投訴管理 培養1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于100元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續發展的基石。 ◆目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關聯的潛在顧客群的信賴。總結分析投訴原因，不斷提高門店服務質量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質量不良引起的顧客投訴 ①藥品功效與說明不符 ②藥品不良反應、毒副作用太大 ③商品包裝有污損 ④商品規格說明與實際包裝規格不符 因服務方式、態度引起的顧客投訴 ①不顧顧客的反應，一味地推薦 ②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④說話沒禮貌，過于隨便 ⑤對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標識與內容不符 ①甲包裝盒里面放的是乙商品 ②購買的是5小盒包裝規格的，卻發現中包裝里只有4小盒 ③價格標識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示 卻是正常的價格；價格牌上寫的是A價格，但掃描顯示的是B價格 對收銀工作的抱怨 ①少找了零錢給顧客 ②多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③收銀速度很慢 ④違規操作：如為熟人服務或提供插隊服務等 對藥店環境、設施的抱怨 ①不安全；地板太濕滑，導致跌倒 ②被小偷偷了錢包 ③通道擁擠導致碰撞 ④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤空調效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。 ②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。所有員工都有責任接受顧客抱怨投訴，不可以負面語言回應或推卸責任。 ③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經濟和名譽損失。 ④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤有始有終原則——如果問題不能當場處理或已經交由具體部門處理，接待人員仍須密切關心其結果，并隨時聯絡顧客。 ③隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結果。 ⑦權限原則——所有員工都有責任和義務接受顧客的抱怨投訴；如果當事人不能處理，則逐級上報上級領導。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關規定 1、接待，認真傾聽顧客的投訴 ①保持冷靜，耐心傾聽（大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節問題，了解問題的所在； ③在傾聽時，表達對顧客的關注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 2、同情顧客的遭遇 ①將心比心，站在顧客的立場上，設身處地的為他考慮。 ——“如果我是您，我也會這么想的。” ②需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺 ——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？” ——“對不起，有一個細節我想核實一下，請您～” 3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務或商品質量的問題） ①顧客永遠是對的 ②感謝顧客給我們一個改進工作的機會 ③對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 4、提出解決方案 ①了解并掌握問題的關鍵所在，分析發生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案 ②確定責任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內，給顧客一個滿意的答復。 ④屬于供應商的責任，表明全力協助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 ⑤屬于顧客自己的責任（如使用不當等），在尊重顧客的前提下，委婉的表明責任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質量問題，一經售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。 5、按照藥店既定的規定處理 ①換貨 ②退款 ③贈送小禮物以表歉意 ④責任人道歉 6、顧客協商處理方案 ①擬定方案后與顧客商量 ②盡量勸服顧客接受處理方案 ③讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿意感 ④執行處理結果 ⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》 7、反省檢討 ①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長； ②涉及供應商責任的，督促采購部門聯系相應供應商； ③涉及營業員服務態度的，由店長負責教導、處理此員工； ④涉及藥店環境、設施的，由相關區域負責人承擔責任； ⑤在7天內通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續支持藥店的發展。