家居建材店鋪如何管理？



一、店面行為規(guī)范

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎走進(jìn)XX”，主動迎接。前臺靠近飲水機(jī)的人員提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。

3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。

4、有領(lǐng)導(dǎo)、朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。

5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。

6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。

7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻、音樂。

8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。

二、店面管理

1、培訓(xùn)管理：

（1）根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

（2）培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客異議等。

（3）根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。

（4）建立公司內(nèi)部QQ群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流、學(xué)習(xí)、探討。

（5）每天夕會堅持做“三角演練”（顧客、導(dǎo)購、觀察員）。

2、客戶管理：

（1）根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。

（2）經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，根據(jù)顧客的裝修進(jìn)度進(jìn)行ABCD等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。

（3）定期做顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。

（4）建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。

3、銷售管理：

（1）根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及銷售目標(biāo)。

（2）根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，報店面經(jīng)理批準(zhǔn)并執(zhí)行。

（3）根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！

三、店員職責(zé)及要求

1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者，須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時，要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。

3、每天對店面、店內(nèi)、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的銷售。

7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，了解產(chǎn)品性能和優(yōu)勢，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。

8、服從上級的工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

四、店長每日例行工作流程

1、組織晨會的召開：

（1）人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。

（2）傳達(dá)店面經(jīng)理重要文件及通知。

（3）昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。

（4）針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。

（5）做好團(tuán)隊激勵。

（6）分配當(dāng)日工作計劃。

2、對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排：

（1）店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。

（2）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

（3）檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

五、接單流程

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）—完成定單。

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。

2、客戶、設(shè)計師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊重。

3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。

4、約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。

5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，需認(rèn)真填寫客戶資料。

六、績效管理

1、銷售計劃制定：

（1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。

（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。

（3）應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活動提出建議。

2、銷售計劃執(zhí)行：

根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況做出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

3、執(zhí)行情況分析：

（1）每周、每月、每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。

（2）經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。

4、績效考核及獎勵、處罰：

（1）可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵；

（2）對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。