有效提升企業顧客滿意度

當今的企業面對著顧客、競爭和變化這三個主要方面的挑戰。在組織與顧客的市場交易關系中，購買決定的權力掌握在顧客手中，顧客占據了支配地位，顧客的選擇決定了企業的成?。黄髽I競爭的焦點歸根結底是對顧客的競爭；在動態的市場競爭和變革環境中，不變的是企業尋求滿足不斷變化的顧客需要。即企業經營的過程就是從了解顧客需要，提供相關的產品和服務，實現顧客滿意的過程。以顧客為中心，明確誰是顧客，了解顧客的需要，滿足和超越顧客期望，實現顧客滿意，造就忠誠的顧客成為了現代企業的核心使命之一。

在激烈的市場競爭中，如何應對來自國內外強勢對手的“內外夾擊”，并最終獲得長足的可持續發展，是企業面臨急需解決的重大課題。要想“沖出重圍”，在激烈競爭的市場中搏得一席之地，從而獲得長遠發展，培養顧客忠誠度，是企業發展的根本。而培養顧客忠誠度，是提升顧客滿意度的重點。

從本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業產品服務消費所產生的感受與自己期望值所產生的對比。也就是說“滿意”不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，不能留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應該考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意度是一個變動的目標，必須要持續關注、滿足寬領域群體。

提出優化顧客滿意度的策略，找出顧客滿意的關鍵點，將有利于提高企業的競爭力，在激烈的市場競爭中，更好的長遠的生存發展。