餐飲店服務(wù)員培訓(xùn)大綱
餐飲酒店對于啤酒行業(yè)來說，是最為重要的銷售終端。特別是在中國北方地區(qū)，餐飲類終端啤酒銷量占到了全部啤酒銷量的70%左右。而大中型餐飲酒店（即AB類店），無論是銷量上還是品牌作用上，更起著引領(lǐng)性作用。而終端的服務(wù)人員作為酒店直接接觸消費(fèi)者的關(guān)鍵人員，對在各酒店經(jīng)營的酒水銷售，起到至關(guān)重要的作用。青島啤酒能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)，并率先為餐飲酒店服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，可謂先見明智之舉。
餐飲酒店服務(wù)人員大都是有個性的90后；服務(wù)員這一行業(yè)在很多人眼里是一個不受人尊重的、相對低級的工作；從業(yè)人員也相對文化水平不高，難以理解高深的理論和說教。因此，針對餐飲酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)，需要抓住其興趣點(diǎn)，采用互動娛樂的方式，使其參與其中，并切實(shí)關(guān)系其自身利益。同時(shí)，我們的培訓(xùn)，還需要充分結(jié)合青島啤酒的相關(guān)賣點(diǎn)和特質(zhì)，在培訓(xùn)服務(wù)員的同時(shí)，要將“青島品質(zhì)優(yōu)良，值得為客人推介”的觀念以及推介方法深刻地植入到每一個受訓(xùn)人員心中。基于此，我們專門設(shè)計(jì)了以下培訓(xùn)大綱。
1、餐飲服務(wù)人員心態(tài)
通過出身服務(wù)人員的典型故事，闡明“服務(wù)員并不是簡單低級的工作，也需要技術(shù)和專業(yè)”，“服務(wù)員代表著酒店，更代表著自己”。代表酒店可以“打工”心態(tài)工作，為了經(jīng)營自己，就要學(xué)會“老板”心態(tài)。做好服務(wù)工作，既為酒店，更為自己。
2、為積累自我，服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能
概括性介紹作為餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)、技能。僅作簡單介紹，以及相關(guān)學(xué)習(xí)渠道推薦，不展開詳細(xì)講解。
3、技能舉例介紹
選取上述基本素質(zhì)技能二、三項(xiàng)，結(jié)合青島啤酒，進(jìn)行舉例介紹。經(jīng)通過現(xiàn)場演示和演練的方式，使學(xué)員深入記憶并接受。
1）基本技能之斟酒舉例。通過使用青島啤酒介紹詳細(xì)的斟酒演示，以便潛移默化地教育受訓(xùn)服務(wù)員了解青島的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)（泡沫細(xì)膩豐富、掛杯持久、入口干凈等），使其首先認(rèn)可青島啤酒。
2）顧客溝通技巧之幽默。幽默是一個服務(wù)人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，面對形形色色的客人，幽默是一把良好溝通的利劍。舉例客人不認(rèn)可青島，如何用幽默的方式化解客人異議。
3）顧客溝通之贊美。“我贊美敵人，敵人于是成為朋友。”幽默不易培養(yǎng)，但贊美相對容易。舉例通過贊美顧客，順?biāo)浦弁平榍鄭u啤酒。
4、回顧總結(jié)。
回顧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)“培訓(xùn)”沒用，只有不斷加強(qiáng)訓(xùn)練才能將老師的知識轉(zhuǎn)化成自己的行動。建議就以上選講的三個技能，進(jìn)行不斷演練。“但是練習(xí)斟酒的時(shí)候，可別真拿一瓶一瓶的青島實(shí)驗(yàn)啊，很貴的！”
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