一、理解“溝通”與“情商” ◇ 溝通定義中的情商成分 ◇ 小案例: 阿維安卡52航班的悲劇 ◇ 要想成為交流高手，情商必不可少 ◇ 溝通場(chǎng)景游戲: “聽(tīng)我的！不許問(wèn)！” ◇ 情緒和心態(tài)對(duì)溝通的影響 ◇ 職場(chǎng)能力測(cè)試：你的溝通情商有多高？ 二、高情商溝通的三大原則 1、平等與尊重 ◇ 使用文明用語(yǔ)背后的修養(yǎng) ◇ 從"六尺巷"的來(lái)歷看心胸的寬窄 ◇ 注意他人的感受 2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——與人相處之道 ◇ 測(cè)測(cè)你的傾聽(tīng)能力 ◇ 導(dǎo)致傾聽(tīng)障礙的影響因素 ◇ 聽(tīng)的五個(gè)層次 ◇ 情景模擬：我們總是習(xí)慣于只站在自己的立場(chǎng) 3、情感交流的“動(dòng)滑輪”——重視身體語(yǔ)言 ◇ 心理學(xué)大師眼中的身體語(yǔ)言的魅力 ◇ 非禮勿視與空間距離 ◇ 目光注視傳遞的“深意” ◇ 小組練習(xí)：識(shí)別以下表情所表達(dá)的情緒意義 三、掌控你的情緒，實(shí)現(xiàn)雙贏的全方位溝通 1、對(duì)下屬的溝通技巧 ◇ 第一要求：清晰明確 ◇ 奧黛麗•赫本關(guān)于美的理解概括——學(xué)會(huì)贊賞他人 ◇ 莫讓批評(píng)變成自己情緒的宣泄 ◇ 三明治批評(píng)法：批評(píng)心理學(xué)的頂級(jí)應(yīng)用 2、與上司的相處之道 ◇ 范例：下對(duì)上的溝通場(chǎng)景 ◇ 有效的報(bào)告——對(duì)象、時(shí)機(jī)及方式 ◇ 避免因?yàn)榫o張或懼怕而失真 ◇ 建立信任的五大維度 ◇ 借鑒：如何與上司“唱反調(diào)”？ 3、跨部門(mén)溝通技巧 ◇ 主動(dòng)溝通, 容忍差異 ◇ 關(guān)注職責(zé)問(wèn)題 ◇ ABC理論的應(yīng)用與換位思考 ◇ 樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀(guān)念 ◇ 實(shí)現(xiàn)良性跨部門(mén)合作的四個(gè)注意事項(xiàng) 4、需要調(diào)劑的“雞尾酒”——有效處理沖突 ◇ 沖突未必是壞事：鴕鳥(niǎo)心態(tài)與鯰魚(yú)效應(yīng) ◇ 托馬斯沖突處理模型的應(yīng)用 ◇ 視頻研討：職場(chǎng)沖突的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì) ◇ 處理情緒沖突的四點(diǎn)小策略 四、提升EQ，做情緒的主人 ◇ IQ、EQ與AQ ◇ EQ的五大組成：從自我察覺(jué)到影響他人 ◇ 自我情緒控制的七項(xiàng)技巧 ◇ AQ：學(xué)會(huì)面對(duì)挫折 結(jié)束語(yǔ)： 重視與自己內(nèi)心的溝通