80%的成交竟然是靠耳朵完成的！
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1、80%的成交靠耳朵完成
（1）傾聽客戶需求。
（2）改進產品和服務。
（3）掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應該扮演好聽眾，而后才是演說家。
2、學會傾聽客戶的談話
（1）讓客戶把話說完，不要打斷對方。
（2）努力去體察客戶的感情。
（3）全身關注地聆聽，不做無關的動作。
（4）要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時驗證自己是否已經了解客戶的意思。
（5）不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內容上。
（6）要注意語言以外的表達手段。
（7）要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
（8）避免出現沉默的情況。
認真傾聽，是增進你與客戶信任的催化劑。學會傾聽客戶談話的
銷售人員，會真正走進客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞
（1）“潛臺詞”之一：價格比別人高，難以做決定。
（2）“潛臺詞”之二：我對你不了解，風險太大，再考慮考慮。
（3）“潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關心的。
4、透過言談識透客戶的心機
（1）對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。
（2）說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
（3）話家常的人-想跟你套近乎。
（4）避開某個話題的人-內心潛藏著其它目的。
（5）論斷別人的人-比較有心機。
銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機，不能影響
銷售。
（6）惡意指責別人的人-有強烈的支配欲。
（7）見風使舵的人-非常容易變臉。
（8）愛發牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計劃行動即可。
（9）訴諸傳統的人-思想保守。
5、“說話”泄露客戶的信息
在生意場上，
銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價值的情報。
（1）在正式的場合發言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。
（2）說話時不斷清喉嚨，改變聲調的人，可能還有某些焦慮。
（3）有的清嗓子，是因為他對問題還是遲疑不決，需要繼續考慮。
（4）故意清喉嚨則是對別人的警告，表達一種不滿的情緒。
（5）口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現出了十足的信心。對此
銷售人員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
（6）內心不誠實的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現。
（7）內心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
（8）內心清順的客戶，言談清涼平和。
（9）有叛逆企圖的人，說話時常有幾分愧色。
（10）財大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。
（11）污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
（12）浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內心的一種表情
銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
（1）內心平靜，聲音也就心平氣和。
（2）內心清順時，就會清涼和暢的聲音。
（3）速度快的人，大都能言善辯。
（4）速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也。”
7、透過語態看出客戶的性格
（1）善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。
（2）多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定的包容力。
（3）說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
（4）說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責任心不強。
（5）說話習慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
（6）善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
（7）在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄，要走進他們的內心，根本的一點事滿足他們好為人師的心理。
（8）肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
（9）說話尖酸刻薄的用戶。這種人時常會遭到周圍人的厭惡。
“態度決定一切”，語態決定一個人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態去面對
銷售人員，進而贏得大單。
8、口頭語展示客戶的心理
（1）“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
（2）經常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個人主見和獨立感。
（3）經常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。
（4）“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見。
（5）經常使用外來語言和外語的人。虛榮心強，愛賣弄和夸耀自己。
（6）“我早就知道了”有表現自己的強烈欲望。
（7）“這個···”“那個···”“啊···”說話辦事都比較小心謹慎。
（8）“果然”的人。多自以為是，強調個人主張。
（9）“其實”的人。表現欲望強，希望能引起別人的注意。
（10）“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒有得到滿足。
（11）“我····”尋找各種機會強調自己，以引起他人的注意。
（12）“真的”之類強調詞語的人。缺乏自信
（13）“你應該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執、驕橫，但對自己卻充滿了自信。
（14）經常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人。自信心強，有個性。
（15）“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩定。
口頭語是由于長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個人特色，是一個人內在性格的口頭體現。
9、掌握耐心傾聽的三部曲
（1）抱著熱情與負責的態度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內容，更用心聽情感。
（2）傾聽時要避免不必要的干擾。
（3）做一個主動的傾聽者。行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好聆聽著，我們不僅會贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。
在
銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把。請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。
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