第一單元 服務意識與服務心態
1.服務禮儀的國際原則
2.服務人員的職業形象
3.電話禮儀與敬人三要素
4.優雅的肢體語言藝術
（互動演示游戲）
第二單元 服務對象的心理需要
1.科學家對大腦的研究
2.客戶心理分析
3.客戶需求的五個層次
4.經典客服案例分析
（互動場景演示游戲）
第三單元 客戶情感溝通技巧
1.心理健康的現代特
2.完善情商與人際溝通
3.不同客戶的應對策略
4.如何跨越溝通的障礙
（互動場景演示游戲）
培訓演示方式：
1 培訓課時：1 天（8課時）
2 培訓方法：PPT講解提問、經典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等
3 培訓演示：投影儀 擴音器 學員席卡 理想效果會場
4 培訓人數：20---30人
浙公網安備 33010802003509號
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