二、客戶心理與行為分析類課程

　　針對那家英語培訓機構的銷售人員，我想說如果她懂得客戶心理學的話，那么溝通的結果可能是另外一種情況。一個真正自信的銷售人員一定要知道跟顧客要最直接的答案，“是”或者“不是”，人性的弱點就是大多時候我們不能夠堅定而直接地拒絕別人，所以就算客戶找了個善意的借口來拒絕你，別把這個當成是拒絕的信號，堅持要“不”從顧客的嘴里說出來，否則繼續追問下去。“李先生，您真幸福，可以不用上班有很多時間來自己安排？那冒昧的問一下李先生最近在做什么或者有什么打算？”“如果時間很充足的話，為什么不來我們的英語培訓班來充充電呢？你英語好了找下一份工作可以進外企，或者你的生意做大了可以跟老外做生意，多一門語言太重要了。”很遺憾，這名銷售人員首先自己的心理就不夠自信，當然也更加不用談來分析客戶的心理了。

　　有太多的人加入了銷售隊伍，盡管有很多人說銷售這份工作并不好做，當然我也聽到一些剛剛做銷售的人跟我說，我實在找不到合適的工作了，我只能做銷售。看起來銷售也沒那么難，很多找不到工作的人才來做銷售。然后，有意思的事情就發生了，大家拿著一套銷售話術象背書一樣地跟顧客來介紹產品，半個小時或者一個小時，銷售人員滔滔不絕地說著自己的產品特點、優點、利益點，而顧客就象一個小學生一樣干巴巴地站著聆聽。不關注顧客或者關注顧客較少是普遍現象，所以我們建議要讓顧客多說，銷售人員要通過提問的方式來了解的顧客的真實需求，而這就是客戶心理與行為分析。曾經有一家市場行銷公司的銷售人員給一家高級酒店銷售策劃方案，酒店的經理問道：“你們在酒店推廣的方案策劃上成功案例多嗎？”“是的，我們有很多，**酒店的方案是我們做的，**酒店也是我們做的，我們有幾百家星級酒店的服務經驗。”“哦，這就是我最擔心的問題，我可不希望這次拿到一個和你們以前雷同的方案，我們要全新的idea。”瞧瞧，顧客提出任何一個問題以前，銷售人員要做的是確認顧客提出這個問題的動機到底是什么。

　　三、心態類課程

　　當然，我們也不能排除那位銷售人員本身業務水平很高，從她開始通話時使用的技巧以及對銷售節奏的把握可以看出她應該接受過一些銷售技巧方面的培訓，那么就有可能是她心態的問題，什么心態呢？我們通常說的業務老油條、老江湖就是這些人。在做過一段時間的銷售以后，很多人都會出現職業的疲勞期，對工作、對客戶根本提不起一點興趣，認為多一個或者少一個客戶根本無所謂，她們把銷售工作做成了行政工作，朝九晚五無所事事，這種狀態對銷售人員來說是非常可怕的。我曾經問過一些人為什么選擇銷售工作，我發現那些把錢排在第一位的人是最容易進入疲勞期的。

　　銷售心態類課程就是要幫銷售人員找到工作的動力，除了物質獎勵和精神獎勵外，從人的內心深處尋找對工作的激情和熱愛。我其實一直比較反感那些哭天喊地的所謂潛能之類的課程，但是我不能否認人需要加油的現實，每個人在疲憊的時候都有喘氣的權利，但是目標就在頭上，需要有人及時地提醒我們抬頭看看遠方的路，你還在路上，你還沒有資格和權利停下來。

　　四、卓越服務類課程

　　門店的快速復制就象輕敲鼠標在電腦上進行文件復制一樣，不論是速度還是數量都可怕的驚人，除了以產品銷售為核心的零售門店還有各種服務行業的連鎖門店。當我重新來看門店連鎖這個行業的時候，我想思考的問題是這么多同質化的門店靠什么贏利？更可怕的風暴已經來臨，網絡銷售如火如荼，剛剛過去的1111和1212造成的網絡銷售盛況，至今還讓快遞公司忙的不亦樂乎，傳統門店如何與之競爭？

　　幸運的是，有些企業已經意識到了這個問題，今年我們跟五星電器合作的課程就是《門店卓越服務》而不是銷售技巧，因為五星電器的高層管理人員認為未來的任何門店競爭都將成為服務的競爭，給顧客創造獨一無二的服務體驗，才是讓顧客滿意的關鍵。在河南分部培訓的時候，我們驚喜的發現這個分部的一些門店已經開始在討論服務提升的細節內容并且悄悄地行動了起來。從我們上面的案例中，我們發現那位機構的銷售人員服務意識和服務禮儀，都有所欠缺，不然她怎么可以自己先掛掉電話呢？黃鐵鷹老師在《海底撈你學不會》中，寫了很多關于海底撈服務的細節，我想如果愿意的話，每個企業只需要把自己的一些服務客戶、感動客戶的故事整理成冊在公司內部傳播，那么服務意識的建立應該不是太難的事情。  

李治江，蘇州唯濤企業管理咨詢有限公司合伙人，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門店績效提升和銷售人員成長訓練服務。成功地開發了《經銷商贏利模式創新》和《門店銷售動作分解》兩大金牌培訓課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛浴、TATA木門等行業一線品牌企業進行過相關課程的培訓。電子郵件:zhijianglee@163.com，新浪微博：銷售講師李治江，微信號;saleschina007