一、理解“溝通”與“情商” ◇ 溝通定義中的情商成分 ◇ 小案例: 阿維安卡52航班的悲劇 ◇ 要想成為交流高手，情商必不可少 ◇ 溝通場景游戲: “聽我的！不許問！” ◇ 情緒和心態對溝通的影響 ◇ 職場能力測試：你的溝通情商有多高？ 二、高情商溝通的三大原則 1、平等與尊重 ◇ 使用文明用語背后的修養 ◇ 從"六尺巷"的來歷看心胸的寬窄 ◇ 注意他人的感受 2、學會傾聽——與人相處之道 ◇ 測測你的傾聽能力 ◇ 導致傾聽障礙的影響因素 ◇ 聽的五個層次 ◇ 情景模擬：我們總是習慣于只站在自己的立場 3、情感交流的“動滑輪”——重視身體語言 ◇ 心理學大師眼中的身體語言的魅力 ◇ 非禮勿視與空間距離 ◇ 目光注視傳遞的“深意” ◇ 小組練習：識別以下表情所表達的情緒意義 三、掌控你的情緒，實現雙贏的全方位溝通 1、對下屬的溝通技巧 ◇ 第一要求：清晰明確 ◇ 奧黛麗•赫本關于美的理解概括——學會贊賞他人 ◇ 莫讓批評變成自己情緒的宣泄 ◇ 三明治批評法：批評心理學的頂級應用 2、與上司的相處之道 ◇ 范例：下對上的溝通場景 ◇ 有效的報告——對象、時機及方式 ◇ 避免因為緊張或懼怕而失真 ◇ 建立信任的五大維度 ◇ 借鑒：如何與上司“唱反調”？ 3、跨部門溝通技巧 ◇ 主動溝通, 容忍差異 ◇ 關注職責問題 ◇ ABC理論的應用與換位思考 ◇ 樹立內部服務觀念 ◇ 實現良性跨部門合作的四個注意事項 4、需要調劑的“雞尾酒”——有效處理沖突 ◇ 沖突未必是壞事：鴕鳥心態與鯰魚效應 ◇ 托馬斯沖突處理模型的應用 ◇ 視頻研討：職場沖突的產生與應對 ◇ 處理情緒沖突的四點小策略 四、提升EQ，做情緒的主人 ◇ IQ、EQ與AQ ◇ EQ的五大組成：從自我察覺到影響他人 ◇ 自我情緒控制的七項技巧 ◇ AQ：學會面對挫折 結束語： 重視與自己內心的溝通