有效溝通 課程前言： 通過溝通學習，讓經理、主管掌握一定的溝通技能 了解溝通，是一位管理者最重要的職業技能之一 認識和學會溝通，有利于提高工作和時間利用率 有利于減少沖突，政令下達，及時準確完成各項目標 課程大綱： 一：理解溝通 溝通的定義 溝通與通溝 溝通的重要性 溝通的種類 溝通的形式 溝通成敗的關鍵 溝通的四大秘訣 溝通的態度 溝通的通道 溝通的黃金定律 溝通難在哪 溝通從心開始 有效溝通原則 溝通的功能與要素 可怕的溝通漏洞 二：契合—溝通的最高境界 契合與沖突 契合的力量 善于摹仿 領袖的契合力量 如何建立契合 建立契合的障礙 伴隨與引導 三：做一個有彈性溝通者 合一構架 了解人性——有效溝通的基礎 人的通病 人性低級欲求與人性弱點 人性的有點 中國傳統的人性假設 西方的人性假設理論 人本管理的理論模式 如何影響別人 如何說服別人 給別人留下好印象 四：高效溝通的步驟和技巧 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協議 共同實施 五：溝通中的障礙 認知偏差 缺乏同理心 不愿意換一個角度看問題 不能夠換位思考 我和誰很難溝通? 溝通的五大智能 溝通謀略講究 溝通基本法 六：溝通中的管理心理學 有效溝通與心理學 溝通管理的關鍵 洞察心理弱點，滿足心理需求 識破心理陷阱，贏得心理較量 破譯心理密碼，拉近心理距離 突破心理防線，獲得心理認同 七：會議溝通——如何開會更有效 開會常見的問題 會議大致類型與性質 導致會議失敗的因素分析 有效開會的5W1P 參會人員的責任與義務 會議進行技巧 明確會議目的 八：企業內部不同級別的溝通 為什么我們經常溝而不通？ 溝通對象錯位 溝通渠道混淆 如何與上司溝通 與上級溝通形式 向上司請示匯報的程序和要點 請示與匯報的基本態度 與上級溝通障礙 同級經理之間的溝通 積極的溝通方式 如何與下屬進行溝通 批評部下的方法 與下屬溝通的障礙 下達命令的技巧 如何使部下積極接受命令 九、贏得客戶的溝通技巧 看——觀察顧客要求感情投入 目光接觸的技巧 聽——客戶溝通傾聽三步曲 有效傾聽的九個原則 恰當的身體語言 微笑服務對客戶的影響 說——要圍繞客戶溝通 要思考怎么說 常見的障礙 動——對溝通的影響 處理客戶投訴時的溝通技巧