一、服務與服務意識

1、服務意識的內涵

例舉

引出：服務意識的內涵：發自服務人員內心的；服務人員的一種本能和習慣；可以通過培養、教育訓練形成。

2、什么是服務

3、優質客戶服務的價值

1）客戶服務與銷售同樣重要

（公司——經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱）

2）你在為你自己工作

3）客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、職業化形象的塑造

例舉：生活中，你的著裝、言行是否為你加分。

1、第一印象效應（首輪效應）

2、職業化形象的作用

從頭到腳塑造職業化形象——

3、儀容

4、儀表

5、儀態

1）無聲的服務語匯——表情禮儀

2）站、坐、行、蹲姿（訓練）

形象——“發乎內而形于外”才是最美的

三、日常接待禮儀

1、見面禮儀（附 流程圖）

2、電話禮儀