【課程大綱】 一、 存量市場中的利潤金礦 1、 微利時代的營銷革命 2、 增量市場的必然困惑 3、 存量市場的無限魅力 4、 發現新利潤增長區域 二、 優質服務的財務價值 1、 軟服務是創造利潤的硬道理 2、 客戶終身價值對企業利潤的意義 3、 從企業戰略角度分析優質服務的價值 三、 客戶服務的真相 1、 服務不是細節，而是系統 2、 服務不是執行，而是戰略 3、 服務不是技巧，而是智慧 4、 服務不是成本，而是利潤 四、 客戶關系生命周期管理 1、 客戶關系生命周期的四個階段 2、 客戶關系不同階段的管理重點 3、 客戶關系生命周期管理成功案例 五、 賺客戶一生的錢三步驟 1、 建立關系——滿意度 2、 維持關系——忠誠度 3、 升級關系——依賴度 六、 提升客戶滿意度的捷徑 1、 客戶滿意度的基本模型 2、 市場細分開創戰略優勢 3、 客戶細分優化資源分配 4、 服務細分快速提升滿意 七、 打造客戶忠誠度的基本原理 1、 客戶忠誠度的表現形式 2、 標準化服務保證服務品質 3、 差異化服務創造服務優勢 4、 個性化服務實現服務價值 八、 信息技術新工具在CRM的應用 1、 CRM軟件對企業的價值 2、 網絡技術提升服務效能 3、 微博營銷在CRM應用 4、 微信營銷在CRM應用