終端店面的錯(cuò)誤銷售話術(shù)點(diǎn)評(píng)及銷售雷區(qū)分析
我們發(fā)現(xiàn)在門店銷售過(guò)程中，處理客戶疑慮是成功銷售必經(jīng)環(huán)節(jié)，那些訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)往往能夠順利說(shuō)服客戶并令其非常滿意。
通常他們所慣用的方式就是引導(dǎo)客戶的思路走，從而高效達(dá)成銷售。但在更多情況下，我們看到的是導(dǎo)購(gòu)在帶著顧客“繞彎子”，就是我們常講的“我們進(jìn)入了銷售‘雷區(qū)’”。
如果導(dǎo)購(gòu)無(wú)法擺脫“雷區(qū)”，客戶終將會(huì)因?yàn)槭ヅd趣，而離開我們的門店。就在這個(gè)時(shí)候某些導(dǎo)購(gòu)或許會(huì)說(shuō)：“該客戶沒(méi)有購(gòu)買力，沒(méi)有意向……”。但真實(shí)的情況是這樣的嗎？還是我們的導(dǎo)購(gòu)從一開始就說(shuō)錯(cuò)了？
我曾經(jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)完整的銷售流程大約會(huì)包含導(dǎo)購(gòu)門迎、導(dǎo)購(gòu)破冰、探尋客戶需求、產(chǎn)品推介、價(jià)格討論、臨門一腳逼單這六個(gè)環(huán)節(jié)，在這六個(gè)環(huán)節(jié)中，我們將會(huì)碰到形形色色的銷售“雷區(qū)”，在下面的文章中，我們會(huì)帶著您一起探討如何突破這些“危險(xiǎn)地帶”。
如圖： 我們銷售過(guò)程中會(huì)碰到哪些“雷區(qū)”
第一步：導(dǎo)購(gòu)門迎
在客戶邁進(jìn)店門的一霎那，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，也許客戶們會(huì)覺(jué)得您很熱情，但其實(shí)您的這第一句話已經(jīng)說(shuō)錯(cuò)了！為什么錯(cuò)，錯(cuò)在哪兒？且聽我和你慢慢分析。首先，我想問(wèn)：“你是誰(shuí)？這位客戶有沒(méi)有記住你？”
記得，我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一個(gè)衣柜品牌，在對(duì)其進(jìn)行店面指導(dǎo)的時(shí)候，恰逢一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)某某導(dǎo)購(gòu)在嗎？而這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正巧是對(duì)面同行商家的店員，且服務(wù)過(guò)該客戶，但這位客戶卻誤進(jìn)入了另一家品牌門店，那么至少說(shuō)明這個(gè)導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)能夠做到讓客戶記住他的品牌。
所以，我們得出在客戶進(jìn)店的時(shí)候，你至少要說(shuō)：“您好，歡迎光臨某某品牌！”這就相當(dāng)于你在客戶的耳邊做廣告，而這種廣告效果恰恰比電視，或是平面媒體上的效用強(qiáng)很多倍，因?yàn)槟闶钦媲械陌研畔鬟_(dá)給他，且他是一位潛在客戶！或許他今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出這個(gè)品牌的概念，而你的品牌也已在他的心里留下了印象！作為導(dǎo)購(gòu)你不要認(rèn)為這都是小事情，不會(huì)對(duì)銷售造成影響。記住，往往細(xì)節(jié)決定成敗！
第二步：導(dǎo)購(gòu)破冰
每當(dāng)客戶進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)一般容易碰到兩種情形，要么是客戶不說(shuō)話，要么是說(shuō)：“我隨便看看”，這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)用下面三種應(yīng)對(duì)方式：
應(yīng)對(duì)方式1：導(dǎo)購(gòu)走上前招呼：“先生，您需要點(diǎn)什么？”
應(yīng)對(duì)方式2：導(dǎo)購(gòu)直接說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！有什么需要隨時(shí)叫我。”
應(yīng)對(duì)方式3：導(dǎo)購(gòu)員始終不說(shuō)話，默默地跟在客戶身后，目送客戶離開。
這是最簡(jiǎn)單的也是導(dǎo)購(gòu)最慣用的幾種應(yīng)對(duì)方法，但我想告訴你這些都是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式。
首先，我們分析一下為什么客戶進(jìn)店后會(huì)這么冷漠，客戶進(jìn)店不說(shuō)話或冷漠，其實(shí)是想保持談判中的優(yōu)勢(shì)地位，他們擔(dān)心一說(shuō)話就透露出自己的目的，同時(shí)給導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)了做推銷的機(jī)會(huì)，而在接下來(lái)的談判中喪失了主導(dǎo)地位。那么作為導(dǎo)購(gòu)，此時(shí)就要要盡快想辦法來(lái)減輕顧客的心理壓力，達(dá)到破冰的目的。
我們看看優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是怎么說(shuō)的，我曾經(jīng)訪談過(guò)一個(gè)做櫥柜的導(dǎo)購(gòu)，她在接待客戶的時(shí)候往往能和客戶特別聊的來(lái)，我就注意她在和導(dǎo)購(gòu)溝通時(shí)候的話語(yǔ)，在客戶進(jìn)店說(shuō)“我隨便看看的時(shí)候”，她是這么應(yīng)答的：“是的，先生！買櫥柜肯定要多看看的。
畢竟裝房子真的是一件大事。不過(guò)現(xiàn)在買櫥柜還是有很多需要注意的地方的，我在這個(gè)行業(yè)也做了很長(zhǎng)時(shí)間了，作為行業(yè)內(nèi)人士，我建議您在購(gòu)買櫥柜的時(shí)候應(yīng)該注意一下這幾點(diǎn)……”就這樣她把她們品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)融合到了破冰話術(shù)里面。即使這個(gè)客戶沒(méi)有在他們品牌店里購(gòu)買，客戶去到其他品牌比較時(shí)也會(huì)帶著前一家品牌的優(yōu)勢(shì)去進(jìn)行選購(gòu)。由此可見，一個(gè)好的破冰話術(shù)是多么的重要。
第三步：探尋客戶需求
當(dāng)我們和客戶能夠友好交談之后，導(dǎo)購(gòu)會(huì)做什么樣的后續(xù)事情呢？大部分店員都是會(huì)像“產(chǎn)品介紹機(jī)”一樣逐個(gè)介紹產(chǎn)品，或是伴隨客戶行走，等待客戶問(wèn)你問(wèn)題。
這兩種行為是我們碰到的最常見的導(dǎo)購(gòu)方式。那么，導(dǎo)購(gòu)為什么這么做？因?yàn)樗恢揽蛻艟烤剐枰裁矗踔翆?dǎo)購(gòu)還在想：怎么樣，我對(duì)產(chǎn)品是多么的熟悉，完全是專家！這么做會(huì)帶來(lái)的直接后果就是，客戶看了一圈說(shuō)：你們家沒(méi)有我需要的東西，這里面所有產(chǎn)品太單一了。
原因在哪兒呢？因?yàn)椋覀兏静恢揽蛻粜枰裁矗『芏嗳艘簧脱b一次房子，甚至有客戶在買東西的時(shí)候都不知道他自己需要的是什么？這就要求導(dǎo)購(gòu)務(wù)必在介紹產(chǎn)品之前了解到客戶的真實(shí)需求，才能進(jìn)行有目的、有針對(duì)性的引導(dǎo)。在這里，有幾句話要求導(dǎo)購(gòu)牢牢記住。
第一句話：先生，為了能夠使我們更好的服務(wù)您，我想請(qǐng)問(wèn)您家里裝修到什么程度了。這么問(wèn)的目的就是了解客戶的裝修進(jìn)度，探知是否已經(jīng)開始考慮購(gòu)買我們的產(chǎn)品了。
第二句話：先生，請(qǐng)問(wèn)您家的整體裝修是什么顏色？當(dāng)然，這么問(wèn)的目的是想了解客戶的裝修風(fēng)格，方便有目的的去做產(chǎn)品推介。
第三句話：如果遇到有打算購(gòu)買衣柜的客戶，您可以上前詢問(wèn)：“先生，您家的地板是什么品牌？”率先詢問(wèn)裝修期靠前的產(chǎn)品，詳細(xì)了解客戶的購(gòu)買實(shí)力。譬如說(shuō)，一位購(gòu)買菲林格爾地板的客戶肯定不會(huì)購(gòu)買一個(gè)三流的衣柜品牌。
在這里我們還想指出，一些客戶還經(jīng)常問(wèn)到，“都沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)你們家的品牌”。此時(shí)我們的導(dǎo)購(gòu)最常說(shuō)的就是：“不是呀！我們品牌好多年了，在這個(gè)行業(yè)很出名的。”但客戶不會(huì)因?yàn)槟氵@么說(shuō)就會(huì)認(rèn)同你。遇上聰明的導(dǎo)購(gòu)員，她會(huì)這么說(shuō)：“哦，真是可惜，看來(lái)我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。幸好您今天過(guò)來(lái)了，否則我們就錯(cuò)過(guò)了一個(gè)向您證明的機(jī)會(huì)。您可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)……”這位導(dǎo)購(gòu)應(yīng)變能力很強(qiáng)，順著客戶的話同時(shí)也證明了自己的品牌。
第四步：產(chǎn)品推介環(huán)節(jié)
假如我們已經(jīng)了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，但當(dāng)我們打算開始好好給客戶作介紹的時(shí)候，客戶卻說(shuō)了一句：“你別給我說(shuō)那么多，你這個(gè)東西多少錢啊？直接告訴我多少錢好了！”如果是這樣，一般的導(dǎo)購(gòu)會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？
應(yīng)對(duì)方式1： “我們這款產(chǎn)品xx元” ， 直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少；
應(yīng)對(duì)方式2：“錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好”。
另外，對(duì)于那些價(jià)格超過(guò)五位數(shù)的建材類產(chǎn)品，最好先讓顧客深入了解產(chǎn)品再進(jìn)行報(bào)價(jià)，否則只會(huì)增加接下來(lái)價(jià)格談判的難度。不過(guò)，有的導(dǎo)購(gòu)之所以會(huì)選擇直接報(bào)價(jià)的原因是擔(dān)心客戶走掉，但通常情況下真正有意向的顧客是不會(huì)這么快離開的，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客選擇留下來(lái)，那成交的機(jī)會(huì)會(huì)更多，成交的概率也會(huì)更大。
我們建議導(dǎo)購(gòu)可以選擇直接回答客戶該產(chǎn)品的價(jià)格，但要讓客戶知道你產(chǎn)品的品質(zhì)。我們可以這么回答：“先生，我們這款產(chǎn)品的價(jià)格是xx元，但是您放心好了，我們xx品牌的產(chǎn)品絕對(duì)是行業(yè)內(nèi)性價(jià)比最高的，這款產(chǎn)品采用的是xx技術(shù)，它最大的特點(diǎn)就是健康環(huán)保……”
萬(wàn)一正當(dāng)我們?cè)谂d高采烈地為客戶講解產(chǎn)品的時(shí)候，客戶突然冷不丁說(shuō)一句：“你當(dāng)然會(huì)說(shuō)你們家的產(chǎn)品好了，如果我以后用著不好怎么辦？”這個(gè)時(shí)候我們導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：“不會(huì)的，包你滿意”。更有甚者會(huì)說(shuō)：“如果你這么說(shuō)我就沒(méi)有辦法了”。如果你是客戶，你認(rèn)為這句話有說(shuō)服力度嗎？客戶絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟阋痪錈o(wú)關(guān)痛癢的話就會(huì)去相信你，客戶更希望得到的是消除心中的憂慮。所以我更傾向于下面這種說(shuō)法：“女士，您之所以有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們xx品牌作為國(guó)內(nèi)xx行業(yè)的佼佼者，我們能走到今天，主要靠客戶的口碑和產(chǎn)品質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌和口碑去買冒險(xiǎn)，我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。”
第五步：價(jià)格討論環(huán)節(jié)
當(dāng)客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較滿意了，但在聽了我們的價(jià)格之后常常會(huì)有下面兩種反應(yīng)：“東西確實(shí)是好東西，可惜你們家的價(jià)格太貴。”，“我看過(guò)xx品牌的產(chǎn)品，怎么你們家比他們家會(huì)貴這么多呢？”
很多導(dǎo)購(gòu)到了這里就非常容易懈怠，認(rèn)為客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品貴就失去了購(gòu)買興趣。所以這時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以運(yùn)用下面兩種方法來(lái)應(yīng)對(duì)：
應(yīng)對(duì)方式1：“買東西不能只看價(jià)格，您還要看產(chǎn)品的做工質(zhì)量啊？”
應(yīng)對(duì)方式2：“先生，那您多少錢才肯要呢？”和客戶陷入到了價(jià)格討論的拉鋸戰(zhàn)當(dāng)中。
當(dāng)然客戶會(huì)這么說(shuō)是非常能理解的，但是這并不是客戶不想購(gòu)買的信號(hào)，反而是客戶有購(gòu)買需求的信號(hào)！導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)具備兩點(diǎn)心態(tài)，第一：客戶不是嫌貴，而是怕買貴了；第二：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)并不是想買便宜，而是想占便宜！
若客戶表示我們的產(chǎn)品價(jià)格高的時(shí)候，我們可以這么說(shuō)：“確實(shí)，單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)是很正常的。也有客戶在我們兩個(gè)品牌之間做比較，但最后大部分都選擇我們家。大部分客戶選擇我們家就是因?yàn)槲覀兊乃胁牧隙际遣捎眯袠I(yè)內(nèi)最好的原材料，尤其是向您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過(guò)了。其次就是我們的服務(wù)，如果您今天下了訂單，我們給予您的服務(wù)還沒(méi)有結(jié)束，而恰恰是我們服務(wù)的開始……”
第六步：臨門一腳——逼單環(huán)節(jié)
在導(dǎo)購(gòu)與客戶之前來(lái)來(lái)回回過(guò)招的環(huán)節(jié)中，我們好不容易讓客戶了解并且認(rèn)同了我們的產(chǎn)品品質(zhì)，到了該下訂單的時(shí)候了。客戶卻突然說(shuō)：“我今天定不下來(lái)，先看看，回家和我家人商量一下，等過(guò)幾天我再過(guò)來(lái)買吧。”
這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？
應(yīng)對(duì)方式1：“在家里你做主就行了，還要問(wèn)家人干嗎？”
應(yīng)對(duì)方式2：“好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)，你直接找我就行了”
若是采用第一種方式會(huì)直接把客戶逼到了絕境，容易造成客戶的逆反心理。而第二種方式則有了“放虎歸山”的感覺(jué)，客戶走了之后就再也沒(méi)有回來(lái)，這樣我們就會(huì)白白丟失了一個(gè)好機(jī)會(huì)。
對(duì)于單值在超過(guò)五位數(shù)的建材產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶提議與家人商量一下，也是人之常情。客戶之所以會(huì)商量，是因?yàn)榭蛻暨€無(wú)法立刻下決心去購(gòu)買。客戶可是會(huì)擔(dān)心，如果一旦購(gòu)買了，回去發(fā)現(xiàn)不適合該怎么辦？但是不購(gòu)買的話，又錯(cuò)過(guò)了一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。所以客戶現(xiàn)在需要的是一個(gè)讓自己今天立刻下訂單的理由！
針對(duì)于這種情況，導(dǎo)購(gòu)可從兩方面著手進(jìn)行逼單。一是稀有機(jī)會(huì)，“過(guò)了這村就沒(méi)有這個(gè)店了”，二是“給客戶吃定心丸。”
導(dǎo)購(gòu)可以這么對(duì)客戶說(shuō)：“先生，您也知道，我們xx品牌是領(lǐng)先性品牌，一般從來(lái)不打折，所以這么好的機(jī)會(huì)真的是不多的，過(guò)了今天下次就要到明年了，您也知道現(xiàn)在的物價(jià)情況，明年肯定沒(méi)有今年劃算。還有就是，我們xx品牌最注意的就是客戶服務(wù)了，我們這么多年靠的就是老客戶的口碑。現(xiàn)在人一生也就裝一次房子，安全放心才是最重要的，您說(shuō)是不是？”
銷售是一個(gè)終端門店良好運(yùn)營(yíng)的核心，而成功的銷售一定源于成功的客戶疑議處理。導(dǎo)購(gòu)只有在銷售中成功的避開了銷售“雷區(qū)”，才能更快、更好的完成每一個(gè)銷售流程，最終達(dá)成更多銷售意向，從而保證門店的良好運(yùn)營(yíng)！
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