一、理解“溝通”與“情商”
◇ 溝通定義中的情商成分
◇ 小案例: 阿維安卡52航班的悲劇
◇ 要想成為交流高手，情商必不可少
◇ 溝通場景游戲: “聽我的！不許問！”
◇ 情緒和心態對溝通的影響
◇ 職場能力測試：你的溝通情商有多高？
二、高情商溝通的三大原則
1、平等與尊重
◇ 使用文明用語背后的修養
◇ 從"六尺巷"的來歷看心胸的寬窄
◇ 注意他人的感受
2、學會傾聽——與人相處之道
◇ 測測你的傾聽能力
◇ 導致傾聽障礙的影響因素
◇ 聽的五個層次
◇ 情景模擬：我們總是習慣于只站在自己的立場
3、情感交流的“動滑輪”——重視身體語言
◇ 心理學大師眼中的身體語言的魅力
◇ 非禮勿視與空間距離
◇ 目光注視傳遞的“深意”
◇ 小組練習：識別以下表情所表達的情緒意義
三、掌控你的情緒，實現雙贏的全方位溝通
1、對下屬的溝通技巧
◇ 第一要求：清晰明確
◇ 奧黛麗•赫本關于美的理解概括——學會贊賞他人
◇ 莫讓批評變成自己情緒的宣泄
◇ 三明治批評法：批評心理學的頂級應用
2、與上司的相處之道
◇ 范例：下對上的溝通場景
◇ 有效的報告——對象、時機及方式
◇ 避免因為緊張或懼怕而失真
◇ 建立信任的五大維度
◇ 借鑒：如何與上司“唱反調”？
3、跨部門溝通技巧
◇ 主動溝通, 容忍差異
◇ 關注職責問題
◇ ABC理論的應用與換位思考
◇ 樹立內部服務觀念
◇ 實現良性跨部門合作的四個注意事項
4、需要調劑的“雞尾酒”——有效處理沖突
◇ 沖突未必是壞事：鴕鳥心態與鯰魚效應
◇ 托馬斯沖突處理模型的應用
◇ 視頻研討：職場沖突的產生與應對
◇ 處理情緒沖突的四點小策略
四、提升EQ，做情緒的主人
◇ IQ、EQ與AQ
◇ EQ的五大組成：從自我察覺到影響他人
◇ 自我情緒控制的七項技巧
◇ AQ：學會面對挫折
結束語： 重視與自己內心的溝通
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