【課程大綱】 一、 人人都是服務(wù)員——全員服務(wù)競爭時代 1、 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征 2、 市場演進(jìn)的四個階段 3、 營銷心智模式的三個轉(zhuǎn)變 4、 企業(yè)全員競爭的三個過程 二、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——服務(wù)利潤鏈模型 1、 企業(yè)利潤的主要來源 2、 客戶忠誠度 3、 客戶滿意度 4、 員工滿意度 三、 統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)觀——導(dǎo)入全員服務(wù)概念 1、 全員服務(wù)是什么？ 2、 如何實現(xiàn)統(tǒng)一的行為？ 3、 怎樣消除服務(wù)的脫節(jié)和盲點？ 4、 客戶價值模型分析 四、 提升服務(wù)兩個方面——程序面和個人面 1、 程序面的七個標(biāo)準(zhǔn) 2、 服務(wù)流程設(shè)計技巧 3、 個人面的七個標(biāo)準(zhǔn) 4、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定技巧