【培訓師】孫紅偉

【培訓課時】12課時

【課程對象】銀行，珠寶，高端物業，奢侈品，酒店餐飲會所，服務人員/銷售人員

【授課方式】案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析

【課程目標】1、了解高端顧客的獨特心理需求；2、了解貼身服務管家的工作任務；3、掌握高端顧客接待服務的基本流程；4、掌握取悅高端顧客的獨特技巧；5、掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧；6、掌握客戶開發與維護的技巧。

【課程效果】1、員工可以針對不同類型顧客進行針對性服務；2、員工可以按規范化的接待服務流程實施接待服務工作；3、員工可以在熟練化基礎上進行超常化對客服務；4、對客服務過程中能夠運用良好的服務溝通技巧與銷售技巧；5、學會科學規范化維護顧客，打造忠誠顧客群。

【課程內容】

一、前奏1、服務的概念2、酒店服務7大特性3、傳統服務4種形態4、服務不高的5大誤區5、服務面臨的6大挑戰6、服務他人 成就自我

 收益：1、能夠正確認識和看待服務工作；2、掌握做好服務必備基礎知識；3、懂得通過服務達成個人工作目標；4、學會通過服務成就自身價值；

二、管家式服務基礎認知1、管家式服務概念2、管家式服務維度3、管家式服務理念4、管家式服務準則5、管家式服務思維模式6、管家服務3大層次7、管家式服務終極目標

收益：1、掌握做好高端服務必備的態度；2、學會調整工作心態；

三、貼身管家修煉1、綜合素養要求2、必備服務心態3、基礎用語設計4、服務話術設計5、接待流程設計6、服務策略設計7、取悅顧客設計8、服務溝通修煉

收益：1、調整服務心態；2、學會設置獨特服務流程與服務話術；3、懂得如何做到細節服務；4、掌握服務過程中的側重點；5、掌握在服務中獲取顧客好感技巧；6、掌握服務溝通的方法；

四、管家式服務技巧1、創建第一印象2、時刻關注顧客3、維護顧客自尊4、提供高效服務5、迅速解決問題6、提高服務水平

收益：1、掌握貼身服務的核心技巧；2、掌握管家式服務要領和技巧；3、掌握獲得顧客驚喜的實用方法；

五、高端顧客維護管理1、建立管家日志2、客史檔案管理3、顧客的維護技巧

 收益：1、掌握頂級客戶開發與拜訪技巧；2、懂得如何進行顧客有情維護；3、掌握顧客檔案管理與運用辦法。

【講師介紹】孫紅偉老師:中國500強講師，中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導師，中國酒店管理委員會酒店餐飲內訓專家；央視網知識經濟欄目客座講師；國際注冊高級飯店業培訓師；高級職業經理人。擅長：企業內訓；酒店戰略與管理咨詢；營銷策劃。

【行業經歷】 十余年酒店餐飲、會所經營管理工作經歷；曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所；并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。高級職業培訓師，將成熟的經營管理經驗與職業培訓充分融合，形成了獨特的酒店管理培訓體系；顯著的培訓效果得到了企業客戶及學員的廣泛好評與肯定，已授訓兩萬多人次，服務企業客戶一千多家。 

【服務項目】公開課：塑造專業化一流員工，打造企業高效管理團隊；專業提升企業中基層管理者、基層員工的綜合素質與能力水平； 酒店內訓：開業和在崗培訓、化解危機、突破瓶頸、業績提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會所管理咨詢：企業診斷、開業籌備、經營管理體系建立、經營管理項目體系革新、精細化流程再造、團隊建立與整合。 

【授課風格】融教練式、顧問式風格于一體；以“理論+方法+工具+實務+案例”模式結合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨具一格，系統全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內訓突破傳統培訓方式，一切從實用出發，專業落地，實戰實效，保證效果。

【培訓特點】培訓宗旨：綜合素養第一，能力水平第二. 實力優勢：可根據企業多元化實際需求針對性開發精品課程、方案. 課程特色：實用至上，圖文并茂，簡明扼要，深入淺出，系統嚴謹，避免空洞和教條. 重視企業需求挖掘，兼顧戰略與高效執行細節，導入系統，配套實用工具，保證效果. 充分調動學員培訓激情，激發學習自主性；在傳授知識技能同時啟發并培育學員心智.