海口溫泉度假酒店顧客滿意度與忠誠度 （一）酒店顧客滿意度影響因素測評 問卷設計：設計內容包括 （1）入住：預定手續準確、入住手續快速、行李門童團隊； （2）客房：可否的維護、客房的清潔度、客房的安靜度、客房的吸引度、客房照明設備、室內工作空間和環境、床鋪和枕頭的舒適度、室內用品的質量、電視頻道和電影的可選性、互聯網的接入； （3）員工：員工的服務態度、員工的相關知識、員工的注意力、員工的能力是否與您的預期吻合、員工是否能夠及時執行您的要求； （4）餐廳/酒吧/送餐：食品和飲料的質量、點單后提供餐飲的時間、菜單內選項的多樣性、裝飾和氛圍、價錢實惠； （5）會議設施：總體滿意度、設施與服務的標準、設施的維護、舒適度和裝飾度 （6）入住期間遇到的任何問題：入住、賬單準確度、預定準確度、噪音、空調、員工服務/態度、餐飲體驗、互聯網接入、廁所/浴室、其他； （7）是否就入住期間發生的問題聯系過酒店的任何人？我們能否令您滿意地解決這些問題； （8）總體評分：總體滿意度，是否覺得物有所值； （9）是否有可能在同一區域內再次選擇本酒店？將本酒店推薦給他人。 （10）意見和建議 （二）顧客滿意度調查情況與分析 1.問卷反應出的主要問題： （1）員工專業能力和服務意識不強：前臺服務、客房服務、餐廳服務都導致客人投訴，產生不滿意； （2）互聯網的網速不好：客房網速不好，并且客人對收費并不滿意； （3）客房空氣差：由于房內布置物品都是木制品，入住時空氣差； （4）餐廳食品一般：客人反應餐廳食物及飲料一般，不夠吸引誘人； （5）戶外拓展水平有待提高：酒店開展的戶外拓展項目選擇不多，組織能力不強，不能達到預期效果； （6）顧客投訴的問題不能得到及時解決未能引起重視； 2. 主要問題產生的原因分析： （1）員工自我意識強烈，員工不承認錯誤，辯解和推卸責任成為行為習慣；（2）酒店的一些基礎服務設施須改善和維護；（3）市場意識淡薄，缺乏對于顧客真實需求的了解，只是提供想當然的服務；（4）培訓觀念落后，酒店沒有有效的與時俱進的員工培訓系統，導致員工缺乏榮譽感和責任感，服務意識淡薄或缺乏； （三）提升顧客滿意度與忠誠度的對策和建議 1.樹立正確的服務觀念：酒店服務必須以客人為中心，不斷適應賓客，更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證。酒店服務是個性化服務。 2.樹立強烈的質量意識：酒店是一個服務單位，確保酒店內各個角落不能出現“非服務區”。絕不能出現不為客人服務的人，要求所有酒店員工級管理層都要有很強的服務意識。 3.樹立良好的服務意識：樹立“賓客至上，服務第一”的意識，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受，提供優質的產品和良好的服務。員工要有強烈的角色意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當要求 4.提高員工服務技能：必須要有科學合理的人員編制和結構，避免服務脫節，盡可能做到人員統籌合理安排；要有一批穩定的員工隊伍，員工的流動性過大，服務技能的提高難度也就更大；要建立一個健全的酒店激勵機制和工作環境，提高員工的福利等，給員工提供一個相對比較公平公正的工作環境。 5.提高客人投訴處理的服務質量水平：酒店需要制定明確、具體的服務標準，使服務具有可衡量性，一方面可以讓員工在進行具體處理的時候有據可依，另一方面也能保證整體投訴處理的服務質量水平。同時，要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投訴。雖然酒店的顧客投訴類型很多，而且很多時候會有突然情況發生，但是酒店可以對從前的投訴案例進行整理分類，并根據顧客的反應制定效果比較好的大概的補償措施。通過鼓勵顧客投訴能夠及時發現酒店的服務提供過程的不足方面，并促使酒店做出相應的措施進行調整，以避免類似顧客投訴的再次發生，從而提高酒店的服務質量。 （四）海口市內各大酒店的市場占有率 酒店名稱 海南西海岸溫泉度假酒店 海南皇冠濱海溫泉酒店 海口天佑大飯店 海南新國賓館 海南文華大酒店 海南喜來登溫泉度假酒店 海口鴻洲埃德瑞皇家園林酒店 市場占有率（%） 13.95% 18.10% 14.83% 10.03% 18.87% 19.63% 4.58%