顧客預約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內容之一，預約質量將直接影響營業收益和顧客皮膚問題的解決，所以是個不能出差錯的工作。

1、      顧客預約必須根據顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預約計劃。接待人員于早一天做好預約計劃

2、      顧客預約由該顧客的服務美容師，養生師負責，由主管顧問負責幫助監   督幫助。

3、      顧客預約時間必須參照顧客資料的空閑時間，以免騷擾的顧客。

4.電話應對應之規范：

*   打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。

*   電話結尾時，應在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

*   太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。

*   當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。

*   撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以５—８聲內為準。

*   電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

*   于營業單位內聽見電話鈴響時，請在３聲內接聽，不宜超過３聲，如超過時應先向對方致歉并說：「對不起！讓您久等了。」

*   營業單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。

4、      接電話標準用語及電話預約流程；

[1]接電話標準用語

{1}聽電話時，聲音要清、柔、甜，耐心，標準用語：“您好，這

里是XX女子會所，有什么可以幫助您

早上好！這里是XX女子會所，請問有什么可以幫到您？”
——“請問姐，怎么稱呼您？

” 因上次使用了XX化妝品產生了皮膚紅腫）
——“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎？看我怎么幫到您？

找某同事，而不在）
——“X姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請X姐盡快回復您

{2}顧客來電，如想預約某一時間，但本店預約已滿，可以給予顧

 客兩個時間選擇：

標準用語：“不好意思，您預約的時間或您要約的美容師已排滿，

您看是否能再選時間，或是我幫您安排時間呢？您看是下午XX時間，或者是晚上XX時間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完，然后用婉轉的, 口吻咨詢對方能否另擇時間

{3}最后，重復一遍預約的時間，并提醒顧客要誰時，盡量不要影

     響下面預約的顧客： 話述：“您今天已約了XX時間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準時，以免影響您后面顧客的預約，好嗎？

[2]電話預約標準用語；

{1}您好XXX姐嗎？我是XX女子會所XXX。

根據您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預約什么時候呢？

今天有許多顧客，如果可以，我幫您服務的時間從0；00-------0；00；

那我等您，不見不散！

再見。

{2}準確填寫預約表格, 點單的顧客一定要預先通知美容師，讓美容師好做安排

詳細閱讀該顧客檔案，作好護理方案。

{3}在顧客來前十分鐘，調配好產品，用小碟子把當次要做產品分好，放到推車上，防止做的過程中產品別的美容師拿走找不到和浪費。