第一步：助攻登場，亮明身份

　　助攻要能夠準確地判斷出銷售現場的局面，并且在登場以前能夠了解到“冷場”局面的真正原因到底是什么？有可能是顧客的異議，主攻無法處理導致了冷場；也有可能是顧客態度冷淡，導致主攻無話可說；也有可能是象本案例中呈現的情況，主攻不善于溝通導致冷場。助攻登場時要做的第一件事情就是主動亮明身份，此時助攻的身份最好與主攻又所區別，可以是比主攻高一級的店長出面，也可以是店面設計師出面，總之，助攻不能和主攻一樣都是一個層次的銷售人員。這樣做的目的，一是讓顧客有被尊重的感覺，二是要打破思路不能再沿著原來的銷售方法繼續進行，而是要拿出一個差異化的方案來讓顧客接受。

　　第二步：引導入座，拉近關系

　　即便亮出了自己的身份，因為顧客剛剛掉進了冰窟窿里，馬上開始銷售會談也是不合時宜的。此時，助攻開始變成了主攻，而主攻變成了助攻，整個銷售局面的話語權掌握在助攻的手里。助攻要積極委婉地向顧客道歉，然后安排服務人員給顧客端茶送水，并巧妙地引導顧客在休息區坐下來。此時的銷售已經變得不再重要，因為溫度沒有得到回升以前，我們能做的事情只有一件，就是想辦法與客戶拉近關系，重新取得他們對助攻的信任和好感。助攻可以從顧客感興趣的一些話題聊起，比如買房的經過、裝修的階段、選購家居建材產品的經歷等等。

　　第三步：轉換話題，回到原點

　　當然，在銷售局面溫度慢慢回升的過程中，銷售人員可以開始試探性地問問顧客對于自己公司品牌和產品的一些看法。因為此時大家都在休息區，助攻可以拿一些其他業主的裝修方案和產品圖冊跟顧客一起觀看，并解釋其中的一些裝修細節。一些精美的裝修圖片通常可以重新點燃客戶對裝修的熱情，他們喝過熱茶休息了片刻，再加上新銷售人員的熱情接待，必然想重新看看產品，銷售局面漸漸回到了顧客剛剛進門的狀態。

　　第四部：挖掘需求，重新開始

　　新上場的助攻手在取得顧客的認可以后，不能再延續原來銷售人員的風格，要重新挖掘顧客的需求，很多時候顧客進店并不了解自己真的需要什么，所以銷售人員的引導就變得特別重要了。如果顧客要什么我們就給什么，顧客問什么我們就答什么，那么這個銷售人員無疑就變成了復讀機式的銷售人員，無法真正住顧客的需求，更無法快速成單?！　?

　　對于家居建材、汽車這樣的高價值產品銷售來說，導購員個人拿單的時代早已經過去了，團隊之間良好的配合，不但可以在銷售過程中互相幫忙，遇到冷場這樣的局面時更是可以互換位置，從而保證最終拿下訂單。這聽起來很像一只足球隊，隊員之間不但要互相傳接球，而且關鍵時刻位置還可以互換，當然彼此之間還要互相加油打氣。今天的門店銷售還有很多的問題等著我們去思考，并尋找答案。

　　李治江，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動作分解》作者，十余年銷售實戰經驗，七年多家居建材行業營銷From EMKT.com.cn管理經驗，現正致力于為更多的零售終端提供門店表現力研究服務和銷售人員成長訓練。成功地開發了《經銷商贏利模式創新》和《門店銷售動作分解》兩大金牌門店培訓課程，已為馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、圣象地板、九牧衛浴、TATA木門、世達工具、雷士照明、歐普照明等行業一線品牌銷售人員進行過此課程的培訓，學員反響強烈。電子郵件: zhijianglee@163.com　新浪微博https://weibo.com/saleschina007