超級美容顧問問答實(shí)用模版

一個成功的咨詢對話是以三個階段來進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且誠實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識，目標(biāo)是使顧客購買對自己有益的產(chǎn)品地銷售。

在咨詢會談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對顧客想要的東西有一個清楚的概念，顧客自己有時并不知道，他想要的是什么，但對于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄谧稍儗υ挄r要注意這點(diǎn)。
   誰問了，誰就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問題也有助于開啟一段談話。

咨詢會話中的問題       ‘u
      一一您對自己的皮膚滿意?
      一一您認(rèn)為一個好的美容療程是什么?
      一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?
    這個“其實(shí)早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問題的提出順序而定：“您今天只想作一個小的療程、或是比較希望作個大的療程呢?”假如顧客想要作個齊全的療程的話，他常常會選擇后者，在這個情況下，也就是大的療程。
    “開放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。

 開放式的問題u
      一一對于您的皮膚，您最大的愿望是什么?
      一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的肌膚?
      一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?
      一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何?
      一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?
      一一在您平時的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?
    您利用開放式的問題來進(jìn)行一個對話，在很短的時間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中，他們只會給予簡潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。

 封閉式的問題u
      一一您上一次接受咨詢是在哪時候?
      一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?
      一一您是否已經(jīng)對您的皮膚問題采取任何對策?
      一一您有特別的期望嗎?
      一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?
      一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?
      一一您對以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?

    “封式問題”是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問題里。
    為了激發(fā)顧客作個決定，您可以問：“我們來為您的肌膚作一個美容保養(yǎng)周末，好嗎?”
    為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”
    為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式：
    您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動來對抗……的話，您的皮膚會變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚……
    兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會談的進(jìn)行，在此有幾個例子，如：
一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢? 
一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢?
    一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢?
    一一您同意我的建議嗎?
    然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽!積極和專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會話時，透過簡短的摘要概述重復(fù)您顧客的說詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。
    您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實(shí)，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識，使您的顧客注意到問題、缺點(diǎn)，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識出問題的時候。在您沒有提到問題時，您不會作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識到痛苦必須作改變時，才會改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告
訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個特別的療法，您想要試看看嗎?
    您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題?看到了什么、感覺到什么且能對抗這些的建議又是什么?  “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個改變這種情況的建議嗎?”
然而有時候，顧客在開始時便已發(fā)現(xiàn)到問題缺點(diǎn)，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：
    “您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時候會癢嗎?
     一一我想要知道為何如此的原因嗎?
     一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。
     一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。
如果您的顧客已經(jīng)自己察覺一個問題時，您要證實(shí)她的看法，一個來自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。

 要證實(shí)顧客的話u
一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺到了；
一一沒錯，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；
     一一確實(shí)沒錯，您的皮膚看起來真的很疲勞；
     一一是的，我也發(fā)覺您的皮膚…… 
     一一您完全正確…… 
     一一我也認(rèn)為如此……
     一一您的皮膚真的……
     一一沒錯……
    假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對您而言也意味著，在十䠠顧客之中便有八個人需要您的指點(diǎn)，不過光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個約定，您要證實(shí)這個缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對顧客承諾您所做不到的事。  

顧客購買對他有好處的產(chǎn)品
    您的顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對每個顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳姐，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。”
對一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。  

 好處良句可以如下列的表達(dá)詞語：u
一一這對您來說意味著……
一一這為您帶來……
一一這可減少您的……
一一這可降低您的……
一一這可增加您的……
一一這給您確保……
一一這給您保證……
一一這向您證明……
一一這對您顯示……
一一這彌補(bǔ)您……
一一這改善您的……
一一這會促進(jìn)您的……
一一這可刺激您的……

 或者u
一一借此您可節(jié)省……
一一藉此您可感受到……
一一藉此您有可能……

引導(dǎo)會談的小小練習(xí)
從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時，您如何和他們對談的幾個關(guān)鍵語句寫下來，您辨識得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?
    透過好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說“不”時，他在此并不是指對您個人，而對一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說“不”。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對自己說三次，您很擅長的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事?我明天的目標(biāo)是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購買前會提的問題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價值觀、價格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的心。情來服務(wù)時，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂且興奮地購物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經(jīng)歷。”
您在每個顧客身上要設(shè)定一個您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對您的服爭提供已經(jīng)肯定地說“是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：   
“陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個再生乳霜包起來讓您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的。”

購物結(jié)尾
    在一個咨詢會話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如：
    一一您還不能說服我；
    一一我對您還不信任；
    一一我沒有這些常識；
   一一您還沒有觸動我的購買動機(jī)；
   一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定；
   一一您的話傷到我了；
   一一這個產(chǎn)品對我而言太貴了；
   一一這個產(chǎn)品對我來說好像沒有用。
    在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對我說了這些，”您要把負(fù)面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：
    一一改變反對
    一一是……也因?yàn)?/span>……
    一一對，沒錯，……然而……
    一一是，我了解，……然而……
    一一我為此感到很遺憾。
    一一我很能了解您。
    一一我表達(dá)得不對，
  一一我想和您一樣，不過……
    一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應(yīng)，以及使用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!
1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）
2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）
皮膚分析是通過觀察和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。
 通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的心理需求；l
 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；l
 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l
 體現(xiàn)個性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；l
 制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化l美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式；
 正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；
 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略；
 皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。