客戶服務兩大要素：態度和速度 6、海底撈客戶服務的特點 案例分析與討論 第二部分 與客戶溝通----問答技巧 1、初次見面---尋找一個話題開始交流 2、向客戶提問----提問是交流的關鍵. 3、可以問的五個問題和一個絕對不能問的問題 4、傾聽客戶的話---比問還重要的一聽. 5、最好的傾聽方法---同理心傾聽. 6、注意語速\音量\音調. 7、讓肢體語言\表情與你的服務同步. 8、通過心理文字建立客戶關系 案例分析及討論 第三部分 避免傷害客戶的情緒. 1、客戶贏了,我們也贏,才是真贏. 2、與客戶打交道不要太“精明” 3、對客戶應盡心盡力. 4、比投訴為商機五步曲:多謝、聆聽、道歉、了解真相、解決問題。 5、客戶服務必備的素質 案例分析及討論 第四部分 怎樣才能留住客戶的“心”----客戶關系維護 1、留心觀察客戶的需擾 2、找出適合客戶的產品 3、給客戶提供其他選擇 4、告之客戶有額外服務 5、讓客戶產生“依戀感” 6、注意交易后的服務 7、客戶檔案的建立和管理 案例分析及討論