假設某項目的主要工作已經基本完成，經核對項目的“未完成任務清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經理張斌帶領團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經超過了系統試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經提出過，并實際上已經解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目才能驗收，才能結項，才能得到最后一批款項項目管理講師。
【問題1】請分析發生這件事情可能的原因？
（1）合同中缺乏以下內容：項目目標中關于產品功能和交付物組成的清晰描述；項目驗收標準、驗收步驟和方法（或流程）；對客戶的售后服務承諾。
（2）項目實施過程控制中出現的問題：在項目實施過程中沒有及時將項目績效報告遞交給客戶，因此客戶對項目進展和質量狀況不了解；沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認；
（3）由于沒有售貨服務的承諾，客戶擔心沒有后續報務保證。
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質量信心不足，怕承擔責任，因此不愿簽字。
【問題2】請說明現在張斌應該怎么辦？
根據項目現狀，項目管理培訓師需要采取補救措施，加強溝通以解決問題。
（1）就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗收。
（2）就項目驗收步驟和方法與客戶達成共識。
（3）就項目已經完成的程度讓用戶確認。例如出具系統試作報告，請客戶簽字確認。
（4）向客戶提出明確的服務承諾，使客戶沒有后顧之憂。
【問題3】請說明應當吸取的經驗和教訓？
（1）項目合同中要規定項目成果的正式驗收標準、驗收步驟、驗收流程和運營維護服務承諾等內容。
（2）加強項目執行過程中的控制。·加強變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進行變更的評估、審核、實施、記錄、確認等工作。·加強項目溝通管理。包括及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展；設置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性成果進行簽字確認；項目文檔要齊全，使項目進展有據可查。·加強計劃執行的控制。制訂詳盡的項目管理計劃（包括進度管理計劃、成本管理計劃等各分項計劃），按計劃實施和檢查。
（3）項目經理還應注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。
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